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呼叫中心構建規(guī)劃指南（三）

2004-07-30 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點擊：

第一章 呼叫中心構建設計指南（三）

。。下表列出的工作詳細分析舉出了呼叫中心建設相關的重要因素。

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                       工作詳細分析        
                    
                                    
                            
            • 業(yè)務方面：
              
        
              
        。。50人呼叫中心的簡單計劃，從決定規(guī)模到遷入，可用12個月完成。附錄2中的甘特圖表舉例說明了典型的簡單建設計劃中的重要環(huán)節(jié)。
                    
              。。無論從公司的還是客戶的角度看，獲得呼叫中心所需的適當技術可以大大節(jié)約成本和提高效率。一個全面的呼叫中心技術平臺通常包括一個PABX         或交換機、一個ACD-MIS 、時間安排軟件、客戶數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站。
                    
              電信
              
        。。可用的電信設備范圍很廣，從最基本的到高級的交換技術。
                    
              。。基本的選擇是采用單一聯(lián)絡號碼。其中一個普遍的服務是800免費電話，即對呼叫者提供的一個免費電話服務。其他特殊號碼服務可使客戶呼入時支付本地呼叫費用，這些號碼如數(shù)字5系列的95xxx號碼。800號碼也能以本地呼叫費用使用，但這樣公司每年支付的租金要比使用95xxx號碼高得多。       
                    
              。。呼叫中心的基本電話系統(tǒng)最開始是一個主電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)中電話有多個按鍵，并且可使用戶直接選擇呼出或者呼入呼叫使用的線路。
                    
              。。PABX （自動呼叫分配交換機）是作為公共網(wǎng)絡的分機的專門設備。它可以在公司內(nèi)不同電話機有各自的號碼（或分機），從而可在內(nèi)部進行呼叫或發(fā)送呼叫。外部呼叫者可以撥打?qū)ｉT的分機聯(lián)絡個人或部門。PABX         通常是從相關的供應商處購買或租用。
                    
              。。自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)改變了分配和處理呼入呼叫的方式，在接觸CSR之前自動維系客戶。ACD也可優(yōu)先處理排隊的呼叫。
                    
              。。自動呼叫分配-管理信息系統(tǒng)（ACD-MIS）在實際時間提供了全面的管理信息，此外也提供了歷史信息，從而進行呼叫管理分析和報告。它提供了15分鐘和30分鐘的呼叫傳送形式，個別小組或CSR。中心全面運營可以按每天、每周、每月和每年的數(shù)據(jù)基礎進行匯報和總結。
                    
              。。Centrex是一種高級網(wǎng)絡服務，具有可以取代PABX的先進的呼叫處理能力，同時總機提供了基礎設施。由總機分配，可以使用ACD能力和MIS報告。但是，Centrex不能提供標準PABX/ACD系統(tǒng)提供的功能和全面的報告。       
                    
              。。IVR在內(nèi)部呼叫中心更多地用來高效率地處理呼叫量。通過提供客戶選擇，即撥打電話聽筒按鍵，可以將呼叫進行篩選。接著IVR將呼叫分配到CSR進行回復。通常這一過程被認為是技術性過程。
                    
              。。然而，公司應了解客戶對IVR的反饋。通常為了和實際的CSR接觸，客戶必須經(jīng)歷大量的選擇菜單，這是非常讓人厭煩的。選擇菜單越少越好。
                    
              。。安置電腦輔助電話聯(lián)絡系統(tǒng)可以為客戶提供簡單的信息，只需鍵入帳號或個人識別號碼（PIN）。客戶可以得到各方面的信息如帳號余額或者預先錄制的通知。
                    
              。。計算機電話集成（CTI）在電話系統(tǒng)和信息系統(tǒng)之間提供了智能鏈接，使用呼叫線路識別，在接到呼叫時將客戶信息顯示在屏幕上。先進的CTI價格十分昂貴，一般只用于大型呼叫中心。應該指出的是如果電話與計算機系統(tǒng)相結合則不必使用聽筒。
                    
              。。如果有大量呼出呼叫則預先撥叫器會很有用處。該設備按清單撥打號碼并能篩選正使用的和無回答的呼叫。收到客戶語音回復之后，系統(tǒng)將呼叫發(fā)送到第一可用的CSR。
                    
              。。呼叫中心的另一個技術性提高是使用自動呼叫錄音設備。這種技術提供給呼叫中心電話交談的數(shù)字文本，該文本可用來討論管理，也可用來分析CSR的呼叫質(zhì)量反饋。如果使用自動呼叫錄音設備，公司必須告知客戶其呼叫將被監(jiān)聽�？蛻粲袡嘁蟛槐槐O(jiān)聽。
                    
              。。耳機在形成安靜的環(huán)境上發(fā)揮了重要作用。它提高了電話回復速度和計算機數(shù)據(jù)登記速度。耳機應該重量輕但堅固，足以負荷日常使用。應當測試大量不同種類的耳機，找出最適合CSR的耳機。由于可能存在的噪音問題，有內(nèi)置消音設施的耳機是很好的選擇。
                    
              信息系統(tǒng)條件
                    
              。。呼叫中心構架的重要組成之一是配置信息系統(tǒng)。應該評估現(xiàn)有信息系統(tǒng)的適宜性。幫助選擇最適合公司需要的技術。
                    
              硬件
              
        。。選擇軟件時需要考慮的首要問題之一是所使用硬件的兼容性。
                    
              。。客戶聯(lián)絡軟件應提供CSR相關客戶信息以便能適當處理呼叫。該系統(tǒng)應能夠處理老客戶以外的新客戶業(yè)務，并能兼容靈活多變的腳本。它也應結合呼叫自動跟蹤能力，具備年歷和日記本自動記錄呼入日期和時間，并能適時地制定隨后呼叫的時間表。
                    
              。。設計內(nèi)部系統(tǒng)比較困難且花費時間，不過定制高級客戶關系管理系統(tǒng)就足以應付個別公司的需要。
                    
              通常選擇適當軟件的標準有：