客戶服務(wù)中心 (Call Center)作為企業(yè)經(jīng)營管理的一部分已經(jīng)被許多商家所重視，它不但在維護和宣傳企業(yè)形象方面顯得非常重要，而且在延伸服務(wù)和為客戶提供24小時不間斷技術(shù)支持方面具有舉足輕重的作用。盡管許多國內(nèi)知名企業(yè)以及城市供電、供水等公用企事業(yè)單位都有客戶服務(wù)中心，但就公眾影響力、使用頻率等方面而言，都沒有中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通四大電信運營商的客戶服務(wù)中心大。在我國四大電信運營商中，中國電信1000、中國移動1860、中國聯(lián)通1001等客服號碼早已被用戶所熟知。當然，電信運營商(特別是固話運營商)具有的先天性接入優(yōu)勢也使得它們在選擇簡潔好記的客戶服務(wù)號碼上深得近水樓臺之便。中國電信拆分后，中國網(wǎng)通與中國電信還就升位前的原中國電信1000特服號產(chǎn)生了爭議。最終，拆分后的中國電信保留了1000客服熱線號碼，而中國網(wǎng)通客服中心設(shè)立為10060。從中也可發(fā)現(xiàn)，運營商對電信客戶服務(wù)中心還是相當重視的。
　　由于中國網(wǎng)通在甘肅成立時間短，還沒有多少用戶，鐵通在甘肅的用戶數(shù)也不到10萬，而且主要為原鐵路電話用戶。筆者對目前甘肅蘭州地區(qū)主流電信運營商中國電信、中國移動、中國聯(lián)通的客服中心作了調(diào)查研究，現(xiàn)就以上三大運營商客服中心各自特點做一簡單分析。
　　筆者認為，三大電信運營商客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與其他行業(yè)(或企業(yè))相比還算不錯，但彼此間在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上還存在著差異。目前，三大電信運營商都將客戶服務(wù)中心上收到了省公司，由省公司統(tǒng)一管理。這種管理模式使得客戶服務(wù)中心在服務(wù)上更加規(guī)范，用戶的各種需求被做成了統(tǒng)一模塊。這樣，既可以最大限度地減少人為錯誤，還能提高資源的利用效率。
　　拔通率方面 三大電信運營商客戶服務(wù)中心白天基本上沒有多少差別，但夜間這種差別就顯現(xiàn)出來。特別是拔通后轉(zhuǎn)人工臺，都沒有白天順暢。2002年年底以前，夜間轉(zhuǎn)人工臺按順暢程度排序為：中國聯(lián)通、中國移動、中國電信。筆者在拔打某客戶中心時曾經(jīng)出現(xiàn)過1小時內(nèi)轉(zhuǎn)不到人工臺的經(jīng)歷，該客戶中心還出現(xiàn)過錯誤提示。比方用戶選擇普通話后就出現(xiàn)掛斷，而選英語才能進入下級菜單。這說明夜間(特別是19∶00～23∶00期間)客戶服務(wù)中心的座席數(shù)與用戶需求數(shù)是不匹配的。到前不久，這種狀況又有所改變，夜間轉(zhuǎn)人工按順暢程度排序為：中國電信、中國聯(lián)通、中國移動。發(fā)生這種變化的原因，一是中國電信接到用戶投訴后增加了小夜班客戶中心座席數(shù)；二是中國聯(lián)通CDMA用戶數(shù)量明顯增多，咨詢新業(yè)務(wù)的用戶也隨之增多。比方說，CDMA轉(zhuǎn)移呼叫就與GSM手機不同，有些用戶不會設(shè)置，類似這方面的咨詢就明顯增多，因此，拔通率有所下降。
　　菜單設(shè)置 中國移動的最簡單，拔通后先是語言種類的選擇，二級菜單也只有人工和自動2個選項。而中國電信最繁瑣，一級菜單共有7個選項，包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴或建議、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、人工長途掛號、發(fā)傳真。中國聯(lián)通一級菜單有四個選項，它們是：話費查詢、充值服務(wù)、修改密碼、轉(zhuǎn)人工。就客戶服務(wù)中心呼叫菜單來說，并沒有統(tǒng)一模式，企業(yè)應(yīng)當按業(yè)務(wù)種類、用戶數(shù)量、用戶需求等自行設(shè)置。首先要以滿足客戶需求為原則，還要兼顧效率優(yōu)先和資源有效利用的原則。菜單過于簡單，方便了用戶，但同時增加客戶代表工作量，影響效率；菜單過于繁瑣，不方便用戶使用，反而造成用戶反復(fù)重拔，造成線路擁塞，資源浪費。
　　業(yè)務(wù)與效率差異 三大運營商客戶中心差別最大的地方，應(yīng)該說在處理實際問題的能力和效率方面。中國移動和中國聯(lián)通因為以移動通信業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)種類較少。因此，話費查詢用戶最多。特別是中國聯(lián)通，因為多數(shù)用戶采用先付費方式消費。因此，話費查詢最多，而聯(lián)通客服熱線在一級菜單中就能完成。一些用戶拔到人工臺后，也能迅速轉(zhuǎn)到自動話費查詢。這樣，可以明顯提高效率。但對用戶的特殊要求，一般由人工處理。中國電信與中國移動因為有16897902和1861專門查話費，因此，這方面的用戶被分流。與中國移動和中國聯(lián)通相比，中國電信固定電話為有線路接入，因此，障礙申告占的比重較大，怎樣解決好這一問題也顯得尤為重要，盡管有112障礙申告臺，但仍有一些用戶愿意打10000號。對中國電信來說，由于其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，僅蘭州地區(qū)就20多萬，特別是個人用戶增多，咨詢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶也越來越多。而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往專業(yè)性很強，首先要判斷是用戶終端的問題，還是網(wǎng)絡(luò)本身的問題。中國電信將原數(shù)據(jù)客服中心(0931)8838602并到10000號后，效率有所下降，原因就是目前的客服中心在技術(shù)條件和人員素質(zhì)上沒有能力完全承擔此任。但遇到一時無法解決的問題，一般都能電話回訪。相比較而言，在郊縣，數(shù)據(jù)客服可能做得更好。據(jù)永登縣電信局甘局長介紹，他們對縣城內(nèi)數(shù)據(jù)用戶都能做到隨時上門服務(wù)。

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