從１９９９年到如今，呼叫中心已有３歲了！有這么一句俗語，叫“三歲見大”。意思是從三歲孩子的一舉一動之中，可以看出其長大后會成為什么樣的人。如同對于呀呀學(xué)語的三歲孩童的種種猜測都會帶有不肯定甚至懷疑的成份一樣，現(xiàn)階段人們對Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ未來發(fā)展也存在著有些許“說不清、道不明”的感覺。但從ＩＤＣ的統(tǒng)計數(shù)字（中國這幾年Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ增長率高達５０％）來看，絕大多數(shù)人還是持著很樂觀的觀點。

　　與此同時，不妨回顧一下中國前幾十年社會化生產(chǎn)的取向變化：上個世紀八十年代無疑是個以產(chǎn)品為取向的經(jīng)濟，物品匱乏，供不應(yīng)求，基本上以生產(chǎn)為主；到了九十年代則以市場為取向，這主要表現(xiàn)在市場上什么產(chǎn)品利潤高，便一窩蜂投資生產(chǎn)這種產(chǎn)品，于是出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化，迸發(fā)了一輪又一輪的價格戰(zhàn)，在這個階段基本上以銷售為主；當(dāng)所有高利潤率行業(yè)隨著競爭者的不斷涌入，而將回報率降到經(jīng)濟學(xué)稱為“社會平均利潤率”時，經(jīng)濟開始走入理性發(fā)展時期。從時間上來說，正好是從新世紀開始，在這個階段經(jīng)濟會以需求為取向，誰能首先發(fā)現(xiàn)用戶新的需求，則無異于發(fā)現(xiàn)了金礦。提供個性化報務(wù)，是現(xiàn)時喊得最響的呼聲。但如何提供個性化報務(wù)？如何發(fā)現(xiàn)用戶新需求？以ＣＲＭ思想為統(tǒng)帥的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ無疑是一個極好的工具！

　　此外，不能忽視政府建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的影響，對于這些政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ，可賦予“促進政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變”等功效。做幾個試點，然后廣而推之，政府這種操作方式我們還見得少嗎？若果真如此，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的發(fā)展則可平步青云，一日千里了。假以時日，至于Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ能否對組織架構(gòu)產(chǎn)生改變，則成為無須討論的事實了。

　　看完這篇報道，各位又是如何看待Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ這個三歲孩子的未來呢？前后是否有所改變？歡迎各位通過Ｅ－ｍａｉl：ｈｕａｎａｎ＿ｌｉｗｅｉ＠ｃｃｗ．ｃｏｍ．ｃｎ與編輯交流。

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