這次評估采用電話探訪的方式進(jìn)行。為了保證評估的公允性，記者分別在2004年2月15～19日工作時間及非工作時間多次撥打各個廠商的800服務(wù)熱線。為了評估熱線的接通效率，記者采用計(jì)時的辦法來評估，通過多次撥打來了解熱線的接通率。針對熱線提供的電腦話務(wù)員，記者則通過試用各項(xiàng)功能來評估電腦話務(wù)員功能的完善性和服務(wù)質(zhì)量。為了評估免費(fèi)熱線的專業(yè)性，記者針對不同的免費(fèi)熱線虛擬了下面幾個問題：
　　A.主推的車型有哪些安全配備？都有哪些功能？
　　B.該車型添加什么樣的燃油？使用高標(biāo)號的燃油對車輛有何影響？
　　C.最近的經(jīng)銷商如何聯(lián)系？
　　D.想換個寬胎，對車輛性能有何影響？
　　E.第三次保養(yǎng)都需要保養(yǎng)哪些項(xiàng)目？輪胎位置多久需要調(diào)換？
　　針對每一條免費(fèi)熱線，記者分別就上述幾個問題進(jìn)行探訪，通過探訪記錄評估熱線工作人員的服務(wù)專業(yè)性和對車輛性能的熟悉程度。
　　在探訪中記者發(fā)現(xiàn)，不同廠家提供的免費(fèi)熱線功能有較大差別，為了在評估中有個相同的參考點(diǎn)，記者將所有免費(fèi)熱線分為兩類：人工接聽熱線和電腦話務(wù)員轉(zhuǎn)接熱線(下列廠商排名不分先后)。
　　-人工接聽熱線
　　上海大眾
　　總體評分：★★★★☆(★越多代表服務(wù)質(zhì)量越好，下同。)
　　廠方公布人工服務(wù)時間：8：30～21：30
　　免費(fèi)熱線：800-820-1111
　　普通熱線：021-95000789
　　熱線評價：熱線接通率很高，雖然沒有電腦話務(wù)員接聽，但每次撥打都很快有人接聽熱線。熱線工作人員對于車輛配置比較熟悉，對相關(guān)配置功能方面的解釋比較專業(yè)，對于用車方面的相關(guān)問題解釋較清楚。服務(wù)態(tài)度很熱情，措辭得體。惟一的遺憾是，上海大眾并不提供24 h的人工服務(wù)，這使得熱線服務(wù)的便捷性受到影響。
　　探訪時間：2月15日11：15；2月17日14：24；2月19日21：13
　　一汽-大眾
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h服務(wù)
　　免費(fèi)熱線：無
　　普通熱線：0431-5990888
　　熱線評價：一汽-大眾沒有提供免費(fèi)熱線多少令人有點(diǎn)意外，不過考慮到目前800熱線用手機(jī)撥打并不方便這一點(diǎn)，不引入免費(fèi)熱線就容易理解了。一汽-大眾的熱線接通率非常高，熱線工作人員對于記者提出的售前和售后的相關(guān)問題回答都比較專業(yè)、準(zhǔn)確，24 h的人工服務(wù)做得比較扎實(shí)。探訪時間：2月15日10：30；2月19日15：45；2月19日21：15
　　東風(fēng)雪鐵龍
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：400-886-6688
　　普通熱線：027-68855263
　　熱線評價：東風(fēng)雪鐵龍是國內(nèi)已知的第一家提供400免費(fèi)熱線的汽車廠商，該號碼可以通過手機(jī)撥打，廠商在3月1日正式啟用該400號碼。從探訪情況來看，熱線工作人員對于車輛配置和用車問題都比較熟悉，對于售后服務(wù)問題也能給出滿意的答復(fù)。工作人員的服務(wù)很熱情，態(tài)度也比較誠懇，熱線接通速度較快。
　　探訪時間：2月19日13：56；2月19日15：58
　　北京現(xiàn)代
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：800-810-1100
　　普通熱線：010-80490014
　　熱線評價：北京現(xiàn)代的熱線接通率很高，記者在一天的不同時段多次撥打均能很快接通。對于記者所提的問題，熱線工作人員回答比較準(zhǔn)確，但對于用車方面的問題則不夠?qū)�業(yè)，對于北京當(dāng)?shù)氐馁徿囀掷m(xù)問題不是很清楚�？傮w感覺是熱線工作人員比較尊重用戶，態(tài)度誠懇，回答較嫻熟。
