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呼叫中心高效實(shí)現(xiàn)酒店CRM

　　呼叫中心經(jīng)常被稱為CRM的門面，是因?yàn)楹艚兄行囊坏┙�立起�?lái)，就會(huì)成為企業(yè)與顧客之間的主要接觸點(diǎn)，原來(lái)分散在各個(gè)部門中的客服工作會(huì)統(tǒng)一歸口到呼叫中心完成。酒店行業(yè)與一般的企業(yè)不同，對(duì)顧客的服務(wù)主要是在酒店物業(yè)范圍里面由酒店員工進(jìn)行，是面對(duì)面的服務(wù)。而呼叫中心所扮演的角色，是在入住以前和離店以后為顧客提供服務(wù)，同樣體現(xiàn)品牌服務(wù)的質(zhì)素，所以我們不妨稱之為連鎖酒店CRM的外風(fēng)景線。

　　連鎖酒店呼叫中心是一專多能的，其靈魂就是客戶關(guān)系管理。它由總部實(shí)施全程控制，獨(dú)立于每個(gè)加盟酒店，而又服務(wù)于所有加盟酒店，能夠起到對(duì)客戶和酒店實(shí)施交叉管理作用，利用中央CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，找到客戶也就找到了相關(guān)的酒店，入住日期和投訴記錄一目了然，這是人工操作所無(wú)法比擬的。通過(guò)800免費(fèi)電話和呼叫中心的結(jié)合，呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預(yù)訂、訂單確認(rèn)和取消、顧客特別需要、行程安排等服務(wù)以及入住后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、滿意度評(píng)估、投訴處理、失物追尋、改進(jìn)建議、會(huì)員促銷獎(jiǎng)勵(lì)等服務(wù)。這些服務(wù)如果不通過(guò)呼叫中心，而是分散到各個(gè)職能部門，效率將大打折扣，如果由各個(gè)加盟酒店執(zhí)行，則難以保證其一致性，因?yàn)楹艚兄行木哂袉我惶?hào)碼、24小時(shí)不間斷運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、對(duì)客溝通能力的專門培訓(xùn)、定質(zhì)定量控制、高強(qiáng)度作業(yè)等的特性使得它在連鎖酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理中的地位是不可取代的。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)助臂呼叫中心

　　互聯(lián)網(wǎng)從暴熱到暴冷，里面不乏資本市場(chǎng)泡沫的因素，但不能否認(rèn)它對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式變革的合理性和推動(dòng)力。但互聯(lián)網(wǎng)并不能替代呼叫中心的作用。雖然,從效率或者成本的角度來(lái)講,完全網(wǎng)絡(luò)化自助式實(shí)現(xiàn)的交易是最迅速,也最便宜的。但是,當(dāng)通盤考慮到客戶信任度、消費(fèi)習(xí)慣、運(yùn)輸、付款、售后服務(wù)等因素，網(wǎng)上交易還有著許多問(wèn)題需要考慮，比如說(shuō)身份識(shí)別、網(wǎng)上信用、安全性、隱私權(quán)、責(zé)任人等，因而無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外,都還沒有完全納入商業(yè)規(guī)范之內(nèi)。

　　同時(shí)從服務(wù)水平的角度來(lái)看，顧客通常希望一次接觸可以解決問(wèn)題而不是被踢皮球式的層層傳遞和漫長(zhǎng)的等待，希望服務(wù)是熱情、互動(dòng)的和人性化的而不是千人一面的機(jī)器反應(yīng)。通過(guò)與呼叫中心話務(wù)員的電話交談，客人可以立刻確認(rèn)服務(wù)信息的有效性,感到自己是受重視的，感到對(duì)方是可信賴的，每一次消費(fèi)和接觸都會(huì)不斷加深這種信賴,而最終成為忠誠(chéng)顧客。

　　雖然說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不能替代呼叫中心的作用，但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)卻大大改進(jìn)了呼叫中心，通過(guò)引入IP技術(shù)，增加了呼叫中心的聯(lián)系渠道和服務(wù)，降低了運(yùn)營(yíng)的成本，由于互聯(lián)網(wǎng)的全球可達(dá)性，使得很多跨國(guó)機(jī)構(gòu)可以把呼叫中心轉(zhuǎn)移到低成本的地區(qū)去。

　　呼叫中心起源于70年代的民航業(yè)，隨著資訊科技的發(fā)展和以顧客為中心的商業(yè)理念的被廣泛認(rèn)同，從簡(jiǎn)單的熱線電話演變到現(xiàn)在集電腦和電訊技術(shù)之大成，從成本中心變成創(chuàng)造利潤(rùn)的工具。毋庸置疑，構(gòu)建以及管理好一個(gè)為連鎖酒店客人提供服務(wù)的呼叫中心，需要投入大量的人財(cái)物，需要一整套融合了酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的面向顧客的作業(yè)流程，需要呼叫中心的專業(yè)管理技術(shù)和技能。

　　呼叫中心涉及的專業(yè)技術(shù)包括：

　　一、ACD(Automatic Call Distributor 自動(dòng)呼叫分配)，俗稱排隊(duì)機(jī)，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD支持把呼入請(qǐng)求按照用戶的來(lái)源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，通過(guò)智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，如：可尋找上次為此客戶提供服務(wù)的話務(wù)員是否空閑，如空閑則接入，如其處于繁忙狀態(tài)可查找精通該業(yè)務(wù)的所有服務(wù)員是否處于空閑狀態(tài)，如空閑則接入，或哪一個(gè)話務(wù)員空閑時(shí)間最長(zhǎng)等。ACD還可以提供長(zhǎng)途優(yōu)先、延遲通知等客戶友好服務(wù)，以及提供座席管理所需的數(shù)據(jù)和報(bào)表。

　　二、IVR(Interactive Voice Response 交互語(yǔ)音應(yīng)答)，又稱自動(dòng)座席，是呼叫中心降低成本提供一致性服務(wù)的有效手段。IVR可把標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)音信息預(yù)先錄制存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)精心設(shè)計(jì)的導(dǎo)航選單提示顧客用電話按鍵輸入編號(hào)，完成程式化的事務(wù)，獲得相關(guān)的信息或服務(wù)。如酒店信息查詢、自助式訂房、銀行預(yù)付訂金、自動(dòng)傳真回復(fù)確認(rèn)函等。

　　三、CTI(Computer Telephony Integration 電腦電話集成)，是呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)之一。CTI可以通過(guò)多種手段識(shí)別顧客身份和業(yè)務(wù)類型，自動(dòng)彈出商務(wù)系統(tǒng)中處理相關(guān)業(yè)務(wù)的屏幕，自動(dòng)完成顧客個(gè)人資料和業(yè)務(wù)記錄的查詢，同步實(shí)現(xiàn)用戶電話和交易信息的顯示和轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)多方會(huì)議電話等，CTI把通訊技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相融合，減少人工查詢，提高服務(wù)水平，給顧客以驚喜。

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