為了評價客戶關系管理的實施效果，A建材超市對客戶及員工進行了不定期的調(diào)查，以收集反饋信息，調(diào)查的結果是：客戶的滿意度在提高，重復購買次數(shù)在提高，財務報表顯示銷售業(yè)績在提高，員工對企業(yè)的滿意度及薪水也在提高。

　　在A建材超市的創(chuàng)立初期由于經(jīng)驗的不足與一系列的問題沒有理順，客戶的滿意度普遍不高，其中小客戶因為超市的購物環(huán)境明顯高于建材市場從而導致滿意度比大客戶高，而A建材超市對廠家的服務從一開始就較完善，所以廠家的滿意度一直高于其他客戶。由于批發(fā)商一直感覺到A建材超市不是其忠誠的客戶，所以對其滿意度一直在低端徘徊。應該說這在一定程度上影響了A建材超市的全面的敏捷化采購，是A建材超市要改進的方面。

　　在2001年上馬了CRM軟件系統(tǒng)后，客戶的滿意度都得到了較大的提升，這正是客戶關系管理通過CRM系統(tǒng)的應用而得到了進一步完善所帶來的結果。每個客戶都在A建材超市感到了不同程度的被重視與關懷。其中大客戶滿意度的提高較小客戶幅度大，這是緣于對其實行“一對一營銷”的結果�；�于80/20規(guī)則，A建材超市并沒有再對小客戶實施進一步的客戶服務。同樣在供應商方面，由于A建材超市是采用的重廠家而輕批發(fā)商的策略，故廠家的滿意度的提高也較批發(fā)商幅度大。A建材超市實施客戶關系管理的結果導致了重點客戶的滿意度極大地得到提高，從這方面來評價是成功的。

　　A建材超市的大客戶的銷售占總銷售額的比例保持在79.20%至81.83%之間，這與80/20規(guī)則是基本一致的，也從另一方面證明了零售企業(yè)對貢獻大的客戶實施“一對一營銷”的必要性。

　　員工的滿意度不僅僅與薪水的提高有關，還與工作的自豪感、能力的有效發(fā)揮、團隊的整體業(yè)績等相關。A建材超市的業(yè)績穩(wěn)定持續(xù)增長這一點本身就可以成為員工滿意感的前提，因為員工感覺到了工作的被市場認可性。

　　通過上述分析我們可以看出，零售企業(yè)在應用實施客戶關系管理時，應遵循的思路是：

　　1）正確而詳細的客戶分析和準確的市場定位；

　　2）有效的客戶關系管理模式的選擇及基于競爭優(yōu)勢的實施策略；

　　3）設置與之吻合的組織結構與業(yè)務流程；

　　4）客戶關系管理理論在員工中的有效灌輸；

　　5）選擇有經(jīng)驗的CRM軟件供應商；

　　6）應用能充分體現(xiàn)經(jīng)營特色的有針對性的CRM軟件；

　　7）根據(jù)業(yè)務及市場的變化對CRM軟件進行調(diào)整。

eNet硅谷動力(cio.enet.com.cn)