自從十多年前惠普和IBM等IT巨頭進(jìn)入中國以來，"技術(shù)支持電話"、"維修熱線"等名詞先于"呼叫中心"出現(xiàn)在各種媒介。雖說那時(shí)的熱線電話無論在技術(shù)上和管理上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與現(xiàn)在的各大公司的"客戶服務(wù)中心"相比，但正是由于這些早先的經(jīng)驗(yàn)帶動(dòng)了整個(gè)IT服務(wù)的發(fā)展。
當(dāng)98年IBM花巨資在亞運(yùn)村國際會(huì)議中心建成當(dāng)時(shí)IT行業(yè)最大的呼叫中心時(shí)，其規(guī)模與豪華程度讓人咋舌。當(dāng)人們還在談?wù)撚袩o必要建這么一個(gè)大型且豪華的呼叫中心時(shí)，時(shí)隔4個(gè)月之后的8月份，又一IT巨頭的呼叫中心在廈門投入使用。DELL憑借對(duì)中國市場的判斷和信心，在廈門集美北部工業(yè)區(qū)租下整棟數(shù)萬平米的4層廠房，仿照它在馬來西亞檳城的客戶服務(wù)中心模式把它改造為中國客戶服務(wù)中心。
之后的一年內(nèi)，聯(lián)想、方正、同方等國內(nèi)PC巨頭也相繼建立了規(guī)模不小的客戶服務(wù)中心。據(jù)不完全估計(jì)，到2002年底，國內(nèi)IT廠商共擁有呼叫中心近50個(gè)，座席數(shù)約3000個(gè)。
目前IT廠商的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域
1、 技術(shù)支持與售后服務(wù)
2、 售前技術(shù)咨詢與購買咨詢
3、 電話銷售和電話營銷
4、電話渠道管理
IT行業(yè)一直就是個(gè)不斷變化、不斷創(chuàng)新的行業(yè)。IT廠商的呼叫中心也隨著IT產(chǎn)業(yè)變遷也不斷呈現(xiàn)出一些新的趨勢。
1、 呼叫中心走向"客戶互動(dòng)中心"
呼叫中心作為企業(yè)的面孔，越來越不僅僅是處理電話的地方。多種信息技術(shù)的融合受到越來越多的IT廠商所采用。電子郵件、視頻會(huì)議、因特網(wǎng)、無線移動(dòng)通訊和語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心的服務(wù)更加多元化，客戶可選擇的接入渠道也更多，在接受被動(dòng)接入的同時(shí)，主動(dòng)服務(wù)也越來越多，此時(shí)的呼叫中心實(shí)際上是一個(gè)多媒體客戶互動(dòng)中心，它不僅能處理傳統(tǒng)的電話呼叫，而且能處理Internet、E－mail、Fax、Mobile Phone和E－Kiosk(多媒體查詢亭)等多種形式的呼叫，除此之外，還能與客戶展開不同層面的對(duì)話。企業(yè)通過呼叫中心來進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢、電話銷售、市場推廣、媒體監(jiān)測、外部銷售代表的后援支持、經(jīng)銷商的管理、公司長期客戶的管理、物流信息管理、售后服務(wù)等。IBM、惠普等公司先邁出一步，使呼叫中心走向"客戶互動(dòng)中心"。
2、 通過呼叫中心進(jìn)行理性化直銷
"直銷"一直以來就是IT界探討的主題之一。而談到"直銷"就不得不談到DELL。雖然DELL在PC行業(yè)的成功在國外的已有多年，但讓中國IT界真正直面"直銷"問題卻是在99年后。DELL在中國PC市場的崛起才使人真正意識(shí)到"直銷"的威力，媒體的宣傳與眾多廠商的追捧使DELL式的"直銷"成了一種神話，但DELL模式也存在其很多的局限性。Dell模式與分工合作的IT行業(yè)發(fā)展趨勢總體上而言是格格不入的，在未來幾年內(nèi)，企業(yè)級(jí)市場和消費(fèi)類市場的關(guān)聯(lián)性銷售機(jī)會(huì)大量出現(xiàn)，解決方案需求日趨明顯的時(shí)候，Dell模式將很難像現(xiàn)在這樣獨(dú)力把握足夠的市場機(jī)遇。而通過合作伙伴聯(lián)盟的渠道模式，通過不同領(lǐng)域、不同類型的合作伙伴的加盟，市場機(jī)會(huì)會(huì)更大程度地被挖掘和把握，到那時(shí)，Dell模式的局限性會(huì)更大程度地顯現(xiàn)。因此，通過呼叫中心進(jìn)行直銷應(yīng)更加理性化�；萜赵谶@方面開始了一些嘗試，建立了一套"協(xié)同式的電子商務(wù)模式"，即利用呼叫中心為平臺(tái)，整合原有分銷渠道，并進(jìn)行有限的直銷。這種理性化的直銷，符合目前大多數(shù)IT廠商的需要，也將成為將來呼叫中心轉(zhuǎn)型的主要趨勢。
3、 業(yè)務(wù)外包的力度越來越大
4、 對(duì)呼叫中心的投入會(huì)越來越大
IT行業(yè)作為一個(gè)充滿活力的行業(yè)，我相信其呼叫中心的應(yīng)用也將會(huì)豐富多彩，其經(jīng)驗(yàn)也將給其它行業(yè)帶來有益的借鑒。
作者供稿 CTI論壇編輯
