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只為服務窩窩團5000萬打造千人呼叫中心

2011/04/11

　　日前，記者了解到，老牌團購網(wǎng)站窩窩團投入5000萬元，正在自建一個總體規(guī)模達千人的呼叫中心。旨在為用戶提供更通暢的溝通渠道，更優(yōu)質的服務。

　　據(jù)窩窩團方面的消息，自建的千人呼叫中心將全部采用世界一流的AVAYA公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設備建設，以求能達到最專業(yè)最好的呼叫服務, 并且提供7*24小時坐席隨時接聽，讓溝通不再受時間限制。

　　國內領先的團購網(wǎng)站窩窩團重力打造呼叫中心，意在提高團購服務水準，從而提高行業(yè)經(jīng)營門檻兒。一套呼叫中心體系，實則是窩窩團營造的公司核心營銷運營平臺，同時伴隨著大規(guī)模呼叫中心體系的建設，真正的團購文化交流圈開始根植發(fā)芽。

　　自建"千人呼叫中心"這一企業(yè)業(yè)務行為背后，卻會引發(fā)中國團購產(chǎn)業(yè)的一次巨變。

　　呼叫中心首先會成為解答窩窩團團購項目問題的一大出口，由于每個人的喜好，理解不同，對于同一團購項目理解會有巨大的差異，暢通的呼叫中心服務實現(xiàn)了一對一的交互，可以大大降低團購項目中，對于內容理解的差異而造成的糾紛。

　　此外，呼叫中心進而會成為整個團購的客戶中心。也正是基于此，窩窩團開始自建龐大的呼叫中心體系，因為窩窩團認為如同銀行的金庫必須是自建的一樣，不可能將最為重要的核心服務體系以簡單的租賃方式解決。目前成規(guī)模的團購網(wǎng)站采用租賃呼叫中心的方式解決客戶服務問題，而小規(guī)模的山寨團購們，拉上三五條電話線、內部做個中轉分機解決問題。但這顯然只把呼叫中心定位為"等待應付客戶"的服務板塊。而窩窩團重金打造此呼叫中心，意在轉被動接聽為主動關懷，為用戶提供更貼心的服務。

　　窩窩團對呼叫中心的規(guī)劃，對于全部產(chǎn)品和服務展開延續(xù)性回訪，并利用回訪與消費者交互中，產(chǎn)生新的銷售機會。例如征集消費者需求，如有超過5%的用戶都對海濱旅游有需求，窩窩團完全可以馬上集結整合資源，設立海濱旅游的團購產(chǎn)品。而或者很多在蒙古某食府消費的團購用戶對烤全羊和草原文化有強烈的好感，那么就會在這群用戶群中，誕生新的銷售機會。這是一種文化，好團者會很樂意接受別人具有針對性的消費建議。

　　每一個接線員其實都是會員的一位消費顧問。例如我要去上海出差幾天，最佳路線，最優(yōu)惠的餐飲安排，最好的度假節(jié)目選擇等等。"姐，有便宜的好貨了，怎么又忘記兄弟了，呵呵"，這就是窩窩團預期接到用戶來電的最佳效果。

中國青年網(wǎng)