今天，面對激烈競爭的市場環(huán)境，客戶滿意度和保持率變得日益重要，為客戶提供呼入服務的呼叫中心也從幕后走到了前臺。呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務功能，實現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應中心。

一、 中興呼叫中心，為手機服務量身打造
網(wǎng)絡平臺結構

中興呼叫中心完整實現(xiàn)了當前呼叫中心主流的基礎功能，并且充分考慮了用戶的需求，為不同層次的使用者提供相應的操作和管理功能。

自動語音應答（IVR）

VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼�？蛻暨M入客戶服務中心系統(tǒng)后，所有座席均忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。新的留言到達時通過固定電話（也可通過手機、呼機）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。同時該子系統(tǒng)對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠程聽取留言。

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的座席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：

多功能介紹

提供客戶服務中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，進行話費統(tǒng)計，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、座席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

星際網(wǎng)絡在為中興通訊設計服務流程時，充分考慮到了中興手機維修點廣而分散的特點，各大省份都有中興通訊的授權維修點，為GSM手機，CDMA手機，PCS手機以及移動模塊提供有針對性的服務。星際網(wǎng)絡對中興通訊呼叫中心系統(tǒng)的設計是靈活可變的，適用于一個小型的單點的呼叫中心，同時也適用于大型的分布于多個地點的呼叫中心。在流程的設計上，尤其是IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應答系統(tǒng)）的流程尤使中興通訊滿意。
IVR流程示意圖

在中興通訊呼叫中心流程設計上充分體現(xiàn)了CTI技術以及數(shù)據(jù)庫技術等IT技術與星際先進的管理理念的融合。該流程的設計保證將主動提高服務品質的工作集中于對呼叫者最重要的環(huán)節(jié)――對維修網(wǎng)點信息的咨詢上。它為所有呼叫者提供了詳細、精煉、基本的高品質電話服務，同時又根據(jù)電話區(qū)號提供了有針對性的咨詢服務。

中興通訊呼叫中心通過建立良好的客戶服務系統(tǒng)，以統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標準，集中受理客戶對中興通訊業(yè)務的咨詢和投訴，為客戶提供中興通訊手機事業(yè)部綜合性服務，樹立良好的企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng)造了市場增長，提高企業(yè)的競爭力。 中興通訊主要在以下幾方面受益：

解決了服務系統(tǒng)現(xiàn)有問題：通過呼叫中心的應用，解決話務接聽工作量隨意性和不均衡，以及客戶信息不能隨電話得知導致重復提問等問題。

為用戶提供自助服務系統(tǒng)：通過交互式語音應答的方式，客戶可以按照系統(tǒng)的語音操作提示，提取有用的信息，實現(xiàn)用戶自助服務，提供與人工座席的靈活切換。

提高了話務員的工作效率：由于提供的交互式語音應答系統(tǒng)，客戶完成了自助服務，對于話務員來講，解決客戶重復性問題的工作量明顯減少，更好地為客戶解決其他問題。

增加了不間斷客服服務工作：通過呼叫中心的應用，能滿足客戶7*24小時的電話語音自動咨詢�？蛻粼跓o座席服務的情況下，也能了解到公司有關信息，或者進入留言系統(tǒng)，或者通過設置能將客戶的來電轉到相關部門的人員的手機上。

星際網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