藍(lán)色巨人IBM公司從1995年開(kāi)始開(kāi)發(fā)其電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)系列。到1998年已經(jīng)萬(wàn)事俱備，于是IBM公司準(zhǔn)備把它的銷售隊(duì)伍派遣出去推銷這些產(chǎn)品及服務(wù)，但感到欠缺的是：銷售人員可以對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)器如何運(yùn)行說(shuō)得頭頭是道，但要讓買方公司的經(jīng)理人員接受和
　　時(shí)間在一分一秒地過(guò)去。IBM公司決定利用互聯(lián)網(wǎng)，而這似乎是在一個(gè)非常短的時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)這么多員工的唯一方式。起初，培訓(xùn)專家們并不相信使用互聯(lián)網(wǎng)能成功培訓(xùn)銷售人員。他們認(rèn)為，如果沒(méi)有經(jīng)理人員的督促，銷售人員肯定不會(huì)好好學(xué)。
　　專家們沒(méi)有想到，教師的測(cè)驗(yàn)和跟蹤職能已經(jīng)融入了基于互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)絡(luò)課堂”系統(tǒng)中去。采用這種方式，教師能夠察覺(jué)哪些雇員是在做測(cè)驗(yàn)，他們成績(jī)?cè)趺礃�，哪些�?jīng)理們正在積極鼓勵(lì)他們的手下參與在線課程。在引入網(wǎng)絡(luò)課程對(duì)銷售人員進(jìn)行在線培訓(xùn)3個(gè)月后，IBM公司的43000名銷售人員全部掌握了這一技巧。
　　讓IBM公司開(kāi)心的事還在后面�！熬W(wǎng)絡(luò)課程”現(xiàn)在成了IBM公司電子商務(wù)產(chǎn)品線上的一個(gè)新產(chǎn)品，也就是說(shuō)，它不僅幫助IBM公司培訓(xùn)了員工，還充實(shí)了公司的錢袋子。利用這一工具，你的公司只要為每個(gè)接受培訓(xùn)的員工花上200美元，就能進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，并且在3天內(nèi)培訓(xùn)多達(dá)1000人。
　　員工一邊接受強(qiáng)化培訓(xùn)，一邊還可以分身去接聽(tīng)答復(fù)真實(shí)的客戶呼叫電話。這有點(diǎn)像傳統(tǒng)的學(xué)徒方式：徒弟邊干邊學(xué)，而師傅則在一旁指導(dǎo)
　　1995年以前，“第一聯(lián)合銀行”呼叫中心員工的工作就比較輕松。后來(lái)，第一聯(lián)合銀行將60多個(gè)免費(fèi)電話歸攏為一個(gè)，并成立了5個(gè)呼叫中心。忽然間，服務(wù)代表必須接聽(tīng)各種各樣的客戶電話。雖然這家銀行對(duì)它的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了重大改進(jìn)，使得服務(wù)代表們能得到銀行所有的金融服務(wù)信息。但是，第一聯(lián)合銀行還是必須對(duì)全部6000名服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們知道如何回答最普通的客戶咨詢電話。
　　怎么辦？有沒(méi)有什么更好的辦法？有！采用基于網(wǎng)絡(luò)的模擬器，而這些模擬器能模仿客戶呼叫。Cognitive Arts公司就曾為第一聯(lián)合銀行組織了一種獨(dú)特的員工培訓(xùn)計(jì)劃。員工接聽(tīng)模擬客戶呼叫電話，這些其實(shí)是錄音，包括客戶過(guò)去提出的各種疑難問(wèn)題，但員工并不直接回答，而是通過(guò)電腦進(jìn)行選擇和編輯之后通過(guò)鍵盤進(jìn)行回答，而教師則能看見(jiàn)員工的“答話”，并予以指導(dǎo)。采用模擬呼叫培訓(xùn)的同時(shí)，第一聯(lián)合銀行呼叫中心的員工一邊接受強(qiáng)化培訓(xùn)，一邊還可以分身去接聽(tīng)答復(fù)真實(shí)的客戶呼叫電話。這有點(diǎn)像傳統(tǒng)的學(xué)徒方式：徒弟邊干邊學(xué)，而師傅則在一旁指導(dǎo)。
　　第一聯(lián)合銀行為此花費(fèi)了大約35萬(wàn)美元對(duì)6000名服務(wù)代表中的一半進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)這種利用公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)，培訓(xùn)時(shí)間縮短了16%，從6周減少到5周，而接受這種新的培訓(xùn)方式的員工結(jié)業(yè)后其差錯(cuò)率比其他新招聘員工低40%，而且比有經(jīng)驗(yàn)的老員工低20%。不僅如此，模擬培訓(xùn)為第一聯(lián)合銀行的收入增長(zhǎng)帶來(lái)了巨大的動(dòng)力：經(jīng)過(guò)網(wǎng)培訓(xùn)的服務(wù)代表轉(zhuǎn)交給銷售部門的呼叫電話增加了20%！
　　作為企業(yè)的掌門人，您是否一直覺(jué)得自己的企業(yè)不夠聰明。
　　無(wú)知可能會(huì)傷害你。但是，如果是你的雇員缺乏某方面的知識(shí)或技巧，則可能會(huì)影響到你公司的銷售額，使客戶對(duì)你離心離德，并且使你的公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你就要采取以下的方法:
　　設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目——把分散在四處的經(jīng)理們集合在網(wǎng)上開(kāi)會(huì)，強(qiáng)迫他們?cè)谝黄鸸ぷ?br /> 　　經(jīng)理們都喜歡去管人管事。但要讓他們聚集在一起真刀真槍地干，他們可能不樂(lè)意。
　　福特汽車公司曾經(jīng)想對(duì)47名全球各地的新上任經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的技術(shù)知識(shí)，它選擇了eRoom公司的虛擬工作區(qū)，將這些人聚集在一起。去年夏天，這些受訓(xùn)經(jīng)理在eRoom里集合，接受為期半年的實(shí)驗(yàn)性培訓(xùn)和測(cè)試。在eRoom里，時(shí)差的影響幾乎不存在了，受訓(xùn)人可以在網(wǎng)上發(fā)帖子，在聊天室討論。一個(gè)eRoom就像是過(guò)去的“作戰(zhàn)室”，將領(lǐng)們可以圍坐在一起，眼睛盯住墻上(屏幕)，觀看同樣的信息。
　　受訓(xùn)經(jīng)理們被分成幾個(gè)小組，各自有實(shí)際的管理項(xiàng)目，要求他們?nèi)ソ鉀Q一些問(wèn)題，如提高客戶滿意度。通常，老資格的經(jīng)理們負(fù)責(zé)主持項(xiàng)目。這些經(jīng)理們仔細(xì)研究，協(xié)同工作，有時(shí)還發(fā)動(dòng)外面的人共同參與，然后想方設(shè)法完成項(xiàng)目。如果一個(gè)項(xiàng)目培訓(xùn)結(jié)束了，你可以把這些內(nèi)容轉(zhuǎn)到你自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。
　　實(shí)際上，福特公司在接受為期半年培訓(xùn)的這些經(jīng)理們，中途還必須到總部參加兩次面對(duì)面的會(huì)議。其結(jié)果如何？在見(jiàn)面之前，經(jīng)理們?cè)诰W(wǎng)上“神交”已久，這樣，這兩次為期一周的真實(shí)演練就更加有實(shí)效了。

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