　　探訪時間：2月15日16：23；2月18日10：14
　　鄭州日產(chǎn)
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：800-883-7000
　　普通熱線：0371-2169555(售后)
　　0371-2169777(銷售)
　　熱線評價：鄭州日產(chǎn)雖然在宣傳資料上標(biāo)明這個免費(fèi)熱線是投訴電話，但記者發(fā)現(xiàn)咨詢售前和售后的問題都能到解答。但工作人員的專業(yè)性不夠，服務(wù)態(tài)度很誠懇，24 h的人工服務(wù)也比較扎實(shí)。
　　探訪時間：2月18日10：35；2月19日11：12
　　北京吉普
　　總體評分：★★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：800-810-8880
　　普通熱線：010-87605858
　　熱線評價：北京吉普是這次評估中最令記者滿意的熱線之一。記者無論何時撥入，總能很快接通。對于記者所提的問題，熱線工作人員不僅回答還主動進(jìn)一步解釋。措辭得體準(zhǔn)確，對于購車、用車和保養(yǎng)等方面的問題回答都比較專業(yè)。熱線工作人員的工作態(tài)度很誠懇，還會主動收集客戶信息。
　　探訪時間：2月18日14：13；2月19日15：00
　　東南汽車
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：800-858-1555(銷售)
　　800-858-1666(服務(wù))
　　普通熱線：0591-2766566-2297
　　熱線評價：東南汽車的熱線接通較及時，但接通后等待時間稍長。對于菱帥性能和配置等問題，能夠給出詳細(xì)解釋。關(guān)于用車方面問題的解釋清楚、準(zhǔn)確。對東南汽車經(jīng)銷商在各地的情況較了解。探訪時間：2月18日10：25；2月19日15：08
　　探訪時間：2月18日16：35；2月19日15：15
　　豐田汽車
　　總體評分：★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：工作日9：00～12：00
　　13：00～17：00
　　免費(fèi)熱線：800-810-1210
　　普通熱線：010-64629300
　　熱線評價：工作人員服務(wù)態(tài)度較熱心，但還欠專業(yè)。對于用車的相關(guān)問題能夠給出解釋，服務(wù)時間只在工作日9：00～12：00和13：00～17：00，服務(wù)的方便性不夠。熱線接通率較低，無論是免費(fèi)熱線還是普通熱線，在熱線服務(wù)時間內(nèi)都較難撥通。
　　比亞迪汽車
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：8：00～22：30
　　免費(fèi)熱線：800-840-9996
　　普通熱線：029-83228454
　　熱線評價：接通效率高，有電腦話務(wù)員提供轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的功能。熱線工作人員回答不夠?qū)�業(yè)，對于經(jīng)銷商的情況也了解不足。但服務(wù)熱心，回答問題較認(rèn)真。記者在晚上21點(diǎn)前后撥打，也同樣有人接聽，可見比亞迪的工作做得比較扎實(shí)。
　　探訪時間：2月18日11：23；2月19日15：22
　　中興汽車
　　總體評分：★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：800-803-2000
　　普通熱線：0312-2170999
　　熱線評價：接通不夠迅速，回答問題過于簡單，沒有進(jìn)一步解釋清楚。服務(wù)態(tài)度隨不同熱線工作人員而有所不同�？傮w來看，服務(wù)還欠熱心。記者在2月18日晚上21：00前后撥打免費(fèi)熱線，始終處于占線狀態(tài)。
　　探訪時間：2月18日12：42；2月18日21：00；2月19日15：29
　　吉利汽車
　　總體評分：★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：800-857-1369
