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SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)解決方案

2003-08-26 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


一、概述
  二十一世紀是環(huán)保世紀,人類文明經過長期的發(fā)展,逐步實現(xiàn)了工業(yè)化和信息化,人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時,人們在改造自然的過程中,對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴重,國際和國內環(huán)境保護組織也積極呼吁人們關注自己的生存環(huán)境,保護生態(tài)平衡。同時各國政府也很重視對環(huán)境的保護,制定了一系列的環(huán)境保護法規(guī)。
  普通百姓對環(huán)保問題的投訴和舉報將有明確的去處,國家環(huán)?偩忠呀浻2001年7月向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報熱線電話"一二三六九"。
  為了保證對舉報工作及時有效地開展,防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生,對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督,各環(huán)保局有必要利用當代信息技術,尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALLCENTER)技術,建立"12369"環(huán)保服務熱線系統(tǒng)。
  在充分調研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)?偩值囊,以及他們對客戶服務中心(呼叫中心)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎上,遠東哈里斯通信有限公司借助最新計算機電信集成(簡稱CTI)技術和自主研制的核心平臺,為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務熱線系統(tǒng)。
  該系統(tǒng)利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源,將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來,為人民群眾提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質服務。
二、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)特色
·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
三、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)業(yè)務功能
哈里斯公司企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下:
1、咨詢服務
2、投訴舉報服務
3、主動呼出服務
4、因特網(wǎng)服務功能
5、統(tǒng)計分析功能
6、系統(tǒng)維護管理功能
  對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令,既保證對其工作量進行準確考核,又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控?梢詫λ械淖鶕(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權限,以提高系統(tǒng)的安全性。
·服務質量管理
  通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員,以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量,便于考核。
·業(yè)務管理
·客戶資料管理
  系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音,即可以對全部座席的通話錄音,也可以對某個或某幾個座席的通話錄音,避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯

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