竇彥莉 2008/03/11

　　從2006年CRM 2.0的概念提出到現(xiàn)在，已經(jīng)近兩年的時間了，它似乎停留在概念的宣傳階段。加上Web 2.0泛濫的壞名聲，無形中也增加了眾人對CRM 2.0又是一種概念炒作的質疑。
　　特步CIO吳聯(lián)銀說：“我很想研究這個CRM 2.0，但是你得告訴我，那是一個什么樣的應用系統(tǒng)？如果沒有技術上融入創(chuàng)新的改變，這個2.0和傳統(tǒng)的CRM又有什么區(qū)別？”這樣的質疑，是我們大多數(shù)人心里的問題。正是基于這樣的疑問，我們同時展示了CRM領域的專家、一些CIO的觀點，我們期待能夠與CRM2.0零距離接觸。
　　如同每個人心中都有自己的完美標準一樣，CRM 2.0在不同的人心里幾乎都有一個不同的形象。上海柴油機廠資訊部經(jīng)理陸健星認為，在CRM系統(tǒng)中，增加Web 2.0技術的應用，可以使系統(tǒng)“速度更快，登錄系統(tǒng)的途徑更多，可用性更強，這對CRM的應用很重要。”他擔心的是推廣問題，“CRM在企業(yè)中的推廣相對其他應用系統(tǒng)更加難一點，因為對營銷人員的管理相比對公司內(nèi)部生產(chǎn)人員或其他管理人員的管理要更加難一點。CRM的應用很大程度上要規(guī)范和約束營銷人員的行為。所以CRM 2.0的推廣應用，領導層的決心要大才行�！�
　　報喜鳥集團的CIO周宏鈞從另一個角度進行了闡述：“CRM 2.0是充分網(wǎng)絡化的客戶關系管理，通過充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)“娛樂”、“互動”的功能，品牌企業(yè)搭建網(wǎng)絡平臺，讓客戶自己進行客戶關系管理。從實質上講，應該是“客戶管理關系”，而傳統(tǒng)企業(yè)的CRM功能，也部分地交到了客戶手中。這是一個大的網(wǎng)絡：社區(qū)社會網(wǎng)絡＋在線電子商務＋社區(qū)品牌體驗店＋在線CRM平臺＋社區(qū)媒體交互信息終端＋客戶體驗”。
　　根據(jù)英國分析機構 Datamonitor預計，到2012年，全球CRM市場的銷售額將會沖擊66億美元。若以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場每年的復合增長率將達到10.5%。
　　從這個樂觀的大市場來考慮，CRM 2.0將大有作為。

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