進(jìn)入21世紀(jì)，市場競爭的焦點(diǎn)由傳統(tǒng)的單一的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的服務(wù)的競爭。企業(yè)只有在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度，并使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。隨著整體社會現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶和消費(fèi)者也開始逐漸分級，大客戶的概念此時也浮出水面。大客戶的規(guī)模大，經(jīng)營效益好，對服務(wù)要求比較高，消費(fèi)額和業(yè)務(wù)需求巨大，并逐漸在購買力和消費(fèi)市場形成一支主力軍。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會達(dá)到總收入的80%甚或更多，因此通過建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，就愈發(fā)顯得重要。

·客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。
·任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
·能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。
·能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤. 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息 。
·擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
·由于采用了新技術(shù)手段從而提高工作效率，業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高了。實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。
·采用工作流技術(shù)，企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的定制與變更。
·通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。
·客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