　　普通熱線：0571-87774940
　　熱線評價：工作時間熱線接通率較好，但熱線工作人員專業(yè)性不夠，能夠迅速查詢到亞運(yùn)村附近的經(jīng)銷商電話和地址，服務(wù)態(tài)度較熱情。24 h服務(wù)做得比較扎實(shí)，記者在2月19日晚上21：22撥打熱線仍然得到滿意的答復(fù)。探訪時間：2月18日12：48；2月19日21：22
　　江鈴陸風(fēng)
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：8：00～18：30
　　免費(fèi)熱線：800-869-1688
　　普通熱線：0751-5219999
　　熱線評價：服務(wù)時間內(nèi)熱線接通率較高，關(guān)于車輛配置問題，熱線工作人員回答的專業(yè)性較高。但對于用車方面的問題，回答欠妥當(dāng)。對于車輛保養(yǎng)問題比較熟悉。查詢經(jīng)銷商速度相對較慢。工作人員服務(wù)熱情，態(tài)度誠懇。探訪時間：2月18日12：58；2月19日15：38
　　東風(fēng)風(fēng)行
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　免費(fèi)熱線：800-879-2018
　　普通熱線：0772-3836524熱線評價：服務(wù)時間內(nèi)熱線接通率高，但接通后等待時間相對較長。只回答有關(guān)售后問題，對于記者提出的新車等問題一概拒絕回答。對于售后方面的相關(guān)問題回答較專業(yè)，解釋較清楚。工作人員服務(wù)熱情、誠懇，但普通話欠標(biāo)準(zhǔn)。探訪時間：2月18日13：45；2月19日21：25
　　-電腦話務(wù)員轉(zhuǎn)接熱線上海通用
　　總體評分：★★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　電腦話務(wù)員功能：信息查詢；廠商介紹；
　　產(chǎn)品報(bào)價；傳真服務(wù)
　　免費(fèi)熱線：800-820-2020
　　普通熱線：021-50554580熱線評價：電腦話務(wù)員功能較多，熱線工作人員對于車輛配置、價格、使用和保養(yǎng)等方面的問題都能迅速給出專業(yè)的解答。記者在2月19日21：35撥打熱線稱車輛在郊外拋錨，需要拖車服務(wù)。熱線人員了解相關(guān)情況并記錄下記者的電話后迅速給記者聯(lián)系到了最近的服務(wù)站。短短幾分鐘里，服務(wù)熱線和服務(wù)站在兩個不同的地方，通過各種渠道力求給記者解決困難，這種對用戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度頗令記者感動。探訪時間：2月15日10：34；2月17日14：45；2月19日21：35
　　廣州本田
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：工作日8：45～17：00
　　電腦話務(wù)員功能：信息查詢；廠商介紹；產(chǎn)品報(bào)價
　　免費(fèi)熱線：800-830-8999
　　普通熱線：020-82210821
　　熱線評價：電腦話務(wù)員使用較方便，電腦報(bào)讀信息速度適于用戶記錄相關(guān)信息，服務(wù)較人性化。熱線繁忙時，電腦話務(wù)員會提示用戶在熱線隊(duì)列中的位置，比較人性化。熱線工作人員對于車輛配置、價格方面的問題都能給出準(zhǔn)確、專業(yè)的說明。工作人員服務(wù)態(tài)度誠懇、熱情。探訪時間：2月15日11：40；2月17日15：18
　　東風(fēng)日產(chǎn)
　　總體評分：★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　電腦話務(wù)員功能：信息查詢；廠商介紹；產(chǎn)品報(bào)價
　　免費(fèi)熱線：800-830-8899
　　普通熱線：020-86872888
　　熱線評價：電腦話務(wù)員使用較方便，電腦報(bào)讀促銷信息也有利于用戶掌握產(chǎn)品的促銷活動。人工服務(wù)的接通率較高。對于車輛配置、價格方面的問題能給出準(zhǔn)確的說明。但對于用車和保養(yǎng)方面的問題拒絕予以解釋，措辭稍顯生硬。
