2007/08/13

　　三星通訊中心(SCC)位于澳大利亞墨爾本。公司自從1998年由三個(gè)人開(kāi)始運(yùn)營(yíng)至今，該中心在過(guò)去幾年中始終保持了年均30%的增長(zhǎng)率，特別是SCC對(duì)卓越服務(wù)的追求使得它在2005年和2006年榮獲三星公司頒發(fā)的“澳大利亞年度經(jīng)銷(xiāo)商大獎(jiǎng)”。如今，SCC的35名員工不僅在全國(guó)范圍內(nèi)銷(xiāo)售和安裝三星的解決方案，而且還為獲得授權(quán)的服務(wù)代理提供支持，并運(yùn)營(yíng)著全國(guó)故障中心。
面臨的管理挑戰(zhàn):
　　盡管取得了如此驕人的成就，三星在企業(yè)發(fā)展中也面臨著諸多挑戰(zhàn)。作為今后戰(zhàn)略性增長(zhǎng)計(jì)劃中的一部分，該公司大幅度改革了原有的銷(xiāo)售模式。與傳統(tǒng)的呼叫中心推動(dòng)銷(xiāo)售的方式不同，SCC決定另辟溪徑，在雇用了專(zhuān)職員工上門(mén)走訪客戶(hù)及服務(wù)對(duì)象。SCC的總經(jīng)理Mathew Jameson先生說(shuō)道：“這是一項(xiàng)非常耗時(shí)的策略，但是在如今人們對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)感到厭倦的時(shí)候，我們的做法被證明是很有效的�！眻�(zhí)行了這項(xiàng)工作策略之后，該公司目前擁有了12,000多名銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣數(shù)據(jù)庫(kù)的接觸點(diǎn)，其中的3,500個(gè)時(shí)時(shí)處于活躍的狀態(tài)。
　　然而， SCC舊的CRM解決方案的局限性已經(jīng)開(kāi)始對(duì)聯(lián)系人的管理和公司的績(jī)效產(chǎn)生影響。舊的系統(tǒng)不能支持遠(yuǎn)程銷(xiāo)售模式，把銷(xiāo)售人員限制在辦公桌前，不能靈活地開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。
　　此外，它也不能進(jìn)行定制化的開(kāi)發(fā)，用來(lái)支持新型的、更加科學(xué)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。該系統(tǒng)只能允許為每個(gè)聯(lián)系人生成一頁(yè)紙的帳戶(hù)或文件，無(wú)法讓SCC根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為有針對(duì)性的銷(xiāo)售或市場(chǎng)計(jì)劃提供更好的支持。 Jameson先生說(shuō)：“我們希望減少那些有針對(duì)性市場(chǎng)活動(dòng)的郵寄廣告，例如：我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的IT經(jīng)理們?cè)絹?lái)越多地負(fù)責(zé)電話系統(tǒng)的采購(gòu)業(yè)務(wù)，為此我們打算向他們發(fā)送個(gè)性化的邀請(qǐng)函，請(qǐng)他們參加相關(guān)的論壇活動(dòng)或了解新的與他們的特定業(yè)務(wù)環(huán)境相關(guān)的解決方案，等等。在原有老的系統(tǒng)之下，這一切都是不可能實(shí)現(xiàn)的，就是說(shuō)我們的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了系統(tǒng)所能提供的性能�！薄�
　　該系統(tǒng)另一個(gè)致命的缺陷就是它不能有效地保證SCC增加電子郵件營(yíng)銷(xiāo)策略的使用，并符合反垃圾郵件的法律法規(guī)，尊重聯(lián)系人opt-in/out的喜好。這無(wú)形中造成了一個(gè)嚴(yán)重的法律和高品質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)。
　　此外，數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)也阻礙了銷(xiāo)售與市場(chǎng)人員之間的協(xié)作配合，不但影響了這兩個(gè)部門(mén)的合作效率，也損害了為客戶(hù)提供無(wú)縫體驗(yàn)的工作。 這種現(xiàn)象在報(bào)價(jià)流程中尤為突出。 Jameson先生說(shuō)：“由于我們對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了個(gè)性化的開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特定需求，因此在售前的洽談過(guò)程中，往往需要提出5到6個(gè)報(bào)價(jià)，使客戶(hù)能反復(fù)確認(rèn)自己的需求。跟蹤管理好這些報(bào)價(jià)工作，對(duì)于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是非常重要的，這樣當(dāng)客戶(hù)打來(lái)電話的時(shí)候，我們能夠參照以前的交談內(nèi)容和估算，不管其間是誰(shuí)與客戶(hù)做的交流�！�
解決方案:
