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CRM項目如何善后?

2008-10-15 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:





  雖然已經(jīng)做得很不錯,但筆者也發(fā)現(xiàn)A公司存在一些不足之處:

  在理想的狀態(tài)下,當有員工不按照標準流程來辦事的話,應(yīng)該給予一定的處罰;而當員工遇到問題提出了一個改善的意見時,就應(yīng)該給予獎勵?上У氖,這些獎懲沒有在員工的績效考核中體現(xiàn)出來。

  而且A公司雖然在員工培訓方面做得不錯,特別是上崗證制度,有效保障了培訓的效果。但是,可惜的是,還有一些細節(jié)問題沒有注意。

  一是沒有對流程進行培訓。培訓資料中只包括系統(tǒng)中操作的步驟,而沒有顯示實際的管理流程,如此培訓的話,很難讓員工養(yǎng)成標準化作業(yè)的習慣。

  二是培訓的資料比較老。A公司每半個月都要進行一次總結(jié)會議,在會議上會調(diào)整一些系統(tǒng)作業(yè),也會制訂出一些新的流程。但是這些內(nèi)容都沒有在培訓資料中加以體現(xiàn)。如此的話,新員工在接替老員工的位置之后,很可能再次犯他們類似的錯誤,從而讓企業(yè)重復(fù)的交學費。

  因此,對于后續(xù)的完善工作,筆者還有兩個建議:

  一是要把CRM系統(tǒng)的操作跟企業(yè)的其他管理一樣,放入到企業(yè)員工的績效考核中去。CRM軟件雖然是一個管理工具,可是,要是沒有一個考核體系的話,光憑培訓與制度,仍然很難持續(xù)的完善。若企業(yè)要長期使用CRM系統(tǒng),而且想越用越好的話,則還是建議企業(yè),在績效考核體系中,加入CRM系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容。

  二是要考慮進行一些反向思維的教育。如我們在培訓的過程中,可能經(jīng)常以肯定的語氣,如這個該怎么怎么做,不能怎么怎么做等等。其實,這么培訓的效果是一般般的。我們在后續(xù)的培訓中,因為時間比較充足,所以,可以設(shè)置一些疑問。如“訂單變更如果不及時下會出現(xiàn)什么問題?”、“客戶投訴處理完畢后不再系統(tǒng)中體現(xiàn)會對其他作業(yè)有什么影響?”、“為什么客戶要求的變更沒有及時反映到具體的執(zhí)行人員?”等等。根據(jù)企業(yè)遇到過的實際問題,在培訓的時候,設(shè)置一些疑問,讓員工自己去尋找答案,這對于提高員工系統(tǒng)操作的準確率、了解系統(tǒng)之間相互配合的重要性、了解系統(tǒng)作業(yè)承前啟后的特性,具有非常明顯的作用。

IT168

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