在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新機(jī)遇將不斷涌現(xiàn)，以往代表保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是保險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素，保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)變化。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，會(huì)充分利用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、先進(jìn)的管理和服務(wù)、領(lǐng)先的信息技術(shù)來(lái)爭(zhēng)取客戶。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)如何區(qū)分和對(duì)待具有不同價(jià)值的客戶，并借助信息系統(tǒng)滿足客戶的需求，以此維系與客戶的溝通。此時(shí)，客戶關(guān)系管理可以幫助保險(xiǎn)公司加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理與決策分析，了解客戶的需求與風(fēng)險(xiǎn)，利用多種渠道對(duì)客戶進(jìn)行交叉銷售，并在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上提供差異化服務(wù)，以此提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呼喚CRM
　　保險(xiǎn)業(yè)因其自身特點(diǎn)對(duì)CRM系統(tǒng)有著特殊的要求。保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售主要是面向廣泛個(gè)體客戶的關(guān)系型銷售，一個(gè)業(yè)務(wù)人員通常是面對(duì)多個(gè)客戶，并且需要對(duì)各個(gè)客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷開(kāi)發(fā)新�？蛻敉猓�還要把新保、轉(zhuǎn)保的客戶發(fā)展成為續(xù)保客戶，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售。同時(shí)，保險(xiǎn)公司要管理好保單的銷售與理賠，通過(guò)對(duì)客戶成本（賠款）與保費(fèi)的對(duì)比分析，進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，并根據(jù)客戶需求的調(diào)研分析開(kāi)發(fā)出新的險(xiǎn)種。
　　CRM提升保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力
　　從保險(xiǎn)公司的需求出發(fā)，CRM的功能設(shè)計(jì)包括：其一，整合呼叫中心、WEB網(wǎng)站、門(mén)店等渠道，向客戶提供統(tǒng)一內(nèi)容的服務(wù)。與客戶聯(lián)系方式包括：電話、傳真、WEB、電子郵件、短信、信函、門(mén)店服務(wù)等，客戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)公司的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得公司授權(quán)的客戶信息。
　　CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素
　　CRM是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化，業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)等多個(gè)方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理必須把握好以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：
　　決策層的高度重視與支持。實(shí)施CRM要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持，決策層必須提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源，這是一筆龐大的投資，要確保公司上下都認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)項(xiàng)目對(duì)公司生存的重要性。同時(shí)，CRM更多的是關(guān)于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化，當(dāng)CRM涉及到跨部門(mén)業(yè)務(wù)時(shí)，決策層的直接干預(yù)和支持顯得尤為重要。
　　注重對(duì)流程的分析。為尋找CRM解決方案，必須先去研究現(xiàn)有的保險(xiǎn)營(yíng)銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法，設(shè)計(jì)和重組新的業(yè)務(wù)流程。只有通過(guò)流程再造，保險(xiǎn)企業(yè)才能整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，也才能建立以滿足客戶需求為中心的新業(yè)務(wù)流程。
　　技術(shù)的靈活運(yùn)用。初期客戶關(guān)系管理的實(shí)施可以從單個(gè)部門(mén)進(jìn)行小規(guī)模試驗(yàn)或推廣，進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試、評(píng)估階段成果并加以改進(jìn)，然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門(mén)部署，但在選擇技術(shù)時(shí)要重視其靈活性，以滿足未來(lái)發(fā)展的需要。因?yàn)楣�司要把�?nèi)部所有用戶集中到一個(gè)系統(tǒng)中，使得每個(gè)員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項(xiàng)目初期選擇的技術(shù)應(yīng)具有可擴(kuò)展性，這樣才能滿足未來(lái)的需要。
　　系統(tǒng)資源的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功至關(guān)重要。在保險(xiǎn)公司營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等領(lǐng)域都是客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的重要方面。對(duì)于信息化水平整體較高的保險(xiǎn)公司來(lái)講，先要對(duì)客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，保證與客戶的互動(dòng)是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的；再對(duì)工作流程進(jìn)行集成，為跨部門(mén)的工作提供支持；還要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；另外，要注重CRM自身功能的集成和加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力。
　　全程推廣。注重在實(shí)施全過(guò)程中推廣CRM理念和方法，是確保CRM實(shí)施成功的重要措施。如果企業(yè)管理層對(duì)于項(xiàng)目的看法不統(tǒng)一、各業(yè)務(wù)職能部門(mén)對(duì)實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸心理、或是具體業(yè)務(wù)人員缺乏必要的素質(zhì)能力和應(yīng)用知識(shí)，那么應(yīng)用效果就會(huì)不理想。為此必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使其能成功運(yùn)用CRM系統(tǒng)服務(wù)好他們的客戶。
　　相關(guān)鏈接
　　保險(xiǎn)業(yè)CRM市場(chǎng)廣闊
　　客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)以提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶獲利為目的，建立將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極的關(guān)系管理的反復(fù)循環(huán)的過(guò)程。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，也可能指一個(gè)信息系統(tǒng)，從公司運(yùn)營(yíng)的角度看，CRM更是一個(gè)適應(yīng)“以客戶為中心”的流程，它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。
　　在保險(xiǎn)業(yè)信息化過(guò)程中，CRM越來(lái)越受到重視。研究發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中。有40.2％的保險(xiǎn)公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2％；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險(xiǎn)公司比例是18.4％，而對(duì)于網(wǎng)上保險(xiǎn)，這個(gè)比率只有10.2％。保險(xiǎn)行業(yè)今后兩年在IT投入費(fèi)用每年將保持近10％的增長(zhǎng)，IT投入的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也會(huì)發(fā)生變化，服務(wù)器、尤其是小型機(jī)的投入將會(huì)逐漸加大，以滿足數(shù)據(jù)集中的要求。
　　業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其軟肋不僅僅是客戶資源的數(shù)量，更是客戶資源的質(zhì)量，不僅僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法的應(yīng)用軟件，切實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化和自動(dòng)化，是解決這一障礙的必由之路。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過(guò)程就是保險(xiǎn)企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。
　　另?yè)?jù)預(yù)測(cè)，業(yè)務(wù)流程管理，包括支持CRM解決方案的客戶聯(lián)絡(luò)中心的外包等今后也將得到迅速增長(zhǎng)。由于CRM對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)以及其他金融機(jī)構(gòu)都具有重要意義，因此，市場(chǎng)前景的廣闊使得大批軟件廠商都將CRM作為發(fā)展重點(diǎn)。

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