　　SCC經(jīng)過(guò)縝密調(diào)查，最后決定請(qǐng)選用賽捷公司的SalesLogix，并且請(qǐng)Customer Systems International公司作為系統(tǒng)集成商來(lái)全面實(shí)施這個(gè)優(yōu)秀的CRM解決方案，確保在未來(lái)能有效地為銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)提供有力的支持。Jameson先生說(shuō)：“這個(gè)方案無(wú)疑比起其他系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，能給我們提供更強(qiáng)的靈活性和可擴(kuò)展性。”
　　Sage SalesLogix 是中小企業(yè)CRM解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。Sage SalesLogix提供銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持、電子商務(wù)等組件，通過(guò)它們企業(yè)可以更好地管理信息資料，改善客戶(hù)關(guān)系。Sage SalesLogix的組件包括了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)，技術(shù)支持，以及電子商務(wù)模塊，這些組件全面覆蓋SCC日常商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)更有效地處理商務(wù)活動(dòng)。
實(shí)施成果:
　　在部署了SalesLogix系統(tǒng)之后，銷(xiāo)售人員再也不必被捆綁在辦公桌前了。如今，每個(gè)銷(xiāo)售人員的筆記本電腦中都安裝了賽捷公司的系統(tǒng)，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，完全可以在任何地方進(jìn)行數(shù)據(jù)的檢索與輸入，從而有助于他們將與客戶(hù)的接觸率提高了一倍。
　　當(dāng)返回到辦公室后，銷(xiāo)售人員的筆記本電腦可自動(dòng)更新集中管理的CRM系統(tǒng)，使所有人員都能共享最新的信息，包括報(bào)價(jià)、與客戶(hù)的交流內(nèi)容、查詢(xún)和服務(wù)狀態(tài)。
　　所有向外撥出的電話都會(huì)自動(dòng)記錄下來(lái)，因?yàn)閱T工在撥打號(hào)碼時(shí)，需要點(diǎn)擊SalesLogix,系統(tǒng)中聯(lián)系文件所嵌入的數(shù)字，而這些數(shù)字又通過(guò)Customer System International 公司的電腦電話集成（CTI）應(yīng)用---EzDial相互連接，從而保證了信息的一致性，增強(qiáng)了可信度。SalesLogix還可以向相關(guān)人員發(fā)出提示信息，提醒他們?cè)诮刂谷掌谇安扇∨c客戶(hù)達(dá)成一致的行動(dòng)，確保客戶(hù)的要求得以實(shí)現(xiàn)。
　　Jameson先生補(bǔ)充道：“由于我們現(xiàn)在可以共享客戶(hù)數(shù)據(jù)，這樣就能夠更好地控制客戶(hù)的聯(lián)系人，也就是說(shuō)可以減少對(duì)客戶(hù)的生硬態(tài)度，在提高我們自身銷(xiāo)售效率的同時(shí)改善客戶(hù)的體驗(yàn)�！�
　　此外，我們的市場(chǎng)活動(dòng)也得到了相應(yīng)的推動(dòng)。在SalesLogix系統(tǒng)中，SCC的 12,000個(gè)聯(lián)系點(diǎn)每個(gè)都會(huì)被看作是獨(dú)立的客戶(hù)，不管來(lái)自何處，所有聯(lián)系點(diǎn)的歷史信息都會(huì)記錄下來(lái)，根據(jù)SCC特定的標(biāo)準(zhǔn)加以分類(lèi)處理。這就使各種市場(chǎng)活動(dòng)具有更強(qiáng)的針對(duì)性。
　　Jameson先生說(shuō)：“這真的很棒，目前我們完全可以依據(jù)更多標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行切片處理，使溝通和推廣活動(dòng)變得更有關(guān)聯(lián)性。同時(shí)，我們還可以跟蹤并了解客戶(hù)究竟喜歡哪種聯(lián)絡(luò)方式，幫助我們不斷改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。這樣做的直接結(jié)果就是反應(yīng)率大大提高，并最終促使我們的年銷(xiāo)售額增加了近30%�！�
　　更為重要的是，SalesLogix系統(tǒng)的靈活性和獨(dú)立性給SCC公司帶來(lái)了具有戰(zhàn)略意義的回報(bào)。.Jameson先生說(shuō)：“由于對(duì)潛在客戶(hù)和市場(chǎng)商機(jī)有了更為清晰的把握，我們也就愈加準(zhǔn)確地了解到我們的銷(xiāo)售渠道情況，也就是說(shuō)在規(guī)劃我們未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，我們能夠掌握到更加可靠的信息。這的確是給我們帶來(lái)的一個(gè)非常有價(jià)值的投資回報(bào)。”

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