我曾見過一個(gè)有過Siebel公司從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，被某公司的人力資源部門認(rèn)為是最懂CRM的區(qū)域總經(jīng)理，他銷售CRM軟件的方式非常典型。他不親自拜訪客戶，而是用一個(gè)三角型的公式（預(yù)算、英雄、使用者）來往潛在客戶頭上套，看看符合不符合，每到周末就對(duì)下屬的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行“review”（考核）。1年下來，他所管理的區(qū)域始終沒有打下一個(gè)單子，出現(xiàn)了年度銷售額為零蛋的罕見記錄！然而，當(dāng)他離開那家公司的時(shí)候，還信誓旦旦地說：“我還給老板留下好幾萬塊錢的費(fèi)用呢，沒有舍得花！”

　　由于CRM軟件面對(duì)的是一個(gè)剛剛萌芽的市場(chǎng)，很少有客戶會(huì)有購買此類軟件的預(yù)算，更不會(huì)有使用CRM軟件的組織機(jī)構(gòu)，那種對(duì)于CRM軟件情有獨(dú)鐘的人物更是少之又少。對(duì)于不成熟的市場(chǎng)，更多的是需要?jiǎng)?chuàng)造性地想像、堅(jiān)定的信念和持續(xù)的激情，而不是用開發(fā)成熟市場(chǎng)的公式去分析。生意是做出來的，而不是分析出來的。盡管道理簡(jiǎn)單，但是那位最懂CRM的區(qū)域經(jīng)理，卻如同明茨伯格所言，“沉醉于那些不用上手的業(yè)務(wù)活動(dòng)，因?yàn)樵谀抢镒畈恍枰獜那暗慕?jīng)驗(yàn)，而且集合的抽象性——財(cái)務(wù)中的金錢、規(guī)劃中的目標(biāo)、營銷中的統(tǒng)計(jì)數(shù)字——能夠使他們遠(yuǎn)離那些亂七八糟的人員和產(chǎn)品。”

　　窺一斑而知全豹，一個(gè)有著Siebel從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從事CRM軟件銷售的區(qū)域老總對(duì)管理客戶關(guān)系也就僅有如此的認(rèn)識(shí)，可想而知，那些尚處于啟蒙階段的客戶們的認(rèn)識(shí)就更為淺顯和片面了。
明茨伯格的啟示

　　在沒有閱讀明茨伯格的著作之前，我將客戶關(guān)系管理表達(dá)為：客戶關(guān)系管理＝功夫＋兵器。古人云“形而上者謂之道，形而下者謂之器”。“器”就是通過信息技術(shù)形成的管理工具，CRM軟件就是這種形而下的東西，它屬于物質(zhì)層面�！暗馈笔切沃�上的東西，是無形的，屬于精神這個(gè)層面�？蛻絷P(guān)系管理理念是無形的，既看不到也摸不著，但是你一定能夠感知到它的存在和價(jià)值。所以我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是這樣一個(gè)“道”和“器”相結(jié)合的學(xué)問，也就是一種“功夫＋兵器”的學(xué)問。

　　明茨伯格的管理三角模型理論，即管理包括藝術(shù)、手藝和科學(xué)三個(gè)維度的概念，使我豁然開朗。明茨伯格說：“藝術(shù)鼓勵(lì)創(chuàng)造性，最終會(huì)產(chǎn)生‘洞察’和‘遠(yuǎn)見’。科學(xué)通過系統(tǒng)分析和評(píng)估提供秩序，而手藝則以實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)形成聯(lián)系。相應(yīng)地，藝術(shù)傾向于更多地歸納性質(zhì)，從特殊的事件中歸納出概括性綱要；科學(xué)進(jìn)行的是演繹，從一般的概念中演繹出特殊的應(yīng)用方法；而手藝則是反復(fù)性的，在特殊和一般之間迂回反復(fù)。這在它們?nèi)齻�(gè)制定策略的手段中得到了最鮮明的表現(xiàn)：藝術(shù)進(jìn)行的是想像，科學(xué)進(jìn)行的是規(guī)劃，手藝進(jìn)行的是探險(xiǎn)。”

　　明茨伯格又說：“缺乏科學(xué)系統(tǒng)性檢驗(yàn)的藝術(shù)和手藝會(huì)導(dǎo)致紊亂的管理。而缺乏藝術(shù)的創(chuàng)造性想像、手藝和科學(xué)則會(huì)導(dǎo)致無聊沮喪的管理，盡管認(rèn)真仔細(xì)、保持連貫，卻缺少激發(fā)能力。而當(dāng)藝術(shù)伴隨著科學(xué)的時(shí)候，盡管既有創(chuàng)造性又有系統(tǒng)性，但由于缺少了手藝的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)產(chǎn)生毫無根基的、沒有人情味的零散的管理�！�

　　我在4年多時(shí)間的客戶關(guān)系管理推廣過程中所面臨的問題何嘗不是這些呢？試想，無論是藝術(shù)，還是手藝，或者是科學(xué)，哪一個(gè)不是有效管理客戶關(guān)系所需要的東西呢。把客戶關(guān)系管理理解為“管理＋I(xiàn)T”顯然是片面的，IT是不能夠和管理并列的，充其量它只能夠是包含在管理中的科學(xué)部分。如同所有的管理一樣，客戶關(guān)系管理仍然需要在藝術(shù)和手藝上下功夫，這就是為什么那些安裝了CRM軟件的公司依然無法做好客戶關(guān)系的原因。

作者供稿 原文刊登在《IT經(jīng)理世界》