服務時代，客戶是最根本，最有價值的資源。于是有的企業(yè)開始嘗試將自己的呼叫中心外包，本以為借助更為專業(yè)的客戶服務，可以高枕無憂地把客戶資源變成大把大把的鈔票。但事實是外包Call Center有50%的案例不成功。從客戶的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服務效果難以量化。究竟什么是理想的客戶服務？
從售后服務到客戶服務
　　現代企業(yè)強調客戶服務過程是一個整體，銷售、市場和客服不應隔離。因此，與客戶聯系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。呼叫中心已經被越來越多地應用于實施CRM系統的終端結構,企業(yè)實施CRM的目的是提高企業(yè)經營的客戶化和市場份額，增加凈利潤。但國內企業(yè)的管理流程多數并不規(guī)范，因此往往造成大量的資金和時間被花費在改變固有的管理習慣上面，而系統本身的應用價值難以體現。 備件中心數據話務和業(yè)務統計數據 企業(yè)從外包呼叫中心可以得到對這些關鍵業(yè)務數據的收集和分析，從而在有效保留現有客戶的同時，抓住潛在銷售機會，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶提供滿意的產品與服務。
　　現在Call Center外包還被視為只有投入、鮮有產出的成本中心，失敗率高達50%，其主要原因主要集中在以下三點：首先，建設和運營的成本高。平均一個Call Center人工座席的建設成本為10萬元，而一個初具規(guī)模的Call Center則需要有50個座席。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設費用就高達500萬元。事實上，Call Center的建設成本僅占總投入的30%，其余線路租用、維護等運營費用要占到總投入的70%。
　　其次，管理復雜。Call Center的優(yōu)質、優(yōu)效運營對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，加之，Call Center的工作壓力大，人員流動快，因而導致管理難度加大。還有，Call Center現有的業(yè)務模式較為單一，僅限于客戶服務的范疇，往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢，屬于被動的提供服務，難以有易于顯性化的收益。
從一個案例說起
　　貴州移動通信公司同北京九五資訊產業(yè)有限公司簽訂了客戶服務中心承包合同。根據合同要求，“九五資訊”將為貴州省移動通信公司建立一個世界級的客戶服務中心，與國際化運營模式接軌，在中國各項指標均處于同行業(yè)領先地位的同時，積極開拓CRM領域，使該中心用戶滿意度達到90%以上。
　　在美國，許多呼叫中心現在仍在運用一些比較傳統的技術，而中國呼叫中心雖然起步較晚，但在硬件設施和技術標準上基本都是最先進的水平。但問題的關鍵是高投入并沒有帶來高效益,中國的呼叫中心業(yè)務陷入了一個“怪圈”外包客戶在選擇的時候要求服務商必須擁有最先進的技術設施和平臺，而能夠從外包業(yè)務中得到的利潤卻使服務商本身入不敷出。
　　中國的呼叫中心外包,可能直接與企業(yè)用戶的CRM結合。它將呼叫中心從單一的服務功能提升到維系企業(yè)客戶的高度，涉及范圍很廣，可以是一個流程或一個軟件包，功能涵蓋銷售、倉儲、服務等企業(yè)日常經營的諸多方面，其核心目標是為客戶提供最好最全的服務。其實在對Call Center有很深理解的太維公司總裁李寶民博士看來,目前呼叫中心外包主要面臨的是運營管理問題。因為技術完全可以由廠商來解決，無論是眾多知名的國外廠商，還是像華為、大唐等國內廠商，它們都能提供很好的解決方案。但如何運營管理好一個呼叫中心，將會是國內呼叫中心發(fā)展的主要問題， 主要原因是國內企業(yè)大多還缺乏現代管理方式，尤其是以客戶為中心的觀念尚未普及。然而，呼叫中心能否發(fā)揮效果，尤其需要先進的企業(yè)管理基礎。
　　針對這一現狀，泰維將其主要精力集中于幫助企業(yè)如何運營管理呼叫中心，研究如何充分發(fā)揮呼叫中心的作用，針對不同的行業(yè)，提供不同的解決方案。另一方面，iTeleWeb 還幫助企業(yè)進行呼叫中心的診斷、咨詢， 幫助它們把呼叫中心的功能和企業(yè)的業(yè)務結合起來，使呼叫中心成為一個戰(zhàn)略管理中心，而不僅僅是一個服務中心。
有競爭力的服務
　　外包呼叫中心首重是利潤，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服務的競爭力�，F有的Call Center業(yè)務集中在售后的保修、答疑和投訴等基礎功能上面，各種新之間服務的內容沒有差別，當然也就沒有競爭力。只有當Call Center打破售后服務領域的限制，與企業(yè)的客戶關系管理聯系起來，由被動提供服務變?yōu)橹鲃影l(fā)掘客戶價值，這種改變才成為可能。
　　CRM如同企業(yè)客服的中樞，起著分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值的作用。而Call Center則相當于傳導神經，負責信息采集、需求分級以及客戶服務、信息發(fā)布直接營銷的功能。李寶民博士認為，外包Call Center必須將采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內部/外部資源進行有效整合，才能將Call Center由成本中心轉化為利潤中心。但是就目前的市場狀況而言，大規(guī)模推進外包李寶民認為還是為時尚早的，因為用戶對呼叫中心的認識還更多地停留在接受查詢、咨詢、投訴為主，應用需求沒有達到實施外包服務所必需的規(guī)模。據他估計，外包呼叫中心被用戶全面接受至少還要再等上兩到三年時間。
　　Call Center外包最大的功效是幫助公司建立顧客的信任和信心。為此，外包Call Center的經營，必須堅持2/8法則，對客戶實行分級化服務。這樣才能保證為所有客戶提供基本優(yōu)質服務的同時，又能夠控制好成本，為VIP客戶提供高附加值的個性化服務，使企業(yè)的資源實現有效投入。有消息稱惠普公司曾經作過一次調查，結果顯示每增加5％的客戶保持率，就能夠為企業(yè)帶來125％的收益。但是外包要求呼叫中心必須有專業(yè)的、標準化的流程，為此ITS公司自己開發(fā)了一套專業(yè)工具系統，利用所得到的信息建立一個中央數據信息庫，通過對數據的深層挖掘和比對，生產企業(yè)經營決策所需的有價值的參考信息。這些信息可以輔助企業(yè)對市場，客戶和經營戰(zhàn)略做出正確的判斷。這樣的服務才是外包呼叫中心“有經濟價值的服務”，也只有這樣的服務才是“有競爭力的服務”。
　　通過外包服務，電子化營銷，電子化銷售，外包呼叫中心正在成為商務活動的支撐系統。現代企業(yè)經營理論的一個核心論點就是資源再生，把自己的客戶交給更專業(yè)的服務伙伴，讓他們從混亂的數據中挖掘，整合可再生的資源，為自己提供有價值的商業(yè)機會，為企業(yè)和客戶之間建立有效的互動交流渠道，減少交易的中間環(huán)節(jié)，實現最短路程、最佳路徑的連接，已經成為商家與客戶之間的共識。
呼叫中心主要收集的業(yè)務數據包括
◆ 用戶（基本）信息數據，維修記錄數據，購機數據，接觸數據
◆ 潛在客戶數據，有興趣產品，購買意向數據
◆ 維修站（基本）數據，報修，考評，計費數據
◆ 代理商（基本）信息數據，銷售，考評數據
◆ 標準咨詢（FAQ）數據，產品信息和服務綜合信息數據

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