欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營計(jì)劃


。。成本效益分析是企業(yè)或機(jī)構(gòu)組織用以完成流程重組的一種非常復(fù)雜的方法，它將以自動化的方式進(jìn)行投入與產(chǎn)出的評估。一個(gè)構(gòu)思周密的、完整全面的成本效益分析將針對企業(yè)投入的信息系統(tǒng)的整體生命周期進(jìn)行分析，并評估其投入成本與預(yù)期收益。這種分析方法是通過識別系統(tǒng)中能滿足用戶需求的，最具價(jià)值的那部分成本，并經(jīng)過精心設(shè)計(jì)來為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時(shí)間或資源上的投入，對于需求來說是否必要。同時(shí)，成本效益分析還能用來證明某些開支或投入的正確性，并幫助投資預(yù)算審核的順利通過。許多企業(yè)都在項(xiàng)目實(shí)施過程中進(jìn)行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和描述。然后，確定新項(xiàng)目的目標(biāo)或?qū)嵤┓较�，并對比現(xiàn)狀基準(zhǔn)，確立某些運(yùn)營指標(biāo)的量化標(biāo)準(zhǔn)。
。。成本效益分析的目的是將一個(gè)新系統(tǒng)或系統(tǒng)升級后狀況，與運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行比較，以便決定系統(tǒng)變化帶來的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問題，必須分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)營基準(zhǔn)與運(yùn)營效果，然后將其與一個(gè)新系統(tǒng)可能達(dá)到的運(yùn)營效果相比較。我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)量/業(yè)務(wù)處理能力，并預(yù)測未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。對于現(xiàn)有的客戶服務(wù)處理流程進(jìn)行總體回顧應(yīng)將初始需求及引入的功能一一進(jìn)行描述。其中將包括以下幾個(gè)方面：功能如何創(chuàng)建、遍布全國的客服中心場地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰執(zhí)行，例如初始需求、持續(xù)需求、問題解決方案、對客戶的響應(yīng)，以及其他管理方面的功能。當(dāng)前的績效水平，例如投訴解決的時(shí)間，應(yīng)成為運(yùn)營基準(zhǔn)描述的一部分。如果現(xiàn)有流程得到貫徹執(zhí)行的話，呼叫中心業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)和員工信息應(yīng)能全部識別與收集。對于業(yè)務(wù)量增長的趨勢應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行預(yù)測，以便進(jìn)行人員配置，及其他設(shè)施的安置。
。。當(dāng)考慮改變現(xiàn)行系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該確認(rèn)工作目標(biāo)和決定成功的因素。提供呼叫中心客戶服務(wù)的工作目標(biāo)是改善服務(wù)，降低成本，標(biāo)準(zhǔn)一致，提高客戶滿意度，以及標(biāo)準(zhǔn)化操作。決定成功的因素從董事會成員接受度，到客戶認(rèn)同，再到更簡便的客戶溝通渠道，除此之外，還包括訓(xùn)練有素的員工對于新系統(tǒng)的日常操作工作�；�于新系統(tǒng)的上述目標(biāo)，需要闡述不同的替換系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需經(jīng)過評估選擇后進(jìn)行實(shí)施。 主系統(tǒng)要求應(yīng)與選擇系統(tǒng)相確認(rèn)，并與總的工作目標(biāo)相一致，該要求應(yīng)能識別所提議系統(tǒng)的主要特征和性能。工作構(gòu)想應(yīng)該描述出所提議系統(tǒng)是如何運(yùn)行的。初步最好的設(shè)想是確定所需設(shè)備的種類。接著與現(xiàn)行系統(tǒng)相比較，以此鑒別出需要購買和改良的必要的硬件和軟件。應(yīng)當(dāng)確定必需的軟件和能滿足要求的檢測設(shè)備(COTS)。這些工作將促進(jìn)系統(tǒng)規(guī)格的發(fā)展，附帶有硬件軟件的建議申請（RFP）。比較基礎(chǔ)線路系統(tǒng)和提議系統(tǒng)也將有助于得知職員中的變化，以及認(rèn)識新系統(tǒng)中要求使用的設(shè)備。成本效益分析（CBA）應(yīng)當(dāng)保證利益，例如減少人力配置，職位空缺，節(jié)省設(shè)備，同時(shí)，也要確保客戶和雇主的利益。同時(shí)，成本效益分析（CBA）也要保證與職員培訓(xùn)，職位重置，支援分配及全新或改良設(shè)備相關(guān)的開銷。

。。一份具體的執(zhí)行計(jì)劃書和目錄將有助于保證工作進(jìn)行和相關(guān)的花費(fèi)。執(zhí)行計(jì)劃書中應(yīng)確定該項(xiàng)目所需完成的工作，并且應(yīng)提供一份目錄，其中包含工作完成的情況和在項(xiàng)目進(jìn)行過程中發(fā)生的重要事件。其中包括的工作內(nèi)容有：項(xiàng)目管理，系統(tǒng)獲得，系統(tǒng)發(fā)展，人力資源，設(shè)備，現(xiàn)有系統(tǒng)到新系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，以及將來的增強(qiáng)。

