呼叫中心賦予企業(yè)"競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)管理"新理念（一）

　　成本和質(zhì)量是歷來為企業(yè)和管理者所普遍關(guān)注的關(guān)鍵。而信息化和管理思想的演進(jìn)賦予了其新的發(fā)展：成本，可以通過優(yōu)化流程和提高效率實(shí)現(xiàn)優(yōu)化；質(zhì)量，已超越了產(chǎn)品本身，而拓展到產(chǎn)品周圍的商譽(yù)和無形服務(wù)等方面。


　　創(chuàng)新者也許是風(fēng)險(xiǎn)的最大承擔(dān)者，但是創(chuàng)新者也是利潤(rùn)的最大獲取者。

　　如何積極創(chuàng)新，并合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呢？

　　創(chuàng)新需要有市場(chǎng)依據(jù)。依據(jù)來源于客戶！“客戶需要什么？”客戶需要的也許是產(chǎn)品特性，包括功能外形等；也許是心理滿足感，包括保障和安全、榮譽(yù)和優(yōu)越等等。

　　這些信息從何捕獲？當(dāng)然可以求助于市場(chǎng)調(diào)研公司，但是企業(yè)往往忽視了一筆龐大的無形資產(chǎn)——客戶資源。企業(yè)的客戶在尋求服務(wù)支援時(shí)，最能反映出企業(yè)可能存在的癥結(jié)；而且忠實(shí)客戶的中肯建議常常代表了更廣范圍內(nèi)客戶群的需求。

　　CRM有效管理客戶、其統(tǒng)計(jì)結(jié)果幫助管理者分析市場(chǎng)情況；而呼叫中心則成為溝通客戶與企業(yè)之間的窗口，為企業(yè)帶來創(chuàng)新的源泉。

　　成本、質(zhì)量、速度和創(chuàng)新，構(gòu)成了企業(yè)信息化時(shí)代的“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。而呼叫中心（客戶互動(dòng)中心）和客戶關(guān)系管理CRM賦予了企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新理念。

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