由于技術(shù)進步和業(yè)務(wù)需求的全面提升，多數(shù)企業(yè)將逐漸地從關(guān)心Call Center的實施效果，向客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)用轉(zhuǎn)變。在CRM戰(zhàn)略中，Call Center已被納入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，并作為渠道管理的一部分。

　　從Call Center到Customer Interaction Center的轉(zhuǎn)變

　　Call Center系統(tǒng)從實施到成功應(yīng)用，已為許多企業(yè)所認識，但它所表現(xiàn)出的種種局限性，也引起企業(yè)的關(guān)注，從Call Center向Customer Interaction Center轉(zhuǎn)變將成為一種新的趨勢。表1體現(xiàn)出兩者的不同，從中我們十分清楚地發(fā)現(xiàn)這兩個中心的主要特點以及在技術(shù)和業(yè)務(wù)上的定位。顯然，后者的特點表現(xiàn)為：統(tǒng)一客戶信息、統(tǒng)一客戶定位、統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一客戶經(jīng)理，這些“統(tǒng)一”不但表現(xiàn)為資源的更有效利用和業(yè)務(wù)處理效率的提高，而且表現(xiàn)完全一致的交互策略的應(yīng)用。

　　成為CRM戰(zhàn)略目標的一部分

　　Call Center作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道之一，也是為數(shù)眾多的客戶樂于使用的渠道，在這一交互界面集中大量有關(guān)客戶基本信息、需求信息和業(yè)務(wù)活動信息，進而捕獲、處理及應(yīng)用信息，據(jù)此提升業(yè)務(wù)處理能力，是Call Center渠道的主要任務(wù)。 正是Call Center的這種特點，在CRM全球最佳實踐中，無論是產(chǎn)品還是解決方案，都將Call Center納入CRM的整體戰(zhàn)略框架中，并作為CRM的組成部分，成為CRM產(chǎn)品的功能。

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