高級管理層的支持
　　CRM實施項目應(yīng)該作為公司的經(jīng)營或戰(zhàn)略項目，而不是僅僅一個系統(tǒng)。高級經(jīng)理對項目實施的支持是極其重要的，它可促使項目成功而且高效。這要求管理層給項目提供支持和可靠性，并參與溝通策略，做出決策，領(lǐng)導(dǎo)革新，定期咨詢以消除疑問，尤其是在項目組織、總體的革新管理過程和方法論等。




　　項目組織問題
　　項目小組可能由不同公司的人員組成，包括咨詢顧問、技術(shù)支持、硬件專家、最終客戶的IT人員、最終用戶，或許還包括BPR專家、戰(zhàn)略咨詢顧問等。
　　明確規(guī)定角色與職責(zé)成為成功掌握應(yīng)用過程的關(guān)鍵。
　　企業(yè)人員數(shù)目和實際管理組織取決于公司的規(guī)模和預(yù)算，以及系統(tǒng)作為戰(zhàn)略經(jīng)營應(yīng)用所具備的規(guī)模、范圍和復(fù)雜性。
　　取決于項目的復(fù)雜性和規(guī)模，某些角色可以進一步細分，雖然一些角色往往是由一個人或組織所承擔(dān)。組織中的每個人或角色必須考慮的最重要的事是經(jīng)營和任務(wù)。沒有企業(yè)會投資一個新系統(tǒng)，而不想從中獲得收益。
　　任何情況下，項目管理組都應(yīng)該設(shè)計全面的指南，如管理手冊和操作手冊，使任何人都可以理解手冊并最終可能會替代或幫助此小組。
　　在CRM實施變革過程中堅持運用簡單的基于知識的項目組織方法，項目管理員協(xié)調(diào)不同組的小組成員，支持跨小組的知識共享。
　　我們可以在實施層設(shè)有三個小組：實施組、革新管理組和知識管理組，他們緊密協(xié)作，甚至還共享人員。知識管理小組可以由其他兩組的專家組成，主要任務(wù)是在實施中搜集最佳實踐，并積極與所有層次溝通、培訓(xùn)最終用戶、解決問題、準(zhǔn)備文檔、支持和傳遞共享知識。
　　國內(nèi)的很多CRM實施和企業(yè)變革項目恰恰忽略了項目實施過程中知識管理的重要性。
　　項目管理
　　有效的項目管理是任何實施項目的中心角色，也是實施中最難的工作。
　　最高層領(lǐng)導(dǎo)通常要求項目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟而快速的實現(xiàn)項目目標(biāo)，然而，成本是性能、時間和范圍的函數(shù)。
　　項目經(jīng)理負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個項目，包括對完工項目和日�；顒拥谋O(jiān)督，還包括解決預(yù)算、資源問題以及分配優(yōu)先權(quán)。
　　項目管理直接影響高級管理層的支持、項目建設(shè)與職責(zé)的定義、項目計劃、溝通策略以及所有與人有關(guān)的問題，還控制項目范圍。
　　企業(yè)的項目經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力和對項目的支持反應(yīng)是很重要的，這是我在項目實施中最深刻的體會。作為一個項目的企業(yè)代言人，其是否能夠整體的把握企業(yè)的需求，抓住重點集中優(yōu)勢，從企業(yè)內(nèi)部來推動而不是僅僅靠CMR項目組來外部推動等等，直接影響著具體項目實施的成功與否。
　　開展革新管理
　　企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和技術(shù)是不斷變革的。通用公司CEO的一個著名論點是：變革是唯一不變。變革是固定且持續(xù)的過程，它是一個企業(yè)生存或者改進需求的結(jié)果，通常轉(zhuǎn)化為對實施適應(yīng)公司目標(biāo)的新系統(tǒng)和新技術(shù)的需求，比如CRM系統(tǒng)的實施。
　　這就要求系統(tǒng)是容易定制、容易使用的組件化的解決方案，而且可以快速變革和升級，以適應(yīng)不斷變革的需求。這也要求系統(tǒng)集成大量的業(yè)務(wù)過程和功能，建立一種基于業(yè)務(wù)過程模型配置和持續(xù)變革管理的先進機制。
　　系統(tǒng)實施有很多影響因素，諸如：實施成本和時間、投資收益率等，但是更重要的是企業(yè)用戶實現(xiàn)項目目標(biāo)的能力。
　　項目成功不僅是方法論問題或者技術(shù)問題，而且還要消除未來變革的風(fēng)險，有一個很重要的因素就是讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)理解系統(tǒng)的本質(zhì)。他們可能不需知道如何配置系統(tǒng)，至少要清楚業(yè)務(wù)過程變革可以定制，而變革中人們的工作需要得到管理和引導(dǎo)。
　　一個普通的業(yè)務(wù)流程變革，可能涉及公司中很多角色或因素，因此“人”和“人”的因素最重要，CRM實施的起點，從最簡單也是最復(fù)雜的認(rèn)知“人”開始。

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