專題五：呼叫中心的運營與管理（三）
。。員工計劃是指有足夠數(shù)量的員工應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)量，這對于呼叫中心經(jīng)理是個最嚴峻和最復雜的管理挑戰(zhàn)。每周的呼叫數(shù)目的變化率可達125%。如何處理這個難題是個巨大的挑戰(zhàn)。對此通�？梢圆扇蓚�措施：.
· 技術(shù)措施
。。有多種短期和長期的技術(shù)措施能夠緩和呼叫中心高峰業(yè)務(wù)量的需求壓力。其中一些措施可以在一年內(nèi)的特定時間實施，但在遇到長時間的經(jīng)濟低潮時，就有必要作為一種長期措施來施行。這也可引起員工生產(chǎn)力的長期增長。 呼叫中心經(jīng)理們首先要關(guān)注的是一切有助于更好地利用高素質(zhì)員工的辦法。除非難以克服高素質(zhì)員工與業(yè)務(wù)量之間的不平衡，增加員工只能作為最后手段。增加員工不是解決變化因素的第一選擇（例如，員工花費昂貴，招募和培訓需要較長時間等）。呼叫中心經(jīng)理的第一選擇應(yīng)是嘗試駕馭業(yè)務(wù)量。
。。·限制呼叫
。。管理者應(yīng)當考慮對客戶服務(wù)的限制或分配。這些限制可以在每天的基礎(chǔ)上實行，甚至可在一天內(nèi)按小時來進行。通過限制接觸CSR，人為地使業(yè)務(wù)量平穩(wěn)，可使員工更有序更高效地處理業(yè)務(wù)量。呼叫限制可以通過IVR實行--例如，當一個客戶輸入個人身份號后，可以通過每日或每小時的限制核對最后一位數(shù)字，稍后回復該客戶信息。非限制呼叫也是必要的，其理由是需要有適當數(shù)量的CSR來回復呼叫。如果沒有適當數(shù)量的員工，則會出現(xiàn)真正意義上的呼叫限制（例如，長時間的忙音和過長的排隊等候時間）若發(fā)生這種情況，有經(jīng)驗表明官方糾紛也就迫在眉睫了。
。。·增加交互式語音應(yīng)答（IVR）利用
。。行業(yè)間大多數(shù)呼叫中心使用交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)。使用的范圍從不同CSR小組面對簡單的單獨呼叫客戶，到使用IVR以應(yīng)付要求無CSR的呼叫。增加利用IVR來收集數(shù)據(jù)將緩解CSR時間的壓力。由于CSR時間在呼叫中心單獨運行開支最大，應(yīng)該在低業(yè)務(wù)量期間增加和試驗IVR，從而增加其在業(yè)務(wù)量高峰期的使用并進行創(chuàng)新。
。。·無呼叫中心服務(wù)代表（CSR）參與呼叫
。。現(xiàn)在許多呼叫中心在一些情況下利用IVR接聽新的呼叫。因不要求CSR處理這些呼叫，IVR將接收和儲存數(shù)據(jù)從而節(jié)省CSR的時間和花費。
。。·語音辨認軟件
。。語音辨認軟件可能也要添加到大多數(shù)IVR設(shè)備中，這將更加擴大那些猶豫不決客戶利用IVR的范圍。目前幾乎沒有幾家公司使用語音辨認軟件，但是，在商業(yè)領(lǐng)域它被普遍使用，并且應(yīng)當很快會在呼叫中心廣泛應(yīng)用。
。。·互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
。。簡單的互聯(lián)網(wǎng)要求運用將很快建立在公司網(wǎng)頁上并而且費用低廉。這些簡單的互聯(lián)網(wǎng)運用有助于緩解業(yè)務(wù)量。運用網(wǎng)絡(luò)可在非高峰期簡單地收集數(shù)據(jù)。盡管起初這似乎是"純粹"的技術(shù)，但這的確減緩了電話擁堵，并使員工能夠分散業(yè)務(wù)量。
。。·呼叫回復
。。應(yīng)當實驗利用語音郵件回復請求和呼叫�？梢愿哔|(zhì)量高效率地使用IVR進行呼叫回復，從而引導排隊的客戶進入語音信箱，在這里他們將確保在一定時間內(nèi)得到回復。當客戶在排隊等候并為呼叫付費時，這是個行之有效的辦法，可使呼叫中心除了緩和業(yè)務(wù)量外能夠中途進行業(yè)務(wù)。
· 員工措施
。。增加員工對呼叫中心來說是一個昂貴并長期的措施。招募員工經(jīng)常很困難。對員工培訓是必要的但是花費昂貴。跳槽率若高，則會降低士氣并導致服務(wù)滿意度降低。在短期內(nèi)（超過該年），有許多行之有效的方法可使呼叫中心員工發(fā)揮作用。在真正的高峰工作量下，很明顯員工越多越有必要。
。。·培訓室
。。在呼叫中心培訓室是個必備品。培訓室不僅應(yīng)能輕易地提供培訓，而且應(yīng)能提高能力。它應(yīng)該為主"平臺"的CSR裝備所有工具和相應(yīng)設(shè)施使其能夠用來應(yīng)對高峰期。培訓室應(yīng)在局域網(wǎng)（LAN）內(nèi)，以能在必要時進?quot;轉(zhuǎn)換"來應(yīng)付高峰業(yè)務(wù)量。
。。·兼職/臨時員工
。。采用兼職員工是應(yīng)付變化的業(yè)務(wù)量最簡單易行的途徑。對于一部分呼叫中心可能較為奢侈，因為他們沒有能力雇用兼職員工。如果可能的話，應(yīng)當考慮雇用兼職員工（每年工作1200或1500小時）。可以很快地對其進行基本呼叫的培訓。
·呼叫回復
。。呼叫中心員工可以獲取用戶基本信息（PIN，名字，電話號碼），并在次繁忙的時間回復客戶的呼叫。
本文由作者向CTI論壇提供
