呼叫中心的客戶價(jià)值如何計(jì)算，一直以來都是呼叫中心的管理者和決策者們頭疼的問題�，F(xiàn)在各行各業(yè)都在強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，而呼叫中心作為客戶服務(wù)的核心卻并沒有一套完善的衡量客戶價(jià)值體系，這是一件多么尷尬的事情。

　　當(dāng)然，之所以沒有出臺這樣的體系，也有它的一些客觀原因�？蛻糇鳛榉�務(wù)的受體來說，其流動性和隨意性是很大的，另外，以什么樣的指標(biāo)作為計(jì)算客戶價(jià)值的參數(shù)，不同類型呼叫中心的選擇會截然不同。

　　以下將呼叫中心分為兩種類型并試圖對他們的客戶價(jià)值的可量化情況分別進(jìn)行討論。

　　1）服務(wù)型客戶中心

　　純服務(wù)型客服中心如何計(jì)算客戶價(jià)值，這對于呼叫中心的管理者或運(yùn)營者來說確實(shí)是一件很頭痛的事情。服務(wù)型客服中心在客戶價(jià)值計(jì)算上有別于營銷型客服中心，因?yàn)闋I銷型客服中心的客戶價(jià)值是看的見，摸得著的，而服務(wù)型客服中心客戶價(jià)值表現(xiàn)的形式從根本上就發(fā)生了變化。

　　服務(wù)型客服中心的客戶價(jià)值是針對整個(gè)客戶群體而言的，不像營銷型客服中心的客戶價(jià)值是可以對客戶個(gè)體進(jìn)行計(jì)算的。服務(wù)型客服中心客戶價(jià)值是通過客戶群體的問題提及率與客戶問題總量比產(chǎn)生的。因此，服務(wù)型客服中心的客戶價(jià)值是單一提及率客戶價(jià)值。

　　其計(jì)算公式為：

　　即當(dāng)確定某一個(gè)具體問題提及率時(shí)，可以計(jì)算在這個(gè)問題提及率下的客戶價(jià)值，推廣開來也可以計(jì)算客戶在所有問題提及率的平均價(jià)值。

　　為什么要計(jì)算客戶問題提及率的價(jià)值，而不是客戶直接價(jià)值呢？是因?yàn)樵诜��?wù)型客服中心中沒有可以計(jì)算和衡量客戶價(jià)值的直接元素。而找到的間接要素的計(jì)算結(jié)果可以反應(yīng)客戶價(jià)值，為此，我們同樣認(rèn)為客戶價(jià)值可以計(jì)算，視同為直接價(jià)值要素計(jì)算。

　　2）營銷型服務(wù)中心

　　營銷型服務(wù)中心的客戶價(jià)值可以通過衡量客戶的采購金額及采購時(shí)間和次數(shù)來反映。因此營銷型呼叫中心主要以RFM對客戶價(jià)值來進(jìn)行衡量和計(jì)算。RFM是英文Recency（最后一次購買時(shí)間）、Frequency（購買頻度）和Monetary（購買金額）三個(gè)單詞的縮寫組成。RFM適用于通信營銷型領(lǐng)域的服務(wù)中心。更常用于監(jiān)測客戶消費(fèi)行為異動、防范重要客戶流失。

　　保持高價(jià)值客戶的忠誠度、防范高價(jià)值客戶流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，則可有效地改進(jìn)這方面的工作。通�？蛻魞r(jià)值的計(jì)算是在將客戶進(jìn)行分類以后進(jìn)行，例如我們會把客戶擁有量中最前面的1%客戶定義為頂端客戶，把其次的4%客戶定義為高端客戶，把再次的15%客戶定義為中端客戶，其余的客戶歸入低端客戶。

　　則可通過以下兩個(gè)步驟計(jì)算客戶價(jià)值：

　　步驟一：分別計(jì)算出過去12個(gè)月所有已成交客戶貢獻(xiàn)的總采購金額，計(jì)算公式為：

　　M×F = TM（Totle Monetary Value，總采購金額）（1）

　　其中：*M = 過去12個(gè)月內(nèi)的平均采購金額

　　*F = 過去12個(gè)月內(nèi)的采購次數(shù)

　　然后進(jìn)行第二步驟，

　　步驟二：分別計(jì)算出客戶過去12個(gè)月每次購買到下次購買的平均周期，計(jì)算公式為：

　　365天 ÷ F = P（2）

　　其中：*F = 過去12個(gè)月的采購次數(shù)

　　*P =平均采購周期（Period）

　　分別計(jì)算出客戶最近一次購買日期D到今天的天數(shù)：

　　Today – D = R

　　其中：*D =最近購買日期（Date）

　　*R = 停止采購天數(shù)

　　P – R = △ （3）

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