隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長(zhǎng)著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對(duì)代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場(chǎng)變革的促動(dòng)下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。這個(gè)所謂的客戶聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)就是目前在很多行業(yè)中，已經(jīng)成為大中型企業(yè)發(fā)展必不可少的橋梁----呼叫中心（Call Center）。

　　那么呼叫中心的如上服務(wù)又會(huì)給物流行業(yè)帶來哪些效益呢？

　　企業(yè)成立的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客以及保留顧客。

　　首先是行銷--就是在創(chuàng)造顧客。呼叫中心就是不斷在實(shí)行以客戶為中心的營(yíng)銷策略，通過收集和運(yùn)用客戶資料幫助物流企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)和提高客戶價(jià)值；透過選擇和管理客戶，幫助物流企業(yè)，使其客戶達(dá)到最大的長(zhǎng)期價(jià)值。

　　其次是服務(wù)--就是在保留顧客。服務(wù)中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)；良好的服務(wù)意識(shí)和電話禮儀；熟練的勾通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造了企業(yè)與客戶之間和諧的氛圍，為企業(yè)大大提高公司聲譽(yù)和公司形象。

　　但是企業(yè)自身建立呼叫中心，其成本之高是難以想象的。

　　首先是建設(shè)成本：呼叫中心一般以交換機(jī)為中心，集成了程控交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、CTI網(wǎng)關(guān)和語音記錄系統(tǒng)等多種設(shè)備和系統(tǒng)，需要大量復(fù)雜的協(xié)調(diào)和集成工作，這樣平均一個(gè)人工座席上，他的建設(shè)成本就是10萬元。而一個(gè)企業(yè)的呼叫中心在建立初期也需要有30-40個(gè)座席，這樣以40個(gè)座席計(jì)算，一個(gè)呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用就高達(dá)400萬元。

　　其次，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本也是非常高的。事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，其余消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用就要占到總投入的70%。這也就是說，呼叫中心建設(shè)的完成，只是等于企業(yè)投入剛剛才開始。

　　再有，呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高。管理人員的素質(zhì)要求高，就會(huì)使得聘用管理人員后的薪金成本相應(yīng)提高；座席代表的素質(zhì)要求高，就會(huì)使得座席人員在入職后的專業(yè)培訓(xùn)的成本相應(yīng)提高。加之呼叫中心工作壓力大，人員流動(dòng)快，導(dǎo)致對(duì)座席人員的管理成本也大大增高。

　　基于以上因素的考慮，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)的最大化，物流企業(yè)最終應(yīng)該選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù)；而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。

　　隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心在物流行業(yè)中的應(yīng)用還會(huì)越加的頻繁，企業(yè)與其客戶能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。

ChinaTDT公司供稿 CTI論壇編輯