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整合環(huán)境下需要怎樣的CRM

2009-04-03 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:



促進(jìn)生產(chǎn)效力
  整合化系統(tǒng)能讓面向客戶的員工快速訪問所有與客戶相關(guān)的信息,并且在相互之間進(jìn)行高效溝通來解決問題,或提示其他人員客戶有關(guān)的狀態(tài)?梢赃@樣認(rèn)為,信息的可用度越高,準(zhǔn)備度越好,生產(chǎn)力就越能得到提高。
  譬如現(xiàn)在有不少營銷方面的應(yīng)用就沒有與服務(wù)臺系統(tǒng)有機(jī)地整合到一起,銷售人員無法有效跟蹤客戶的各種反饋,只是一味推銷產(chǎn)品,而不知如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)聯(lián)絡(luò)客戶,推介最合適的解決方案。
提高客戶滿意度
  整合化CRM系統(tǒng)能夠加快客戶響應(yīng)的速度,提高客戶問題的解決效率,進(jìn)而維持較高的客戶滿意度。例如通過加強(qiáng)相應(yīng)部門之間的信息交流,客戶支持人員可以更方便地獲知產(chǎn)品開發(fā)過程中的質(zhì)量問題,及時(shí)或提早找出癥結(jié)并加以解決。
  又比如你的市場部門正在進(jìn)行email調(diào)研,有某名客戶對市場調(diào)研做出回應(yīng),表示他遇到了一個(gè)產(chǎn)品上的問題,如果該問題得不到妥善解決,他就不愿繼續(xù)成為你公司的客戶。有些情況下,市場部門會遺漏傳遞這樣的價(jià)值信息,而造成客戶流失。但是借助整合化CRM系統(tǒng),客戶的反饋能夠被自動分析,然后提交給客戶服務(wù)部門去跟進(jìn)解決,讓客戶保持滿意的交易體驗(yàn)。
增厚盈利邊際
  眾所周知,獲取新客戶要比留住現(xiàn)有客戶花費(fèi)更大的代價(jià)。有調(diào)查顯示,鎖定一名新客戶的成本通常要比留住老客戶多出60%。同時(shí)在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,只要簡單地點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo),一名不滿客戶就能向10名以上的人抱怨他的負(fù)面體驗(yàn)。顯然,提高客戶忠誠度是促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)的一個(gè)高價(jià)值環(huán)節(jié)。
  那么整合化CRM系統(tǒng)如何來改善你的工作績效,增厚盈利邊際?比如市場部門使用某款外部應(yīng)用來發(fā)送問卷調(diào)查,而調(diào)查數(shù)據(jù)沒有與聯(lián)系人記錄對應(yīng)起來。倘若市場部門想要使用調(diào)查信息,那就要先將這些數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)。然而,并非所有的CRM系統(tǒng)都完美支持導(dǎo)入功能,況且這還要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力,錯(cuò)失銷售先機(jī)。而整合化系統(tǒng)能自動更新聯(lián)系人記錄,節(jié)省時(shí)間并讓調(diào)查結(jié)果可以被立即執(zhí)行使用。
  除此之外,整合化系統(tǒng)還優(yōu)化了資源分配,減少獨(dú)立軟件應(yīng)用的數(shù)量,降低軟件成本。同時(shí)減少向不同系統(tǒng)錄入相同數(shù)據(jù)的必要性,進(jìn)一步節(jié)省人力資源。
如何選擇整合化CRM系統(tǒng)
  評估選擇整合化CRM系統(tǒng)主要從以下三方面去考量。
  完整性
  它應(yīng)當(dāng)能為市場人員、銷售人員、工程人員、資產(chǎn)管理、知識管理、訂單處理、賬款回收以及商業(yè)伙伴和客戶提供所需的工具。
  升級性
  有許多企業(yè)會問到什么階段CRM項(xiàng)目才算全部完成。答案是只要你的系統(tǒng)仍在使用,那么它就永遠(yuǎn)不會“完成“。因此,CRM系統(tǒng)必須要具備易于調(diào)整的特性,以便配合不斷變化的商業(yè)需求來作出變更。
  穩(wěn)定性
  CRM的實(shí)施是一項(xiàng)持久戰(zhàn)。它是一種可以被長期使用的商業(yè)工具,幫助企業(yè)執(zhí)行核心商業(yè)任務(wù)。因此,一家口碑良好、經(jīng)驗(yàn)豐富的廠商在其中起到了一個(gè)非常關(guān)鍵的作用;〞r(shí)間去調(diào)研你所選擇的廠商是否穩(wěn)定,評估將來他是否能繼續(xù)與你合作的可能性。

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