　　探訪時間：2月17日15：40；2月19日15：38；2月19日21：23
　　南京菲亞特
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　電腦話務(wù)員功能：信息查詢；傳真服務(wù)；投訴
　　免費(fèi)熱線：800-828-9801
　　普通熱線：025-2100000
　　熱線評價：電腦話務(wù)員的功能較明確，使用方便。人工服務(wù)的接通率高。對于車輛配置、價格方面的問題都能給出準(zhǔn)確的說明。對于保養(yǎng)方面的問題也能很熟練地給出說明，但用車方面的問題回答還欠專業(yè)。工作人員服務(wù)措辭得體、準(zhǔn)確，24 h人工服務(wù)比較扎實(shí)。探訪時間：2月15日15：23；2月17日16：30；2月19日21：24
　　海南馬自達(dá)
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：工作日8：00～12：00
　　14：00～18：00
　　免費(fèi)熱線：800-876-8989
　　普通熱線：0898-66820222
　　熱線評價：電腦話務(wù)員只在沒有人工服務(wù)的時間工作，這樣使得人工和電腦各取所長，方便客戶的同時也有利于自己降低成本。工作人員對于公司信息、車輛的配置和用車保養(yǎng)的問題解釋都比較專業(yè)、準(zhǔn)確。對于購車手續(xù)的問題也都有熱情準(zhǔn)確的介紹。服務(wù)時間內(nèi)熱線接通率較高。
　　探訪時間：2月15日16：04；2月17日16：42
　　奇瑞汽車
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　電腦話務(wù)員功能：信息查詢；傳真服務(wù)；報(bào)修服務(wù)
　　免費(fèi)熱線：800-868-1218 (銷售)
　　800-868-1668 (服務(wù))
　　普通熱線：0553-5951286
　　熱線評價：電腦話務(wù)員功能較齊全，但人工服務(wù)接通率相對較低，電腦轉(zhuǎn)人工后等待時間較長。工作人員對于公司信息、車輛的配置方面的解釋都比較專業(yè)、準(zhǔn)確。用車和保養(yǎng)方面有專門的熱線800-868-1668予以回答，工作人員服務(wù)態(tài)度很誠懇。探訪時間：2月15日17：02；2月18日13：20；2月19日21：31
　　長安福特
　　總體評分：★★★★☆
　　廠方公布人工服務(wù)時間：9：00～17：00
　　電腦話務(wù)員功能：信息查詢；售前咨詢；
　　售后咨詢；進(jìn)口車咨詢
　　免費(fèi)熱線：800-810-8168(銷售)
　　800-807-6999(服務(wù))
　　普通熱線：023-67451111熱線評價：這是惟一的一條將國產(chǎn)車和進(jìn)口車咨詢熱線整合的服務(wù)熱線。電腦話務(wù)員功能較齊全，人工服務(wù)接通率較高。工作人員對于公司信息、車輛的配置、用車和保養(yǎng)等各方面的解釋都比較專業(yè)、準(zhǔn)確。工作人員服務(wù)較熱情，態(tài)度誠懇。在熱線服務(wù)時間里，熱線接通率較高。探訪時間：2月15日15：32；2月18日13：20
　　華晨汽車
　　總體評分：★★★★★
　　廠方公布人工服務(wù)時間：24 h
　　電腦話務(wù)員功能：信息查詢；廠商介紹；
　　產(chǎn)品報(bào)價；傳真服務(wù)
　　免費(fèi)熱線：800-820-5000(銷售)
　　800-890-7818(服務(wù))
　　普通熱線：021-95000168
　　熱線評價：電腦話務(wù)員的功能較齊全，分為金杯品牌和中華品牌2個咨詢?nèi)肟�。人工服�?wù)接通率很高，工作人員對于公司信息、車輛的配置、用車和保養(yǎng)等各方面的解釋都比較專業(yè)、準(zhǔn)確。工作人員服務(wù)非常熱情，態(tài)度很誠懇。并且每次都會認(rèn)真、耐心收集客戶信息，比較人性化，服務(wù)令人滿意。探訪時間：2月18日14：08；2月19日15：35；2月19日22：46
