系統(tǒng)建設(shè)原則
海關(guān)社交媒體聯(lián)絡(luò)管理平臺涉及海關(guān)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及行政執(zhí)法、分析決策工作，在項目組織、工程管理、系統(tǒng)設(shè)計、質(zhì)量保證、財務(wù)管理、信息安全、運行維護(hù)等方面應(yīng)遵循以下原則。
1. 統(tǒng)一設(shè)計，分步實施
為了確保工程的順利實施，在項目組織方面必須遵循“統(tǒng)一設(shè)計、分步實施”的原則。該過程不僅涉及全國海關(guān)所有人員和業(yè)務(wù)，而且與企業(yè)、相關(guān)行政管理部門息息相關(guān)，因此必須采取自頂向下的設(shè)計方法。在具體實施過程中，考慮人、財、物資源的配置和到位情況，應(yīng)采取分步實施的方式。
2. 專家論證，科學(xué)決策
在項目設(shè)計開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)搭建改造、設(shè)備選型過程中都必須經(jīng)過充分調(diào)研，反復(fù)論證，采取專家加行政領(lǐng)導(dǎo)的決策機(jī)制。在項目實施前，要組織海關(guān)內(nèi)外各方面專家對總體方案及設(shè)備選型進(jìn)行充分論證；在項目開發(fā)完成后，要進(jìn)行各種功能和壓力測試，通過后，先在部分海關(guān)內(nèi)進(jìn)行試點運行，積累項目運行和維護(hù)的經(jīng)驗，試點成功后，再有計劃地逐漸推廣到全國海關(guān)。
3. 博采眾長，技術(shù)創(chuàng)新
當(dāng)今世界信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，各種技術(shù)層出不窮，應(yīng)用手段不斷翻新，設(shè)備升級不斷加快，本項目在工程設(shè)計方面應(yīng)借鑒以往的經(jīng)驗，堅持采用既成熟又先進(jìn)的技術(shù)，堅持開放性，購買商業(yè)化產(chǎn)品，以博采眾長。既要廣泛吸取同類項目開發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗，又要結(jié)合海關(guān)信息化建設(shè)的實際情況，鼓勵技術(shù)創(chuàng)新。
4. 厲行節(jié)約，效益為本
信息工程具有“高投入、高風(fēng)險、高回報”的特點，因此在經(jīng)費使用上要堅持厲行節(jié)約、效益為本的原則。要嚴(yán)格項目經(jīng)費管理，提高經(jīng)費使用效益：一是加強(qiáng)經(jīng)費預(yù)算管理，堅持所有支出一枝筆審批制度；二是設(shè)備采購必須堅持政府采購原則，通過招標(biāo)獲取最佳性價比的產(chǎn)品。三是建立項目開發(fā)和設(shè)備使用績效評估管理制度，加強(qiáng)對經(jīng)費和設(shè)備使用的監(jiān)督檢查和審計。
5. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保障安全
在工程實施過程中，軟硬件平臺的選擇應(yīng)遵循國際、國內(nèi)通行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，開發(fā)過程中要考慮項目間的聯(lián)系，整個系統(tǒng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，減少由于平臺、標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，造成系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的障礙。在應(yīng)用項目及網(wǎng)絡(luò)平臺的安全方面要采用國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，采用國家認(rèn)定的安全產(chǎn)品，達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)度的要求，以構(gòu)筑海關(guān)新渠道信息綜合管理平臺的安全保障體系。
系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容
按照系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期建設(shè)主要內(nèi)容為以下：
坐席質(zhì)量考核管理、客服投訴與舉報、轉(zhuǎn)接人工客服、知識庫查詢自動應(yīng)答、用戶目標(biāo)導(dǎo)向綜合查詢、用戶業(yè)務(wù)信息自助查詢、用戶業(yè)務(wù)自動辦理、系統(tǒng)消息自動發(fā)布/推送、信息審核機(jī)制、微博輿情監(jiān)測、坐席回復(fù)歸屬分類、各類統(tǒng)計報表、歷史信息查詢
除以上內(nèi)容外，供應(yīng)商需提供產(chǎn)品需配合坐席客服使用需求。詳見建設(shè)需求文檔平臺基礎(chǔ)需求。
系統(tǒng)建設(shè)工期
本項目建設(shè)工期為2個月。
建設(shè)需求
1.1 應(yīng)用系統(tǒng)需求
多渠道接入
系統(tǒng)支持包括微信、微博等多個渠道的接入，能夠?qū)η赖慕尤脒M(jìn)行靈活的配置，對未來接入渠道的擴(kuò)展具備良好的可擴(kuò)展性。
知識庫查詢自動應(yīng)答
項目概述
通過對知識庫的查詢，自動返回給用戶信息，增強(qiáng)海關(guān)12360社交媒體聯(lián)絡(luò)管理平臺自動化辦公。減輕客服壓力。
項目描述
客戶通過微信，發(fā)送咨詢消息，系統(tǒng)在接收到咨詢消息后，將咨詢內(nèi)容通過接口發(fā)送給知識庫。業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識庫將檢索的數(shù)據(jù)返回給系統(tǒng)，系統(tǒng)推送給客戶。
包裹信息查詢
項目概述
通過用戶的明確目標(biāo)需求，進(jìn)行快速包裹查詢。提供便捷的渠道讓用戶了解物流進(jìn)程。
項目描述
客戶通過微信，發(fā)起包裹信息查詢。輸入包裹識別碼，用戶通過微信獲得包裹信息。
目標(biāo)導(dǎo)向信息查詢
項目概述
海關(guān)12360業(yè)務(wù)類型、信息值繁多。用戶通過微信提示導(dǎo)航菜單對所需求的信息之進(jìn)行查詢。
