--- 隨著互聯(lián)網協(xié)議（IP）基礎設施在各地區(qū)迅速增長，以及越來越多的LAN電話解決方案在商界的引入，以傳統(tǒng)PBX為主導的電話呼叫市場注定會發(fā)生重大變革。新一代網絡語音系統(tǒng)IP-PBX作為這場變革的先驅，憑借語音網絡與以太網絡相融合，使得用戶無需再建立獨立的語音基礎線路，IP-PBX將以強大的功能正迅速取代傳統(tǒng)的PBX電話系統(tǒng)。市場對基于網絡的IP-PBX、具有話音能力的路由器、交換機、遠程訪問服務器和話音網關的需求持續(xù)高速增長。僅在去年(2000年)的商用電話系統(tǒng)市場中，PBX系統(tǒng)在美國的出貨量下降了17%，與此同時網絡電話系統(tǒng)的市場份額則上漲了14%。分析家們指出網絡電話或者說基于局域網的電話系統(tǒng)將在2004年趕上PBX系統(tǒng)，在全球范圍內創(chuàng)造數(shù)百億美元的市場空間。根據Phillips信息技術公司的統(tǒng)計（2001年1月），3Com公司的NBX網絡電話系統(tǒng)以66%的美國網絡電話系統(tǒng)市場份額而遙遙領先。

--- 北京網音公司推出的新一代基于3Com公司的NBX網絡交換機的呼叫中心解決方案，將呼叫中心提升到一個新的境界。在呼叫中心內部將普通電話的語音信號轉變?yōu)?/font>IP數(shù)據包在局域網中與數(shù)據一起傳輸,實現(xiàn)了語音、數(shù)據兩網合一。這個突破性進展不但極大降低呼叫中心的總體成本，兩網合一的結構能把數(shù)據、語音、音頻文件以及視頻流無縫融合在一起并使之匹配應用，將信息更加輕松地傳遞于電話和桌面終端之間,實現(xiàn)各種外部訪問統(tǒng)一路由、大大提高了呼叫中心內部的工作效率。同時有效地提高了呼叫中心可擴展性、簡化了管理，而且能夠實現(xiàn)WEB接待，即建立用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式,如網上交談，網上會議等，例如當客戶在瀏覽某一公司的網頁時，如果客戶希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打客服中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業(yè)務代表處，再花時間向業(yè)務代表解釋他(她)的意圖，而是通過點擊網頁上的求助或"Call Us"按鈕，業(yè)務代表可以實時地同客戶代表進行語音的交流。

--- 和電話交換機平臺相比，NBX具有很好的性價比。基于交換機的接入平臺，如果要添加類似功能，往往需要外掛設備來實現(xiàn)，而NBX 呼叫中心是一種支持開放式開發(fā)的平臺系統(tǒng)。呼叫中心核心設備NBX網絡交換機支持免費的開放式語音開發(fā)平臺TAPI----Microsoft公司推出的電話技術應用程序編程界面標準，這種標準使得用戶能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶關系管理這樣的高級辦公應用。TAPI是一種簡潔高效的開發(fā)平臺，開發(fā)人員不必關心底層的數(shù)據流處理只要調用通用、易于理解的呼叫控制命令即可完成復雜的工作，與此相適應，系統(tǒng)維護相當容易。

--- 和基于語音板卡的接入方式相比，NBX具有集成度高、穩(wěn)定性好、擴容簡便、易于實現(xiàn)分布呼叫、網上呼叫等優(yōu)點，對各類系統(tǒng)應用開發(fā)商具有很強的吸引力。

--- 北京網音公司的NBX呼叫中心解決方案已經成功地實現(xiàn)了應用。網音公司已經為北京晨報建立了NBX呼叫中心，實現(xiàn)多媒體客戶服務系統(tǒng)。其話音、數(shù)據和控制完全基于純數(shù)據網絡系統(tǒng)。并且與晨報CRM系統(tǒng)結合完成了新聞線索、咨詢服務、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場調查等業(yè)務流程，以滿足客戶日益變化的需求；并能跟內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務流程實現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務數(shù)據，提升媒體自身競爭能力，以適應市場的變化，實現(xiàn)報社和客戶的互動。

--- 目前，網音正著力于建立NBX產品的市場分銷渠道，尋求各行業(yè)的合作伙伴，力爭在一些重點行業(yè)取得突破。有理由相信基于NBX的呼叫中心將對５０以下座席規(guī)模的系統(tǒng)形成強有力沖擊。網音公司作為3Com公司VSP，公司將著力于作好NBX產品的技術支持與服務，更好地促進NBX產品盡快走向市場、走向應用。

北京網音公司供稿 CTI論壇編輯