都說企業(yè)文化看不見摸不著，但在深圳移動1860客戶服務熱線，人們往往能從一些數(shù)不勝數(shù)的細節(jié)中，窺見他們良好的價值觀念、行為規(guī)范和職業(yè)素質。從這點點滴滴中所折射出的，正是他們連續(xù)3年榮獲全國“青年文明號”稱號的奧秘。忠誠客服事業(yè)的“老黃�！�
7月初的一天，一位姓余的客戶怒氣沖沖地致電1860：“你們必須在媒體公開道歉！”原來，他的手機幾次收到未加判別條件的業(yè)務宣傳短信息，認為這是對他的極大騷擾。當時，前臺的小劉誠懇地向他表示了歉意，但是，余先生仍態(tài)度強硬地拒絕了一切補償和解決措施。后臺支撐組的班長多次與他聯(lián)系，溫言細語換來的卻是幾頓臭罵。怎么辦？熱線一室的客戶經(jīng)理顏勇軍決定跟余先生當面談一談。他撥通了余先生的電話，對方說：“晚上10點以后再到我家來吧�！�
深夜時分，滿面笑容的顏勇軍真的準時出現(xiàn)了，余先生不禁吃了一驚。聊了一會兒后，顏勇軍了解到，最近余先生由于工作原因，情緒波動較大，這也是他對熱線服務人員出言不遜的重要原因。于是，他一邊兄長般地開導余先生，一邊當參謀，為他提供了幾個解決方案，還根據(jù)對方工作特點向他推薦了GPRS套餐業(yè)務。第二天，余先生主動向顏勇軍發(fā)來短信：“謝謝你的關心，向那幾位熱線服務人員致歉！”這件事就這樣化干戈為玉帛了。
在深圳移動1860客戶服務熱線，這樣的事情不勝枚舉。據(jù)了解，如果將外地漫游客戶算進來，1860的服務客戶目前已達到四百多萬，對他們全天候、全方位、全過程的服務，就意味著每天都有驚人的咨詢投訴業(yè)務量和高強度的工作。正是由于建立了一個以客戶為中心的價值體系，將良好的企業(yè)外部形象作為增強企業(yè)核心競爭力的關鍵一環(huán)，這群平均年齡僅為26歲的年輕人才能每天兢兢業(yè)業(yè)地在深圳移動與其四百多萬客戶之間架起了一座“溝通從心開始”的橋梁。剛剛調到1860客戶服務中心工作的王衛(wèi)東說：“到了這里，我的眼中都是一群干得開開心心的老黃牛！”
年輕的熱線員工說：“客戶是企業(yè)的生命所在�！惫�司的這種服務理念已經(jīng)深刻地融入他們的言行中了，做起來自然而然。況且，在這種服務中，他們還嘗到了因真誠服務客戶，而得到廣大客戶信賴和認可的快樂———半年前，一位姓沈的客戶短期內無法回深圳，但他銀行賬號內沒有足夠的金額作電話費托收，在深圳也沒有親朋好友。如果他的手機被欠費停機的話，對工作造成的影響很大。于是，他試著致電服務熱線。接到電話的胡焱核實情況后，認真想了想，主動承擔了代其交話費的任務。這一交便是兩個月。回到深圳后，沈先生帶著一大堆禮品來酬謝，胡焱卻婉言謝絕了，她說：“看到他那滿意的樣子，我比得到什么禮品都快樂！”
正是這種真心、真誠的服務理念和優(yōu)質的服務態(tài)度，使廣東移動深圳分公司在客戶心目中的親和力日益增強，不但提高了客戶滿意度，還提高了客戶的忠誠度。過去，由于暫時性的網(wǎng)絡擁塞，手機偶爾出現(xiàn)無法正常使用的現(xiàn)象時，熱線人員解釋一下便過得去了；但是，不久前，接到一位客戶的上述反映后，1860客戶服務中心卻馬上派員登門致歉、解釋，同時還送給客戶話費卡作為補償。客戶很高興，熱情地提出了不少改進網(wǎng)絡的建議，還神秘地要求熱線人員回公司后傳一份有關大客戶優(yōu)惠措施的資料給他。結果，一個月后，1860熱線人員驚喜地聽到一個消息：原來，這位客戶是賽格達聲集團的負責人，因為1860熱線服務人員的優(yōu)質服務，達聲集團成了移動公司的集團客戶。創(chuàng)新成就“百事通”
