合力金橋軟件公司副總裁 盧毅 2006/06/06

　　摘要：目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機構(gòu)來協(xié)助進行呼叫中心的建設(shè)，彌補企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報的關(guān)鍵所在！
　　第四，呼叫中心的方案設(shè)計非常重要。在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導(dǎo)，而對戰(zhàn)略管理和運營管理方面的支持就有賴于客服系統(tǒng)的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統(tǒng)是否能實現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)。關(guān)于具體呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)方案，可參考筆者以前寫的專文論述《如何規(guī)劃和構(gòu)建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設(shè)“七步法” 》等。

　　第五，呼叫中心的項目實施非常重要。專業(yè)的咨詢機構(gòu)會提供嚴(yán)格的監(jiān)理服務(wù)，確保系統(tǒng)建設(shè)達到預(yù)期目標(biāo)，關(guān)于呼叫中心項目實施和對其監(jiān)理，以后筆者還將會有專文論述。

　　第六，呼叫中心運營管理水平直接關(guān)系到呼叫中心客戶戰(zhàn)略是否能實現(xiàn)。就如呼叫中心建設(shè)思路圖中所示，呼叫中心系統(tǒng)項目實施的同時，需要同步考慮的一個非常重要的事情就是考慮配套的運營管理體系建立，以后筆者還將會有專文論述。

　　最后一點，呼叫中心的建設(shè)需要在不同階段進行評估和診斷，以便能不斷改進。專業(yè)咨詢機構(gòu)一般都有成熟的評估和診斷咨詢方法，以后筆者還將會有專文論述。

作者聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn

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