在歐美國家，呼叫中心已經(jīng)深入到各行各業(yè)，可以說在美國已很難找到?jīng)]有呼叫中心的企業(yè)和公司了。與歐美國家相比，我國則存在一定的差距，呼叫中心建立才剛剛開始。
　　現(xiàn)代的呼叫中心應(yīng)逐步具備如下功能：應(yīng)提供每周七天，每天24小時的不間斷全天候服務(wù)；允許顧客與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、數(shù)據(jù)、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式；隨時記錄顧客的各種信息，通過智能坐席選擇，對不同用戶安排最合適的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)；通過數(shù)據(jù)倉庫分門別類儲存從用戶處獲得的信息，供企業(yè)作為決策支持的依據(jù)；不斷融合各種新技術(shù)，不斷改進管理與服務(wù)，不斷擴大應(yīng)用的內(nèi)容和覆蓋面。
2 面向汽車用戶的呼叫中心
　　人們對汽車性能的要求越來越高。安全、舒適、環(huán)保、服務(wù)已成為汽車開發(fā)的主題。隨著無線通信和Internet網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車作為一個移動的載體與呼叫中心通信從技術(shù)上已經(jīng)成為可能。同時，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)技術(shù)的發(fā)展，使汽車用戶可以直接在車上或者通過呼叫中心了解道路信息，獲得導(dǎo)航服務(wù)。由此，如何通過信息技術(shù)與汽車技術(shù)相結(jié)合，向用戶提供道路信息、防盜救護等專用服務(wù)，以及娛樂信息、商務(wù)信息、語音通信等各類增值服務(wù)已成為現(xiàn)代汽車企業(yè)的一個重要課題。
　　美國通用汽車公司已建立了名為“On Star”的呼叫中心。On Star系統(tǒng)以向汽車用戶提供信息服務(wù)為主要目的。用戶車上裝有無線通信裝置，用戶如有需求，可以直接向On Star發(fā)出服務(wù)請求。On Star接受用戶的請求，以語音的方式向用戶提供信息查詢、維修、救護等服務(wù)。同時，車載的無線通信裝置還通過汽車總線連接安全氣囊、中央門鎖、發(fā)動機、油路控制等汽車部件。這樣，OnStar就可以監(jiān)控汽車狀態(tài)，如根據(jù)安全氣囊的狀態(tài)監(jiān)視汽車事故的發(fā)生、進行開／關(guān)鎖、斷開發(fā)動機等操作。隨車安裝的衛(wèi)星導(dǎo)航裝置將車輛的位置信息傳給On Star，由On Star對用戶進行導(dǎo)航指揮。On Star目前在北美有近100萬用戶。
　　大眾汽車公司則將目光瞄準(zhǔn)Internet技術(shù)的發(fā)展上，計劃推出基于Internet的門戶網(wǎng)站，向汽車用戶提供移動Internet服務(wù)。大眾的門戶網(wǎng)站計劃將向汽車用戶提供汽車導(dǎo)航、安全停車、加油、信息、娛樂及電子商務(wù)的服務(wù)，使汽車成為移動的“辦公室”、“休閑娛樂場所”，讓用戶享受到新型汽車帶來的增值服務(wù)。此舉可認(rèn)為是呼叫中心的一種新的形式。
　　在我國，汽車市場方興未艾。面對快速增長的市場和我國加入WT0的挑戰(zhàn)，通過應(yīng)用先進的IT技術(shù)，建立面向汽車用戶的呼叫中心，提高服務(wù)質(zhì)量，對汽車企業(yè)是十分必要的。
　　在第一階段，我國汽車企業(yè)的呼叫中心推出服務(wù)功能可環(huán)繞傳統(tǒng)的服務(wù)進行，即通過呼叫中心采用的信息技術(shù)，使企業(yè)原有的服務(wù)機構(gòu)如維修站點、車友俱樂部、租賃公司提供的服務(wù)更為高效和貼近用戶。同時，充分利用GPS技術(shù)，使移動的汽車成為可以隨時定位的載體，從而提供切合汽車特點和用戶需要的服務(wù)。
　　這些服務(wù)功能有：輔助導(dǎo)航、道路事故救援、被盜車輛跟蹤、車中遇盜救助、遠(yuǎn)程門鎖控制等。并可提供手機接入呼叫中心，進行加油站、停車場、餐飲、飛機火車氣象等公用信息等查詢服務(wù)。