　　這一輪熱線探訪下來，幾位記者撥打了上百次電話探訪各個廠商的咨詢熱線。對于各個廠家的熱線服務(wù)總算是了然于胸了。綜合來看，上述21家廠商提供的熱線服務(wù)質(zhì)量總體較好。記者的感受是：
　　1、要獲得各個廠家的800服務(wù)熱線號碼并不困難
　　記者通過互聯(lián)網(wǎng)上的Google搜索引擎查找，以“廠商名稱＋800服務(wù)熱線電話”作為關(guān)鍵詞，約90%的廠商800服務(wù)熱線電話都能在第一個搜索頁面出現(xiàn)。然后記者又收集了各個廠家的宣傳資料，幾乎所有的廠商在聯(lián)系方式中都提供了本公司的免費(fèi)服務(wù)電話。
　　2、大多數(shù)車主對于廠商的免費(fèi)熱線并不知曉
　　一項(xiàng)服務(wù)要獲得車主的認(rèn)可，車主知曉這項(xiàng)服務(wù)是前提。在本刊的歷次車主調(diào)查中，當(dāng)面對下面這個問題時：您是否知曉該品牌的800服務(wù)熱線電話？多數(shù)車主都不知道有這樣的號碼存在。800服務(wù)熱線電話在某些情況下還是方便些，當(dāng)然，要讓這種方便真正落到實(shí)處，各個廠商還需要加大宣傳力度，讓更多的車主知道有這個號碼的存在就顯得尤為迫切。
　　3、足不出戶就可以了解各個品牌的產(chǎn)品性能和價格信息
　　通過對各個廠商800服務(wù)熱線電話的探訪，記者深感800服務(wù)熱線的便捷性。足不出戶就能了解各個品牌的最新車型和價格信息。例如，福特2004全新蒙迪歐上市當(dāng)天，記者撥打了長安福特的免費(fèi)熱線詢問2004全新蒙迪歐的情況，熱線服務(wù)人員立刻將配置、報(bào)價和記者感興趣的信息傳達(dá)給了記者，這樣的信息更具準(zhǔn)確性。
　　4、免費(fèi)是一種姿態(tài)，好用才是硬道理
　　從記者本次收集的資料來看，目前國內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)商中，大多數(shù)都提供了800服務(wù)熱線電話，其他沒有提供800服務(wù)熱線電話的生產(chǎn)商也都有相應(yīng)的收費(fèi)熱線電話。上海大眾和華晨汽車還提供了免長話費(fèi)的熱線電話，東風(fēng)雪鐵龍則在3月1日啟動了400熱線，以方便手機(jī)用戶撥打。
　　5、電腦話務(wù)員熱線功能日趨豐富
　　從記者此次探訪的情況來看，在20家提供800服務(wù)熱線的廠家中有8家提供電腦話務(wù)員服務(wù)。具有電腦話務(wù)員的800服務(wù)熱線拓展了電話咨詢的功能，也分流了話務(wù)量，對于一些只是咨詢產(chǎn)品價格和經(jīng)銷商、服務(wù)站聯(lián)系方式的客戶，用電腦話務(wù)員在提高效率的同時也提高了準(zhǔn)確性。例如上海通用、廣州本田、奇瑞汽車、東風(fēng)日產(chǎn)和長安福特等廠商的800服務(wù)熱線就提供了產(chǎn)品介紹和報(bào)價、經(jīng)銷商和服務(wù)站查詢等功能。
　　綜合來看，屬于第一梯隊(duì)的是華晨汽車、上海通用和北京吉普，上述熱線從接通效率、服務(wù)的專業(yè)性以及服務(wù)態(tài)度上都令人頗為滿意，評為5星當(dāng)之無愧。屬于第二梯隊(duì)的是上海大眾、一汽-大眾、廣州本田、長安福特、奇瑞汽車、南京菲亞特和海南馬自達(dá)等，這些廠家提供的服務(wù)各具特色，提供的服務(wù)也各有長短，綜合表現(xiàn)都不錯。尤其是沒有合資背景的奇瑞汽車，能夠在服務(wù)上與眾多合資品牌站在同一起跑線上實(shí)屬不易。當(dāng)然，記者的評估也會受到偶然性的影響，未必就能全面反映各個廠商的800服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量，車主朋友其實(shí)才是最好的裁判，不妨在您有問題的時候撥打這些廠商的免費(fèi)熱線，熱線那頭的工作人員其實(shí)很期待與您溝通。不要猶豫，您只需要一個電話或許就能解開您多方求助仍然沒有結(jié)果的疑惑。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—汽車駕駛與維修