欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)
。。第一個(gè)基本技術(shù)問題是公司是否將購買及擁有呼叫中心必要的電信設(shè)備。專用分組交換機(jī)（PBX）/自動(dòng)呼叫分配（ACD）/交互式語音應(yīng)答（IVR）設(shè)備可通過公司合同采購，或者納入整個(gè)轉(zhuǎn)換組件的一部分，或者從電信租用。相對于租用設(shè)備，成本效益分析（CBA）中的一部分應(yīng)當(dāng)注意對購置和維修設(shè)備相關(guān)的贊成和反對意見。一個(gè)專用分組交換機(jī)(PBX)通常由公司購置，或者通過公司電信/信息技術(shù)（IT）部門購得。
計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）
。。為了獲得客戶信息并把成本減到最低，重要的是準(zhǔn)確嚴(yán)密地起草交互式語音應(yīng)答（IVR）的文本。令客戶對交互式語音應(yīng)答（IVR）文本沒有疑惑很有必要。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑~句恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)是關(guān)鍵。
。。無論是公司付費(fèi)還是客戶付費(fèi)，掌握呼叫的平均長度都十分重要，因?yàn)楹艚虚L度是決定電話線路數(shù)目、呼叫中心服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目的主要因素。準(zhǔn)確精確地制定文本很重要，因?yàn)榻换ナ秸Z音應(yīng)答（IVR）文本投訴費(fèi)用昂貴并且耗費(fèi)時(shí)間巨大。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目階段時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡早了解和決定關(guān)于文本長度和呼叫中心服務(wù)代表（CSR）時(shí)間的協(xié)定。在測試環(huán)境中，市場上有許多較便宜的工具可以支持公司原創(chuàng)文本和嘗試不同的文本。
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