3 汽車用戶呼叫中心的工作原理
3．1 車輛定位與導(dǎo)航系統(tǒng)
　　車載GPS裝置所獲得的車輛經(jīng)緯度信息，與安裝在計算機中的GIS和GPS引擎相結(jié)合，指出車輛所在的道路位置信息和周邊信息，以及到達(dá)目的地的最佳路徑。GIS安裝在車輛上，則為自主導(dǎo)航；GIS安裝在呼叫中心，則為輔助導(dǎo)航。
　　在輔助導(dǎo)航時，車輛的GPS位置信息以及用戶的需求通過無線通信基站傳遞到呼叫中心。呼叫中心的服務(wù)員提供導(dǎo)航、防盜跟蹤等服務(wù)。
　　由此可見，車輛中裝有GPS裝置。裝置接收GPS衛(wèi)星提供的車輛當(dāng)前緯度定位信息傳遞到呼叫中心，呼叫中心安裝有GPS，以及GIS／GPS引擎。用于導(dǎo)航的GIS包括全國的高速公路、國道、省道、部分縣道的信息、主要大中城市的電子地圖和城市信息，如：政府和團體、企業(yè)、餐飲、娛樂休閑、生活服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、旅游、金融、商品購物、文化藝術(shù)體育、教育、停車場、加油站以及行車限制等分類信息；建立在GIS基礎(chǔ)上的GIS／GPS引擎則提供便捷的地圖縮放和拖動、不同比例圖塊之間的無縫連接、根據(jù)需要自動分層顯示地理信息、快捷的最佳路徑(時間最短、路徑最短)算法、方便簡捷的導(dǎo)航等功能。通過GPS引擎，服務(wù)員可以快速應(yīng)答用戶的需求。
3．2 呼叫中心
·自動呼叫分配器(ACD)：主要負(fù)責(zé)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的坐席處理人員。
3．3 無線通信
　　當(dāng)呼叫中心的車主客戶需要呼叫中心提供服務(wù)時，按車載設(shè)備上的請示服務(wù)按鈕。車載裝置便發(fā)送GPS地理位置信息，并與呼叫中心建立語音通話。一般GPS定位信息、狀態(tài)信息以及呼叫中心對車輛的控制信息是通過GSM短消息的方式發(fā)送的。由于短消息通常比話音要慢，因此在用戶接通呼叫中心與GPS信息到達(dá)呼叫中心之間，會有一個延遲。為此，呼叫中心可與短消息平臺采用DDN專線進行互通，以加快信息傳遞的速度。
4 結(jié)論
　　從表面上來看，呼叫中心只是企業(yè)面向外部用戶的一個服務(wù)層面，它提供了一個企業(yè)面向用戶的窗口，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；從深層次來看，通過優(yōu)化服務(wù)提高用戶的忠誠度和滿意度，使企業(yè)的用戶數(shù)量不斷增加；通過對客戶服務(wù)中心收集到的大量信息進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此，它不僅對企業(yè)的外部用戶具有服務(wù)功能，同時也對提高企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。此外，服務(wù)中心所提供的服務(wù)還可以形成企業(yè)新的經(jīng)濟增長點。
　　上汽應(yīng)加速建立呼叫中心。通過實施這一計劃可以做到以下幾點：
·提高產(chǎn)品的技術(shù)含量。在車上安裝車載GPS和通信裝置，并提供相關(guān)服務(wù)。將衛(wèi)星全球定位技術(shù)和通信技術(shù)納入汽車產(chǎn)品；
·實施用戶滿意工程。通過呼叫中心提供的服務(wù)，使用戶在售后得到各種便利服務(wù)，提高客戶的滿意和忠誠程度；
·通過建立呼叫中心，不斷結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展，豐富服務(wù)內(nèi)容，形成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)；
·通過車載裝置的產(chǎn)業(yè)化，改造傳統(tǒng)企業(yè)。

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