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方案透析:量身定制物流服務CRM

2005-06-14 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:






三. 機會與項目管理
  • 針對客戶特定業(yè)務需求編寫復雜物流解決方案或提議

  • 四. 服務請求與客服管理

      調(diào)查發(fā)現(xiàn)坐在一個具有良好的外部環(huán)境和鮮明標志的服務部門辦公室內(nèi)的亞洲客戶,會產(chǎn)生愉快但不會引起對服務本身的滿意,并且也不太可能因此向其他人推薦貴公司的服務品質(zhì)。

      支撐物流服務企業(yè)“能力和能量產(chǎn)出”的是整個“店后”的生產(chǎn)過程和組織系統(tǒng),客戶對服務滿意度的體驗,不僅要求完善“企業(yè)—客戶”之間外部營銷及流程,還要求完善“企業(yè)—員工”之間的內(nèi)部營銷及流程,更需要完善“員工—客戶”之間的互動營銷及流程。

      研究表明,由于服務的經(jīng)驗質(zhì)量和信任質(zhì)量一般很高,因此客戶覺得在購買或接受中風險較大。請注意客戶的幾種典型行為方式:(1)服務接受者(客戶)通常更加依靠口碑而不是服務組織的廣告。(2)客戶會更加重視價格、人員和諸如品牌這樣的物質(zhì)線索來評價服務質(zhì)量。(3)當客戶滿意時,會對服務的提供者產(chǎn)生高度的忠誠。認識客戶的行為特征,在溝通中正確施加影響并積極引導。

      認清物流服務企業(yè)的服務項目、關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)及內(nèi)外流程特征,CRM廠商才能夠幫助物流服務企業(yè)管理好其客戶最關注的“組織、溝通、信息”,物流服務企業(yè)才能夠提高客戶滿意度、影響客戶行為、引導客戶價值釋放及上升,進而長久地實現(xiàn)增值并保持競爭力。

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    起點公司供稿 CTI論壇編輯

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