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中小型市場推動北美IP聯(lián)絡中心走向繁榮

2006/08/09

　　可靠性和音質的改善以及量身定做的廠商遷移項目正在很大程度上幫助北美中小型聯(lián)絡中心戰(zhàn)勝所面臨的互聯(lián)網協(xié)議 (IP) 的最初阻力。由于這一原因，聯(lián)絡中心的中小型市場延續(xù)了其2005年的發(fā)展模式，預計該市場的營收將進一步增長，在整體聯(lián)絡中心市場上的份額也將有所提高，而較大的聯(lián)絡中心的銷售額將會相應減少。為這種趨勢做出貢獻的重要原因包括許多公司越來越注重客戶服務技術所帶來的好處，還有在擁有隨時可用的熟練且具有成本效益的勞動力的地區(qū)，大型企業(yè)需要在這樣的地區(qū)配備較小的聯(lián)絡中心。

　　Frost & Sullivan (http://www.IT.frost.com) 的最新分析顯示，2005年北美 IP 聯(lián)絡中心市場上的總營收為3.6億美元，2012年該市場上的總營收將達到23.3億美元。

　　通過讓分散在幾個地理位置的業(yè)務點作為一個集中管理中心來經營，IP 讓想在實際分散的環(huán)境中經營的聯(lián)絡中心能夠顯著節(jié)省成本。企業(yè)還能夠以一種更簡單更具有成本效益的方式來連接國內外的機構，大大增加了機構人才庫的可用性。此外，IP 促進實現(xiàn)真正多渠道客戶互動中心（擁有諸如電子郵件、即時通信 (IM)、網絡聊天或視頻這樣的功能的）的能力是推動這一技術被采用的重要因素。

　　Frost & Sullivan 戰(zhàn)略分析師 Ian Jacobs 指出：“考慮到這些優(yōu)點，小型和中型聯(lián)絡中心正在越來越多地采用 IP 技術，與大型聯(lián)絡中心不同的是，通常，這些小型中心在保護原有技術方面沒有大量投資。IP 技術的發(fā)展以及聯(lián)絡中心廠商創(chuàng)立的有效網絡準備評估服務已經進一步幫助減少了以前對 IP 服務的質量和可靠性的擔憂，推動著潛在客戶來體驗這種技術�！�

　　然而，大型聯(lián)絡中心市場內部的飽和狀況很可能成為聯(lián)絡中心廠商的一個主要障礙，因為這導致市場對新系統(tǒng)的需求增長放緩。同時，小型中心卻在成本控制、缺乏專用 IP 資源以及 IP 配置越來越復雜的狀況中苦苦掙扎。

美通社


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