執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件
。。一系統(tǒng)的成本評估相對利潤評估可以在不同水平層次上進(jìn)行。高層次的評估可利用擴(kuò)散型方法。進(jìn)一步說，在項(xiàng)目進(jìn)展過程中，進(jìn)行更具體更深入的調(diào)查研究。除基礎(chǔ)線路系統(tǒng)，提議系統(tǒng)的運(yùn)行費(fèi)用預(yù)算不同之外，所有投資和過度費(fèi)用都應(yīng)包括在成本效益分析（CBA）中。利潤在系統(tǒng)生命中以數(shù)量累計(jì)。對收支平衡的分析能確定項(xiàng)目是否有確實(shí)的回報(bào)，以及何時(shí)回報(bào)。對回報(bào)率分析同樣應(yīng)被評估從而確定折扣率，這等同于網(wǎng)絡(luò)存在價(jià)值在未來歸零。最后，敏感度分析將決定于主要構(gòu)想和參數(shù)引起的成本變動。

新系統(tǒng)決定以及預(yù)算影響

。。一旦決定從事呼叫中心業(yè)務(wù)，公司必須確定要從外部售貨方購買的服務(wù)與設(shè)備的范圍。公司政策和經(jīng)營法則會指示其應(yīng)遵循什么程序進(jìn)行這一過程。也可能會是一些合同，它們可以使公司能夠快速地完成這些步驟。

。。考慮到呼叫中心的建立，一個(gè)公司應(yīng)注意以下普遍的領(lǐng)域，它們是處理有技術(shù)要求的問題的辦法：
。。為了便于獲得最新的技術(shù)信息和了解賣主的條件，要提出信息申請（RFI）。信息申請(RFI)是一種獲取相關(guān)技術(shù)信息的好辦法。信息申請是無束縛的，向公司提供熟悉各個(gè)賣主產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會，并且提供當(dāng)前的市場狀況信息。信息申請是簡短的文件，它簡略描述了公司除了電信和結(jié)算環(huán)境外所要仔細(xì)考慮的方面。

建議申請（RFPS）

。。在建議申請的同時(shí)，工作組必須考慮其過程，通過它賣方的建議將被評估。和之前在建議申請?zhí)峋V中的例子指出的一樣，在申請中要有評判標(biāo)準(zhǔn)的大致描述。工作組要保證這一標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過深思熟慮，并在申請?zhí)岢銮敖?jīng)過修正。符合建議申請標(biāo)準(zhǔn)的建議若評估失誤，將很可能遭到受損失賣方的抗議。這一部分指出了一些辦法，可以仔細(xì)思考決定評估建議的過程：

a) 進(jìn)行建議申請?jiān)u估指導(dǎo)

· 在呼叫中心的發(fā)展過程中，新設(shè)備和現(xiàn)有設(shè)備一體化是一個(gè)重要問題。簡單地綜合，盡可能使用商務(wù)軟件而不是個(gè)人處理。當(dāng)綜合硬件時(shí)，盡可能減少利用賣方，以避免矛盾和賣方干預(yù)。公司應(yīng)考慮選擇持有可監(jiān)督綜合工作的證明的賣方。并且，要求其提供證明，然后告知賣方要求。

· 建議申請中應(yīng)指明每件設(shè)備和服務(wù)器需要的部件；如果不指明，則在指定設(shè)備中可能不包含這些部件。如果說明模糊，賣方可能會理解錯(cuò)誤。這可能會導(dǎo)致被抗議，或者導(dǎo)致購買的設(shè)備不符合公司需要。

· 如果分別檢驗(yàn)了價(jià)格和技術(shù)部分，則要保證COTR有權(quán)使用，并在取得合同后學(xué)習(xí)所有部分的內(nèi)容。每一部分應(yīng)包括限制和警告，它們可能會影響到以后購買的費(fèi)用和合同運(yùn)行。

· 大規(guī)模的采購相對小規(guī)模采購?fù)ǔＲ�好一些。它對公司整體負(fù)責(zé)。而小規(guī)模采購則會推卸責(zé)任。這一策略可以提供選擇設(shè)備更寬的范圍，但不利的是公司有責(zé)任把多個(gè)賣方的貨物綜合為有凝聚力的工作系統(tǒng)。

· 設(shè)備在正常情況下通常能充分運(yùn)行，但是在負(fù)荷下不能運(yùn)行。建議申請應(yīng)要求在最后供貨前的功能示范測試中，嚴(yán)格測試指定設(shè)備。
· 賣方提供的所有設(shè)備和服務(wù)應(yīng)該包括接受測試期和保修期。保證期限應(yīng)足夠長，使公司能有高峰時(shí)段客戶負(fù)荷能力。

· 在測試賣方設(shè)備時(shí)，考慮其可靠性和可用性。大多數(shù)賣方能夠提供其設(shè)備的故障前使用平均時(shí)間（MTBF）和修理平均時(shí)間（MTTR）的相關(guān)統(tǒng)計(jì)。

·在與賣方合作時(shí)，要堅(jiān)持有個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，并且取得保證，使財(cái)務(wù)經(jīng)理能夠處理公司緊急事務(wù)。聯(lián)系點(diǎn)有責(zé)任確保賣方的內(nèi)部協(xié)調(diào)。