下面以國內中小型CRM市場的主流軟件--SynleadCRM為例，結合客戶單位和聯系人的分類管理，談談如何用好SynleadCRM中的"類別"功能。
　　為了更靈活、更專業(yè)地管理CRM中的數據，SynleadCRM專門設立了一個"類別"主欄目。在該主欄目下設立了一個可以自定義的"公用類別"子欄目。這種機制的好處在于，類別的建立可以依據用戶企業(yè)個性化的需求，隨時靈活調整，具有"可生長性"。CRM行業(yè)公認的領導者Siebel CRM采用的就是這樣的機制。如若不然，操作者就不得不無休止地增加記錄的字段值。后一種方式"可生長性"不強，而且有可能涉及到更改數據庫結構，影響CRM系統的穩(wěn)定性。
　　您首先要考慮采用哪些分類的標準。對同一對象，可以同時存在多個分類標準。假設您的企業(yè)是從事企業(yè)對企業(yè)（B to B）的業(yè)務，那么對聯系人分類的時候，您可能采用"身份"作為的標準，依據職務把聯系人劃分為：企業(yè)主、高層管理者、中層管理者和基層員工；您也可能依據"在企業(yè)行為中的影響力"把聯系人分為：大、中、小。假設您的企業(yè)主要從事企業(yè)對個人的業(yè)務（B to C），那么您可能需要依據客戶個人的某些屬性進行分類。例如電信企業(yè)可依據電話使用者消費的重心，把客戶分為長途通話為主、本地通話為主、增值服務為主等類別；航空公司考慮到旅客餐飲習慣，以"宗教"為標準把旅客分為普通、穆斯林、猶太、印度等類別；健身俱樂部按照入會活動的主要目標，把會員分為專業(yè)塑身、減肥、休閑保健等類別；繼續(xù)教育機構，按照學員的修學方向，把學員分類：大專、�？粕�本科、外語考試、其他等類別。

圖1 建立公用類別及其對應的評價項目

　　客戶單位的分類較聯系人的分類更復雜。常用的分類有：按照企業(yè)規(guī)模來分類（大、中、小，層次自定義，下同）、按照該客戶與本單位的緊密程度分類（緊密、普通、疏遠）、按照該客戶的重要性分類（重要、普通、次要）、按照該客戶的忠誠度分類（忠誠、普通、游移）。有一些用戶企業(yè)，希望對客戶單位特征進行采集，進而進行客戶信用評價。信用特征的類別可以多達數十種類（詳細情況可參考有關書籍）。利用SynleadCRM，您可以為每個類指定系數，為類下屬的每個評價指定評分分值。例如，您可以建立一個類別為"客戶倉庫積壓商品的情況"，系數為1，該類別下屬的評價有"很多1分"、"一般3分"、"少1分"、"未知0分"，如果指定某客戶該類別的評價為一般，則該項目得分為3分*1（系數）=3分。依此類推，您還可以指定更多的分類與評價，例如：客戶經營場所所處的位置、客戶在企業(yè)生命周期中所處的位置、客戶在行業(yè)中的地位、客戶產品的組合情況、客戶產品覆蓋的市場范圍、客戶產品的淡旺季規(guī)律、客戶近年營業(yè)額的增減趨勢、客戶的年度營業(yè)額、客戶的現金周轉能力、客戶的負債情況、客戶是否涉及中大訴訟等。每一個類別項目的評分經過系數的加權運算后，可以求和，得到這個客戶的總評分。未來也可以利用分析模型對此類數據進行進一步的分析，提供輔助決策所需要的圖表和報表。

圖2 利用已建立的類別和評價來管理客戶評分

　　在分類的基礎上，您可以進行查詢，對查詢所得的記錄，您可以進一步處理。例如，您查詢到了所有"身份"類別為"高層管理者"的聯系人后，可以結合自動信函功能，批量打印展覽會的信封和請柬，然后郵寄給客戶；您也可以向"入會目的"為"減肥"的會員，自動群發(fā)電子郵件，發(fā)起一個電子郵件的市場營銷戰(zhàn)役，推廣新開設的高溫YOGA減肥計劃。可見，分類為"個性化營銷"和"一對一營銷"提供了數據準備。

　　除了對單位、聯系人分類，SynleadCRM還可以對機會、報價單、提議、合同、服務請求、服務合約等進行自定義的多重分類。您可以結合本企業(yè)的具體情況，舉一反三，制定行之有效的分類體系。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