2009/02/12

一、概述

圖2：MVB2000系統(tǒng)管理界面實(shí)例1
圖4： CSR2000模塊來電彈屏界面實(shí)例

3.1、通訊功能

1. 自動語音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。



2. 自動話務(wù)分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。



3. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。



4. 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。



5. 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。



6. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。



7. 呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web的形式顯示出來。



8. 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。



9. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。



10. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。



11. 會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。



12. 智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。



13. 傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。


14. 點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。



15. 自動外撥功能：座席可以從客戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等），可以設(shè)定外撥任務(wù)時間，可以根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容等。



16. 電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。



17. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。



18. 分時段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

3.2、來電彈出及業(yè)務(wù)受理

來電彈出功能：

　　當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，自動彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。

咨詢業(yè)務(wù)：

　　咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，系統(tǒng)自動記錄來電號碼、時間等，座席人員可以通過與客戶交流回答客戶咨詢的問題，同時記錄以下信息：

　　渠道記錄：選擇客戶信息來源，可以是報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或�？空炯�、燈箱、活動、講座、印刷品等；

　　基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會員等；

　　咨詢內(nèi)容：文字記錄咨詢內(nèi)容；

　　知識庫查詢：座席人員與客戶交流時候可參考知識庫，參見后面知識庫介紹。

3.3、訂單管理

訂單錄入：

　　呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容可包括：訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額、保質(zhì)期和訂購方式等。客戶資料可以直接從客戶資料庫中調(diào)用。

訂單審核：

　　訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以為采購客戶累加積分，或者剔除一些無效訂單等。

3.4、工單流轉(zhuǎn)

　　如果客戶需要上門送貨，座席人員在錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話后，可將派工任務(wù)指派給工作人員，同時生成及打印派工單；對于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術(shù)人員接到工單后，上門服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給管理員；管理員確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。

　　通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實(shí)時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

3.5、會員設(shè)置以及管理

1. 來電進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務(wù)；



2. 座席可以添加并設(shè)置會員開始結(jié)束時間、會員獲得高級服務(wù)次數(shù)、會員獲得高級服務(wù)的通話時長，以及更改會員密碼；



3. 兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出；



4. 提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)絡(luò)報修”兩個模塊的接口，會員可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會員密碼。

3.6、知識庫管理

　　知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

3.7、收款記錄
　　收款記錄是對所銷售產(chǎn)品財務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。

3.8、話術(shù)管理
　　座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)MVB2000系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

3.9、統(tǒng)計報表

系統(tǒng)提供的報表主要有：

電話流量的統(tǒng)計：

　　電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

座席及客服組的效率統(tǒng)計：

　　系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

座席質(zhì)檢統(tǒng)計：

　　系統(tǒng)可以統(tǒng)計出某段時間、某個座席人員的客戶評價情況，可以統(tǒng)計出每種評價或者某幾種評價在所有評價中的比例。

3.10、權(quán)限管理

　　權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

3.11、遠(yuǎn)程座席

　　由于底層對VOIP的支持，MVB2000 系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

系統(tǒng)完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

分機(jī)無限量：

　　由于該系統(tǒng)可采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

分機(jī)遠(yuǎn)程部署：

　　該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機(jī)之間“0”話費(fèi)：

　　所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。

變長途為市話：

　　在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤��?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長途電話變市話。

CTI論壇編輯