“客戶是企業(yè)的生命所在”。有了這種先進的服務理念，還得以最有效的方式為客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務。主管熱線的客戶服務中心副經(jīng)理孫宏說，熱線正是獲知客戶所需的最佳渠道，它的建立就是一個創(chuàng)新，而它的發(fā)展過程，更是一個不斷創(chuàng)新的過程。
1995年，廣東移動通信深圳分公司設立了服務熱線3209999，當時它僅能提供話費查詢等簡單的服務；1999年4月26日，深圳移動率先建立了全國第一家移動通信行業(yè)的呼叫中心，啟用了客戶服務特別號碼1860。時至今日，系統(tǒng)已先后擴容四次，達到了3600條線路、400多個座席的規(guī)模，每天承載客戶數(shù)以十萬計的業(yè)務咨詢。有專家評價說，深圳的1860客戶服務熱線，在一定程度上，為國內移動通信運營商建立了熱線標準，而且，由于不斷地創(chuàng)新發(fā)展和達到更高水平，這個標準至今仍在不斷地更新著。
說起當初啟用華為公司的INTESS系統(tǒng)、上24小時自動及人工服務項目的過程，熱線的系統(tǒng)管理員鐘永娟至今仍是記憶猶新：一本近200頁的系統(tǒng)說明書，不知被她翻了多少遍。而令她最自豪的是，她結合熱線服務的特點，為系統(tǒng)的改進提出了許多新方案，其中不少還被華為運用到其它的呼叫系統(tǒng)中。在廣東移動通信深圳分公司，人們都說，熱線的年輕人點子多。就說短信內容咨詢吧，經(jīng)常有客戶在收到短信后看不明白，就徑直打電話到1860問，這下便對原本已經(jīng)飽和的人工話務造成了更大的壓力。怎么辦？一個小伙子找到技術人員說，將1860增加一個按“9”的功能，把這些內容的咨詢分流開來，看行不行？結果一試，話務高峰還真的緩解了。
在1860熱線，年輕人常湊在一起開一種吵吵鬧鬧的會，孫宏把它稱作“頭腦風暴”。很多創(chuàng)新就是在這種頭腦風暴、觀點碰撞中獲得的，比如說，去年設立VIP客戶專席時，如何從系統(tǒng)、人員配備上保障高端客戶的優(yōu)先接入；比如說，后臺支撐組與前臺接線人員之間，如何實現(xiàn)無縫對接；又比如說，為了方便熱線前臺以最快的速度替客戶查找資料，業(yè)務信息資料庫在電腦中的邏輯結構、文字排列該如何優(yōu)化等等。
孫宏說，在創(chuàng)新的前提下，他們不會排斥任何一種觀點和設想。正是在這種創(chuàng)新精神的驅使下，他們對業(yè)務資料庫進行了反復改進，使熱線目前的資料庫使用起來達到隨心所欲的程度，前臺工作人員接到咨詢后，往往只要輕輕點擊幾下鍵盤，兩三秒的時間，客戶需要的資料便出現(xiàn)在電腦屏幕上。一位撥打過1860的全球通用戶不明就里，奇怪地問記者：“難道這些熱線小姐都是百事通嗎？怎么我一問，她們幾乎不用時間思索就給出了答案？”這個團隊讓人樂不思蜀
今年6月6日20時左右，深圳移動客戶服務熱線前臺突然收到一些客戶的投訴，反映手機無法使用，投訴話務量不斷攀升。一份時間表記錄了這個團隊的快速反應能力：
20時30分，一條要求自愿加班的短信傳遞到剛剛回家或正在休假的員工的手機上。
20時45分，第一批加班員工13人趕到了。
20時53分，加班人員增加到31人，再過5分鐘，現(xiàn)場達到了42人。冼云紅住在仙湖植物園附近，房佛蘭家在西麗，離公司都有十多公里，但她們早就到了。住在田心村的人來了，住在百花四路的人來了，住在皇崗村的人也來了……
22時55分，故障排除了，但之后一小時內，仍不斷有熱線員工陸續(xù)趕來，住在特區(qū)關外的何靜，甚至自己掏錢打的趕來了�，F(xiàn)場是忙碌而有序的身影，耳畔是親切而溫和的話語，沒有一絲埋怨。
凌晨2點，加班的同志離崗返家……
很多天之后，當記者問起為何要趕回來時，他們卻很難回答，遲疑半天后，才有人淡然說了一句：“這是大家的事呀，怎么能不互相配合呢？”而一位熱線負責人說，那天看到那一幕時，他的眼眶都濕潤了，而身上卻覺得格外有勁，他感到，大家這樣一起工作著，就是他們最大的快樂。
