CRM方案規(guī)劃方面緊密結合了技術研發(fā)和產品設計的變化，呈現出三大亮點。分別是：

● 更注重內外均衡：呼叫中心再度受到重視

　　優(yōu)秀的CRM系統規(guī)劃，一定是圍繞最終用戶的需求展開的。因此規(guī)劃方案時，企業(yè)要考慮是選擇由內到外，在已有系統中加上相應功能模塊以適用內部流程; 還是選擇由外到內，對客戶管理開展“任務替代”，使客戶交互自動化以適用外部作業(yè)。在2002年，企業(yè)對內和對外規(guī)劃融合的趨勢十分突出。而在相對均衡的企業(yè)CRM需求中，呼叫中心（Call Center）扮演了重要的角色，對外它獨立地發(fā)揮客戶服務作用，對內也成為信息收集的基礎，包括售前營銷、銷售、售后服務和支持、客戶追蹤調查等。

● 更強調信息集成：數據挖掘提上日程

　　數據倉庫與挖掘技術的應用在2002年CRM方案規(guī)劃中被連續(xù)提上日程。許多渴求解決信息集成問題的企業(yè)對數據倉庫的強烈需求，使廠商在方案規(guī)劃中對數據倉庫的定位和布局不得不重新進行設計。應當說，2002年中國CRM市場上出現更強調信息集成、推進數據倉庫建設的變化，既是中國企業(yè)業(yè)務與經營管理發(fā)展到一定階段對信息管理水平提出的現實要求，又是企業(yè)業(yè)務發(fā)展與信息技術發(fā)展高度融合的必然趨勢。

● 更重視項目規(guī)劃: 咨詢正在起步

　　2002年，廠商和用戶都對項目規(guī)劃給予了空前重視。這也標志著中國CRM產業(yè)鏈中的重要一環(huán)——CRM咨詢正在起步。我們看到，CRM管理咨詢已成為部分廠商在研發(fā)和推廣CRM產品時的重要選擇，也正成為它們產品和方案中的主要賣點。對用戶來講，在導入CRM理念、設計項目前期，引入專業(yè)的CRM管理咨詢商，進行項目規(guī)劃，將減少實施風險。

　　回顧2002年中國CRM市場上技術和產品研發(fā)的現狀，明顯仍處于逐漸結合應用、走向成熟的進程中。面對不斷增長的用戶的CRM需求，CRM技術的成熟度、產品的完善度和方案的縱深度都還遠遠不夠。但不能否認，2002年CRM技術研發(fā)、產品設計和方案規(guī)劃中的新變化，會對未來中國CRM產業(yè)產生深遠的影響。

增值方案大當其道

2003年中國CRM技術與產品發(fā)展趨勢

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