隨著外資保險公司的進入，激烈的競爭對各家保險公司也提出了更高的要求，要求保險公司能夠利用更加高效、便捷的手段為廣大群眾提供更為優(yōu)質的服務，其中用電話進行保險產品的銷售正以其高效率、低成本的優(yōu)勢，受到越來越多的保險公司的關注。保險電話營銷在國內還屬于起步階段，國內許多保險企業(yè)對此還處于觀望或者初步可行性論證的階段，一方面，由于對保險電話營銷的實施流程不了解，另一方面，擔心軟、硬件成本過高，前期投入風險難以控制。


　　主要包括：Hipath 3550交換機、CTI服務器、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、IVR、數據庫應用服務器、保險電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5（電話營銷、綜合管理、商業(yè)智能）、網絡系統(tǒng)等，其邏輯結構圖如下：

　　保險電話營銷系統(tǒng)邏輯結構圖

　　1、交換機平臺

　　采用Siemens Hipath 3550交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過LAN口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II/III標準。系統(tǒng)可提供ISDN數字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網連接，通過數字分機板與數字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。

　　2、CTI服務器

　　CTI服務器是整個電話營銷中心的核心，它通過Hi-Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數據協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。

　　3、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。

　　4、數據庫應用服務器

　　數據庫服務器是電話營銷中心的信息數據中心，負責保存用戶資料數據、客戶聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數據以及收集反饋信息等等。無論是營銷中心的理財專員還是運營管理者，都將頻繁地訪問該設備或與該設備進行數據交換，以便為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務。

　　5、保險電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5

　　保險電話營銷系統(tǒng)從功能上分為電話營銷、綜合管理以及商業(yè)智能三大子系統(tǒng)。其功能結構圖如下：

　　保險電話營銷系統(tǒng)功能結構圖

　　（1）電話營銷

　　電話營銷人員采用專用數字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器。電腦采用PC微機，運行安裝有保險電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5的客戶端服務軟件。功能包括：電話營銷、客戶信息查詢、新增客戶記錄、客戶聯(lián)絡狀態(tài)查詢、投保單據查詢、公告設置等。

　�。�2）綜合管理

　　通過綜合管理可以實現(xiàn)對合作對象、項目、數據、群組、人員、權限、結束碼、共用代碼等各項內容進行管理。為使用者提供報表、查詢等服務。及時了解業(yè)務進展，分析業(yè)務數據走向，方便統(tǒng)籌管理數據，了解用戶需求取向，為開發(fā)新的產品提供參考�？梢约皶r地了解每批數據的質量、業(yè)務人員工作業(yè)績、通話時長等，為以后數據獲取、考核業(yè)務人員的工作成效等提供參考。另外，還可以從客戶的性別、年齡、學歷、收入、婚姻狀況等，分析出不同客戶購買各產品的總體數量比例，清晰了解公司產品銷售情況，從而可以有的放矢地向客戶推薦產品。

　　（3）商業(yè)智能

　　通過商業(yè)智能可以實現(xiàn)對客戶分析、保單分析、業(yè)績分析和項目分析等各項內容進行管理分析。它包含5個決策分析模型以及超過60種的商業(yè)智能分析報表，內嵌式數據挖掘模型與決策分析報表為電話營銷管理人員提供了有力的分析工具，對于銷售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用，支持不同層次的管理者進行不同范圍的決策。其系統(tǒng)架構圖如下：

保險電話營銷系統(tǒng)商業(yè)智能架構圖

　　6、網絡系統(tǒng)

　　由路由器、防火墻、網絡交換機、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。

　　筆者對經濟型保險電話營銷中心配置的推薦，是賽迪呼叫針對較小規(guī)模電話營銷中心建立的一套方案，對于服務能力的先進性、可擴展性有較高要求的保險企業(yè)，還可以選擇一些高端的軟硬件設備，比如程控交換機可以用Avaya、北電等廠家的產品，CTI設備可以采用Avaya的AIC、奈科的CTMP等，錄音設備可以采用Nicelog廠家的設備等，就保險電話營銷系統(tǒng)而言，CITS3.5最重要的特點是平臺獨立性，即能夠根據用戶的不同需求，與不同的硬件、中間件平臺有效集成，保證業(yè)務容量的擴展和平穩(wěn)升級。

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