全國首條城建服務熱線今日在沈陽“上崗”
2002/09/17
凡是涉及煤水電的惱人事，交通、房產、街頭占道等不順心的事，只需打個電話，政府部門就可幫你。9月16日，沈陽市主管城建的副市長邢凱宣布，作為國家建設部惟一指定試點運行的全國首家“12319”城建服務熱線，將于9月17日13時30分在沈陽開通。由此，沈陽成為全國第一個擁有獨立城建服務網站(www.sy.12399.gov.cn)和城市建設與管理特別服務號碼的城市。
據介紹，全國各個城市城建服務熱線系統(tǒng)都將采用“12319”這個號碼。今后，沈陽的市民可以足不出戶，在24個小時內任意時間均可獲得城建服務熱線的服務。 “12319”熱線服務內容包括城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質量與安全監(jiān)督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會多個方面，范圍涵蓋沈陽市內5區(qū)和于洪、東陵、蘇家屯3個郊區(qū)，同時涉及市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產局、執(zhí)法局、市人防辦、路燈管理局8個建設系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。
當市民撥打“12319”服務熱線后，首先會聽到系統(tǒng)播放的自動語言應答歡迎詞，并將用戶的電話由呼叫中心分配到自動語言服務和功能選擇。當用戶人工服務功能時，系統(tǒng)可根據用戶的具體操作將呼叫轉移到相關部門和單位業(yè)務代表坐席上。對需要相關責任單位處理的事件，系統(tǒng)將通過人工坐席下發(fā)任務單。該系統(tǒng)不僅對市民用戶需求服務的全過程實施監(jiān)督，同時對服務人員的語言也將全部錄音，實現即時性服務。
“12319”城建服務熱線系統(tǒng)采用集中管理、統(tǒng)一高度和專人值守的運行模式，并與各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接，把城建管理各項服務統(tǒng)一到一個平臺上，從而綜合了城建系統(tǒng)內原有的熱線投訴和服務系統(tǒng)，組織協調城建系統(tǒng)各相關單位的服務隊伍。服務呼叫受理臺，系統(tǒng)將直接把待處理的服務事件通過電話、傳真、互聯網轉發(fā)到相關的責任單位。對于搶險、搶修等緊急事件，系統(tǒng)將直接調度相關服務隊伍趕赴事發(fā)現場進行處理，而不再通過相關責任單位。
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