作為高度流程化、專業(yè)化的呼叫中心，采用單兵作戰(zhàn)的方法面對數(shù)百萬客戶，顯然是不可能的。正是得益于這種高度的團隊合作和團結意識，熱線人之間抱成了團。在業(yè)余時間，公司有意為他們安排豐富的集體活動，這更多地加深了他們之間的關愛，增強他們的集體榮譽感和歸屬感。熱線二室的吳小姐聊起那次公司團委與艾肯形象策劃公司聯(lián)合在仙湖植物園組織的“攜手同游”活動時，至今仍是眉飛色舞：服務熱線的人馬一到，最齊的陣容、最浩蕩的聲勢便馬上把別人比了下去，玩起各種游戲來，又總是熱線的隊伍名列前茅，嘿，真是過癮！而這幾年每次文藝匯演，又有哪回能缺少熱線的節(jié)目呢？
在客戶服務中心，記者還看到了這樣一份備忘錄：某月某日，全體青年團員到仙湖植物園栽樹；某月某日，到社會福利院看望孤兒；每月舉行一次“牢騷會”，在牢騷會上的所有談話不外傳，完全當作一種發(fā)泄的形式；班長每天要有20％的時間與普通員工談心或幫助其提高業(yè)務水平；“友誼之光”籃球賽開始了，沒值班、不上場的員工請參加啦啦隊；給每個員工送生日驚喜絕不能忘記，請大家記著提醒……
正是這人性化管理過程中的一點一滴，造就了這支凝聚力極強的團隊。任思蜀是剛來熱線一年的員工，他套用自己的名字詼諧地說：“以前換了不少工作，到了1860熱線后，才真正找到了歸宿，無論從工作還是生活而言，我都真的是樂不思蜀了！”先進文化為熱線戴上花環(huán)
按照管理學者的說法，企業(yè)文化是組織成員共同的價值觀念與行為準則，包含物質文化、制度文化與精神文化三種不同的文化形態(tài)，它著眼于企業(yè)中人的存在方式，深入組織成員的心理及行為活動的方方面面，所以，廣東移動通信深圳分公司客戶服務熱線的企業(yè)文化建設成果，也絕非是上述幾個方面可以完全概括的，值得借鑒的還有許多許多。
比如說他們的培訓機制。這里每年每個員工有20天培訓時間，有“服務先鋒訓練營”、“重塑自我”培訓、野外拓展訓練，還有定期的業(yè)務知識競賽、每月的業(yè)務研討會以及英語興趣小組等各種學習型組織，幫助員工樹立團隊合作精神，掌握人際關系技巧，提高情商智商、自我管理技能和業(yè)務水平，達到“促使員工自我價值的實現(xiàn)”的最終目的。
服務熱線二室的陳曉娟說，正是在這一系列培訓中，她隨1860一起成長，還當上了公司的兼職講師，最近，她更有幸為一批“領導”———新聘的客戶經(jīng)理上了一堂網(wǎng)絡問題分析課。據(jù)了解，由于充電學習蔚然成風，在公司進行的各種考核中，1860工作人員的合格率超過98％，總分高居榜首，大專以上文化程度的員工已占到40％。
又比如說他們的激勵機制�？蛻舴�務熱線善于用精神激勵與物質激勵并重的方式，科學運用崗位激勵，同時運用一系列合理化建議獎、創(chuàng)新獎等，充分體現(xiàn)“業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學歷”的企業(yè)理念，激勵員工充分發(fā)揮各方面的潛質與能力。
就這樣，廣東移動深圳分公司圍繞企業(yè)發(fā)展目標，以啟發(fā)性的思想教育、強制性的行為規(guī)范、激勵性的績效考核三種手段，將企業(yè)文化延伸到企業(yè)管理和員工行為之中，創(chuàng)造出了一流的工作業(yè)績和高度的職業(yè)文明，使1860客戶服務熱線成為展現(xiàn)公司良好企業(yè)形象與優(yōu)質服務水平的窗口，獲得了“南粵女職工文明崗”、“郵電巾幗文明崗”、“文明服務窗口”等一系列榮譽稱號，直至去年，客戶服務熱線已連續(xù)三年被授予全國級的“青年文明號”集體稱號。
公司一位負責人總結道：“服務熱線戴上成功的花環(huán)，企業(yè)文化建設起的作用無法估量�！�

人民郵電報(www.cnii.com.cn)