記得在幾年前, 最初我們所接觸國內(nèi)的Call Center仍是處于模索的發(fā)展階段, 它們并沒有規(guī)范的管理, 更說不上有什么服務(wù)水平目標(biāo)。在過去幾年的成長道路, Call Center管理不斷地提升和改善, 不少Call Center開始設(shè)定了明確的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo), 如現(xiàn)在不少電信和銀行機(jī)構(gòu)要求接通率在90%或以上等等�？墒�, 隨著市場的競爭加劇和客戶的期望不斷提高, Call Center所制定的服務(wù)水平目標(biāo)也必然將會(huì)相應(yīng)地提高和加以細(xì)分, 然后形成與客戶之間更具體的服務(wù)水平協(xié)議Service Level Agreements (SLAs)。
什么是服務(wù)水平協(xié)議 (SLAs)?
Call Center設(shè)立SLAs的目的是 :
SLAs的內(nèi)容包括:
SLAs的重要性 :
建立SLAs的先決條件 :
KPI與SLA 的關(guān)系 :
　　SLA的成功實(shí)施在很大的程度上, 必須建立于關(guān)鍵服務(wù)指針Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息匯報(bào)機(jī)制的設(shè)定之上。
Call Center的KPIs包括 :
　　KPIs的特性是可直接反映Call Center服務(wù)流程的狀況, 作為檢測服務(wù)水平的關(guān)鍵指針。
　　all Center管理人員必須明白個(gè)別KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理, 包括工作效率、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益等方面的管理, 形成一套延續(xù)性的改善流程 (Continuous Improvement Process)。
SLAs的匯報(bào)機(jī)制(報(bào)表的管理)
　　雖然很多Call Center已建立了KPIs與及評估服務(wù)的機(jī)制, 但是如果缺乏一套有效的匯報(bào)機(jī)制, 其建立SLAs也是徒勞無功。
SLAs報(bào)表的管理必需考慮 :
　　其實(shí), 很多Call Center管理人員都忽視了Call Center管理報(bào)表的作用, 管理報(bào)表的真正價(jià)值是在于能簡要精確地反映出服務(wù)水平的狀態(tài), 而Call Center的管理成功與否, 也就依靠著管理人員能否掌握報(bào)表的關(guān)鍵信息, 及時(shí)對服務(wù)設(shè)計(jì)、流程、服務(wù)水平和資源的投放作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整, 從而達(dá)至最高的成本效益和服務(wù)價(jià)值。
　　我們也曾遇過有些Call Center雖然制定了服務(wù)水平目標(biāo), 但是其報(bào)表系統(tǒng)卻不能提供準(zhǔn)確、有效的數(shù)據(jù)反映服務(wù)水平的情況, 或是需要管理人員每天花上兩、三個(gè)小時(shí)整合數(shù)據(jù)才好不容易地把報(bào)表弄出來。
　　因此, 報(bào)表的設(shè)計(jì)尤為重要, 實(shí)用的報(bào)表應(yīng)可凸顯出關(guān)鍵的信息, 如 :
　　雖然, 現(xiàn)在國內(nèi)已設(shè)立SLAs的Call Center仍屬于少數(shù), 但是在市場急速發(fā)展和競爭加劇的驅(qū)動(dòng)下, Call Center 相繼設(shè)立SLAs相信是指日可待。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