成功塑造咨詢?nèi)藛T職業(yè)生涯
史紅新 2003/03/20
呼叫中心的管理是數(shù)字的管理，更是人員的管理，如何保證及時招聘到合格的咨詢?nèi)藛T，并達到留住人、激勵人、發(fā)展人的目的，各企業(yè)都有自己的方法，而在聯(lián)想呼叫中心是依靠一套名為LCSE的人力資源管理體系，它貫穿了咨詢?nèi)藛T的招聘、培訓、考核、激勵、發(fā)展各環(huán)節(jié)。
首先針對聯(lián)想呼叫中心各種業(yè)務的需要，明確定義各關(guān)鍵崗位人員的所需的最低技能，關(guān)鍵崗位的確定一定要包括所有與客戶服務相關(guān)的崗位，如咨詢?nèi)藛T，咨詢主管等，對他們最低技能的定義要確�？珊饬�、可培訓、可考核，而不僅僅是廣告中的招聘條件。目前聯(lián)想關(guān)鍵崗位人員的最低技能包括電話系統(tǒng)的使用能力、電腦系統(tǒng)的使用能力、客戶服務技能、產(chǎn)品知識及工作流程等幾個方面。
有了明確的崗位技能定義，就要針對這些技能，想方設法招聘到適合的人員并通過培訓使他們能勝任客戶服務的崗位。
在招聘環(huán)節(jié)，通過多種方式的測試，可以使咨詢崗位所需的基本技能得到驗證，如通過讓應聘者聽錄音后總結(jié)主要內(nèi)容概要，就可以同時考核到應聘者的傾聽、總結(jié)及語言表達能力，通過心理測評考查每個應聘者的關(guān)鍵勝任能力，可以有助于篩選出不適合咨詢服務的人員及其有很大發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T；在正式雇傭前，每個應聘者都會參觀聯(lián)想的呼叫中心，這樣可以對今后的工作有更深入的了解，避免被雇傭者職業(yè)興趣與崗位有很大差距。
每一個通過招聘的聯(lián)想呼叫中心人員，都要對崗位所需的最低技能進行嚴格的培訓考核，培訓采用課堂教學、實際演練、案例分析等多種形式，使其在理論及實踐方面都有所進步。在培訓中設有嚴格的考核標準，只有考試合格的人員才可以接聽用戶電話。對每個已上崗的咨詢?nèi)藛T，當知識、流程或系統(tǒng)工具等發(fā)生變化時，要進行重新的培訓和認證考核；一年一度的最低技能認證也可以保證咨詢?nèi)藛T的技能的水平。
聯(lián)想咨詢?nèi)藛T采用計件工薪的考核方式，同時關(guān)注質(zhì)和量兩個維度，將影響客戶滿意度的因素直接分解到員工的考核方案中。
在聯(lián)想呼叫中心，對人員的激勵分為短效及長效，短效的激勵包括多種多樣的員工活動，如員工生日會、員工自助福利包等，每一項獎勵措施的確立要確保是員工所希望的，如在情人節(jié)為優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T準備燭光晚餐等，使得員工產(chǎn)生工作成就感，并感受到集體的溫暖。
長效激勵與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合在一起，從每個員工進入聯(lián)想呼叫中心，就會結(jié)合員工的興趣及特長，在發(fā)展地圖上為其設計發(fā)展方向，定期地給予培訓和指導，使得員工不斷得以進行，同時也使得呼叫中心的后備人才得以儲備。
聯(lián)想呼叫中心的LCSE管理體系，對人員形成正向及負向激勵，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達到留住人、發(fā)展人的目的，對不適合人員的主動淘汰，掌握人員的補充的主動性。