一、核心客戶服務是提高券商核心競爭力的重要手段

　　5月1日起，浮動傭金制正式實施，6月3日，中國證監(jiān)會又頒布了《外資參股證券公司設立規(guī)則》和《外資參股基金管理公司設立規(guī)則》。這預示著證券業(yè)進入了真正的市場競爭階段，必將對證券商生存和發(fā)展環(huán)境帶來深刻影響。證券業(yè)作為金融服務行業(yè)，能否取得競爭優(yōu)勢，決定于他的服務水平和創(chuàng)新能力，也就是核心競爭力。從國外成熟市場所走過的發(fā)
展歷程可以看出，抓好核心客戶服務是提高券商核心競爭力的重要手段。

　　核心客戶作為一個特定的客戶群，具有數量少，資本規(guī)模大，服務成本低的特點。從我們掌握的情況看，在國內券商的現有客戶結構中，大客戶，尤其是機構大客戶和非現場客戶為券商帶來的收益率最高，散戶次之，最低是占用營業(yè)部場地資源的中戶，因此從市場競爭的趨勢看，核心客戶和非現場客戶是券商獲利的主體。提高對大客戶，特別是核心客戶的服務水平，便抓住了對于券商生存和發(fā)展起最大作用的核心客戶，實現投入產出最大化。從另一方面看，核心客戶服務水平的提高能夠帶動對中小散戶的服務，進而提高券商的整體服務水平。從這一角度分析可以得出核心客戶服務是提高券商核心競爭力的重要手段。

　　二、信息化建設為核心客戶服務提供了低成本和高效率的技術保障和支持

　　以因特網為主的現代電子通訊手段這幾年取得了突飛猛進的發(fā)展，信息的傳輸效率大大提高，而成本卻相當低廉。這些低成本高效率的通訊工具，為提高信息服務水平提供了技術保障和系統(tǒng)支持，快捷高效的立體式溝通成為現實。

　　首先，證券服務尤其是對核心客戶提供投資資訊服務對于資訊產品的時間性要求相當高，一方面表現為資訊的準確性，一方面表現為實效性，而實效性在某種程度上也就是要求資訊產品從生產環(huán)節(jié)到終端消費者的時滯盡可能地減少。資訊產品以電子郵件、網站發(fā)布等電子手段為載體進行傳遞，空間距離對其影響幾乎為零，因此，資訊產品從生產環(huán)節(jié)到處于不同地域的顧問手中的時間是相同的，這就保證了核心客戶能夠在第一時間得到最新、最及時的資訊產品，服務效率大大提高。其次，通過因特網以網站、郵件等方式為核心客戶提供服務可以大大節(jié)約成本。第三，通過現代電子手段可以極大地提高資訊產品的制作效率，一分產品可以同時發(fā)送至成千上萬個客戶，這用傳統(tǒng)的方式是根本不可能的。

　　總之，只有充分利用現代信息技術手段才能有效的為核心客戶服務提供技術保障和支持，并極大地降低成本，提高效率。

　　三、國通證券將信息化建設與客戶服務有機結合，率先推出的針對核心客戶的“卓越投資”計劃已取得顯著的階段性成效

　　國通證券素來重視電子信息化建設，率先推出了專業(yè)網站牛網和客戶呼叫中心E號通，今年年初又完成了牛網和E號通的升級工作，同時自行開發(fā)了核心客戶管理系統(tǒng)。這些先進的技術工具為國通證券進行客戶細分，以客戶需求為中心，開展個性化針對性的專業(yè)服務成為現實。

　　今年初國通證券推出了針對極少數重要客戶的核心客戶服務，客戶通過牛網、VIP郵箱、E號通不但可以在第一時間得到重要的資訊信息，而且實現了公司與客戶之間的雙向互動交流，客戶可以就自己關心的問題與研究人員進行探討、交流。

　　國通證券核心客戶服務系統(tǒng)為核心客戶提供的專業(yè)服務“卓越投資”計劃，服務項目有六大類20余項。該服務推出后，在業(yè)界和客戶中產生了非常積極的影響，已成為國通證券吸引和發(fā)展大客戶的有效手段。我相信隨著系統(tǒng)和服務內容的完善，核心客戶必將能夠得到更加優(yōu)質的服務，國通證券將和核心客戶共同成長，成為核心客戶理財的優(yōu)秀顧問。

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