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使呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)所有呼叫中心培訓(xùn)需要。例如，對培訓(xùn)需要的分析可以確認(rèn)CSR、管理、管理人、技術(shù)員工的培訓(xùn)需要以及全職培訓(xùn)人員的需要。 培訓(xùn)計劃囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡述了整個呼叫中心培訓(xùn)計劃，包括對于需求將要發(fā)展和運用的培訓(xùn)辦法。也包括對每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)持續(xù)時間和頻率的目錄的介紹，此外還有賣主提供的培訓(xùn)。 培訓(xùn)將根據(jù)計劃告知呼叫中心員工。

呼叫中心培訓(xùn)需要

。。為給呼叫中心培訓(xùn)計劃提供結(jié)構(gòu)和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求歸入整個系統(tǒng)培訓(xùn)計劃中。培訓(xùn)計劃應(yīng)當(dāng)指出整個呼叫中心培訓(xùn)的步驟過程，包括工作類型、培訓(xùn)設(shè)備和培訓(xùn)目錄。表18是關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)計劃大綱的一個例子。
呼叫中心培訓(xùn)計劃大綱

。。因要使用新系統(tǒng)，培訓(xùn)對系統(tǒng)的順利運行起著至關(guān)重要的作用。培訓(xùn)除了對管理人和經(jīng)理人很必要以外，對于電話服務(wù)代表也是非常必要的，這是因為呼叫中心工作將對所有員工產(chǎn)生影響。

。。首先，應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)要求，并指出培訓(xùn)辦法，包括制定一個時間表。對所有員工的培訓(xùn)必須適當(dāng)調(diào)整時間。如果太早，會在培訓(xùn)發(fā)揮作用前就遺忘；如果太晚，培訓(xùn)將會沒有用處并且員工可能會形成低效率自學(xué)的習(xí)慣。要保持培訓(xùn)計劃的路線并確保其符合轉(zhuǎn)變進(jìn)程。如果賣方提供培訓(xùn)，要確保部門需求說明清楚。否則，賣方可能只提供一個標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)組件，這有可能合適，也可能不合適。即使不會有員工失去工作，也應(yīng)當(dāng)制定一個再分配和再培訓(xùn)員工的計劃。

。。應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地評估培訓(xùn)需要。應(yīng)當(dāng)發(fā)展一個年度的培訓(xùn)計劃，確認(rèn)員工參與培訓(xùn)的優(yōu)先權(quán)、資金和時間安排。程序操作手冊應(yīng)提供給所有員工，并且這些手冊應(yīng)當(dāng)是適合需要的且最新的。應(yīng)當(dāng)存在一個專門機(jī)構(gòu)使員工提出進(jìn)一步或補充的培訓(xùn)請求并確認(rèn)新的培訓(xùn)需要。

。。應(yīng)當(dāng)建立一個測試環(huán)境，在這里呼叫接收者可以作為客戶和工作人員進(jìn)行練習(xí)。應(yīng)使用真實數(shù)據(jù)提供現(xiàn)實的模擬。這應(yīng)包括實際電話、耳機(jī)和計算機(jī)終端。培訓(xùn)如何使用計算機(jī)、一切新界面和新硬件也同樣必要。在職過渡培訓(xùn)可能要花費兩到四周時間。

。。如果公司計劃雇用新的呼叫中心員工，應(yīng)當(dāng)使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓(xùn)。這將防止大量有經(jīng)驗的員工離開呼叫中心，也將提供給面試官一個機(jī)會審查面試者話務(wù)技巧，即以清晰地語言回復(fù)呼叫并且無需重復(fù)即能了解呼叫內(nèi)容。

。。如果使用交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)接收呼叫信息，則CSR可以請客戶"確定"已提交到IVR系統(tǒng)的信息，因為客戶服務(wù)代表就是自主回復(fù)此類信息的。這樣做是因為客戶可能會對呼叫中心程序感到不適。應(yīng)當(dāng)為CSR提供進(jìn)一步的培訓(xùn)以便確認(rèn)信息正確，并提醒他們保持呼叫在最小值的重要性。

。。在培訓(xùn)CSR的時候，使用電話和耳機(jī)進(jìn)行接聽呼叫情景的角色扮演是很有幫助的。在設(shè)定一人作為呼叫中心培訓(xùn)人員時，應(yīng)當(dāng)考慮其個性并作為考查資格的一部分。培訓(xùn)人員應(yīng)能和人良好合作，并且看起來不會難以接近。

本文由作者向CTI論壇提供

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