。。隨著金融行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的逐漸來(lái)臨， 面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,一些金融企業(yè)在壟斷性資源逐漸喪失時(shí)顯露出越來(lái)越明顯的整體競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì). 被一些作者稱之為"國(guó)內(nèi)銀行兒科化營(yíng)銷"的普遍狀況, 某些企業(yè)在分不清客戶與賬戶情況下就草率宣布"對(duì)低存款戶我們也要收費(fèi)" 等現(xiàn)象讓我們看到國(guó)內(nèi)金融企業(yè)在真正需要認(rèn)真面對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象--客戶時(shí)的捉襟見(jiàn)肘. 中國(guó)金融企業(yè)在客戶關(guān)系管理上無(wú)論需求還是差距都是巨大的, 亟需快速提升認(rèn)識(shí)與能力.








。。當(dāng)我們說(shuō)呼叫中心不能僅限于傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)時(shí)，很多人自然就認(rèn)為自己缺少一支能作電話呼出的團(tuán)隊(duì)。說(shuō)到主動(dòng)營(yíng)銷，往往也是考慮給什么樣的對(duì)象打出多少呼出電話。實(shí)際上，主動(dòng)營(yíng)銷包含的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止單純的呼出，甚至也完全不必從呼出開(kāi)始實(shí)施。主動(dòng)營(yíng)銷是主動(dòng)地利用各種與客戶接觸的機(jī)會(huì)來(lái)介紹企業(yè)與產(chǎn)品，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)該遵循以下三條原則：

• 每一次與客戶的接觸都是機(jī)會(huì)
• 每一次接觸都應(yīng)有最合適的提供物
• 這種方式的成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最經(jīng)濟(jì)的
  

。。在這些前提下，大量的溝通應(yīng)當(dāng)是客戶呼入時(shí)進(jìn)行。這種呼入可能是由于客戶有各種需求主動(dòng)發(fā)起的，更可能是企業(yè)通過(guò)大眾傳媒、直郵（包括賬單）、電子郵件、網(wǎng)站的宣傳所激發(fā)的關(guān)聯(lián)呼入，完全由呼叫中心首先撥出的電話營(yíng)銷不應(yīng)該成為企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷的唯一內(nèi)容甚至主要部分。

。。金融企業(yè)與通信企業(yè)均為對(duì)CRM的需求最急迫的行業(yè). 呼叫中心作為許多企業(yè)CRM "點(diǎn)實(shí)施"的首要一環(huán), 需要企業(yè)的各級(jí)管理者登高望遠(yuǎn), 拓寬視野, 減少盲點(diǎn), 走出誤區(qū).

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