第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計(jì)指南（二）
。。對(duì)呼叫中心進(jìn)行預(yù)見(jiàn)說(shuō)明對(duì)服務(wù)水平目標(biāo)、呼叫處理措施和中心在公司的安置方式產(chǎn)生重要影響。預(yù)見(jiàn)說(shuō)明可以清楚地指出呼叫中心的基本目標(biāo)并將其納入公司整體措施和服務(wù)提供目標(biāo)中。這將有助于中心的長(zhǎng)期發(fā)展。
外購(gòu)與內(nèi)購(gòu)
。。具體說(shuō)明呼叫處理辦法，確定呼叫中心整體資源需求包括需要的員工數(shù)、培訓(xùn)和組織支持。關(guān)于呼叫處理的主要決定標(biāo)準(zhǔn)包括全面呼叫目標(biāo)、呼叫中心職能運(yùn)行，以及呼入/呼出呼叫的范圍。
呼叫目標(biāo)
。。呼叫中心的任務(wù)須從一開(kāi)始就清楚地說(shuō)明。中心需要不同的資源來(lái)處理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的結(jié)合。這將影響到所需的員工綜合技術(shù)，此外還將影響特定技術(shù)的使用，如用以呼出呼叫的預(yù)先撥號(hào)（應(yīng)付忙碌的過(guò)濾器或無(wú)人應(yīng)答）。
附加考慮條件
。。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的一個(gè)重要部分是確認(rèn)呼叫中心介紹的可能影響，這可能是對(duì)公司內(nèi)部的影響，也可能是外部的對(duì)客戶滿意度的影響。
。。如果服務(wù)水平目標(biāo)以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，即80%呼叫在20秒內(nèi)回復(fù)，則需要的員工數(shù)比70%呼叫在30秒內(nèi)回復(fù)要求的員工更多。
。。經(jīng)常在制定服務(wù)水平目標(biāo)的時(shí)候并沒(méi)有考慮到被服務(wù)客戶的相應(yīng)需要。例如，許多公司使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)回復(fù)所有呼叫，再要求客戶選擇特定號(hào)碼以便將詢(xún)問(wèn)發(fā)送給適當(dāng)?shù)娜藛T。對(duì)呼叫回復(fù)時(shí)間的評(píng)估只能當(dāng)呼叫在隊(duì)伍中被接聽(tīng)的時(shí)候進(jìn)行，而不是在IVR首次回復(fù)呼叫的時(shí)候。此外，許多客戶在和公司交涉的時(shí)候并不喜歡使用IVR技術(shù)。該研究的重要性在《當(dāng)前情況評(píng)估》中有所論述。
。。首次評(píng)估中對(duì)呼叫通信量的分析應(yīng)該指出呼叫量的種類(lèi)，這可以根據(jù)典型的一天或一周。例如，許多呼叫中心在一周的開(kāi)始經(jīng)歷過(guò)較高的呼叫量，高峰時(shí)段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰時(shí)期可以同時(shí)利用兼職員工和普通員工。
集中型對(duì)分散型
。。設(shè)計(jì)呼叫中心規(guī)�；旧弦婚_(kāi)始是確定呼叫量、平均談話時(shí)間和后期工作時(shí)間。
。。如果平均談話時(shí)間是基于每次呼叫3分鐘，則一小時(shí)接聽(tīng)15次呼叫同時(shí)要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時(shí)間以及15分鐘的呼叫后工作時(shí)間。在8小時(shí)工作制下有6小時(shí)的實(shí)際工作時(shí)間（假設(shè)兩小時(shí)是休息和其他停工時(shí)間），則每天每個(gè)客戶服務(wù)代表（CSR）一共接聽(tīng)90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，則需要10個(gè)員工。計(jì)算所需員工數(shù)的辦法在《員工》部分有詳細(xì)說(shuō)明。
。。隨著呼叫中心員工數(shù)量的增加，辦公場(chǎng)所和設(shè)施、電信和信息系統(tǒng)設(shè)備以及監(jiān)督的需求也相應(yīng)增加。例如，20人的呼叫中心僅需要一到兩名小組領(lǐng)導(dǎo)，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小組領(lǐng)導(dǎo)。100人的呼叫中心至少需要7到8名小組領(lǐng)導(dǎo)。所需小組領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)目同樣取決于呼叫中心的團(tuán)隊(duì)規(guī)模。
。。決定呼叫中心的實(shí)際場(chǎng)所是整體計(jì)劃和發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)主要問(wèn)題。公司積極鼓勵(lì)將呼叫中心設(shè)立在地方，而不建在城市。另外，地方政府經(jīng)常提供誘人條件鼓勵(lì)公司在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)。
。。決定設(shè)置呼叫中心并不簡(jiǎn)單。通常，初次建立的優(yōu)勢(shì)和場(chǎng)所鼓勵(lì)并不足以獲得另外更重要的條件，即獲得適合的人力資源。例如，Queensland Transport 將呼叫中心設(shè)立在Emerald ，但如今不得不面臨員工流失超過(guò)30％的問(wèn)題，這是因?yàn)樵谶@一采礦地區(qū)大都是短暫的勞動(dòng)力。
在選擇地點(diǎn)時(shí)還要考慮許多其他問(wèn)題。在下表中指出了這些問(wèn)題。
| 主要的場(chǎng)所考慮問(wèn)題 |
|
。。顯然，建立目的明確的內(nèi)部呼叫中心將會(huì)是昂貴的開(kāi)銷(xiāo)，如果不經(jīng)過(guò)足夠的計(jì)劃和改善則不應(yīng)進(jìn)行。關(guān)鍵是要在呼叫中心配備足夠的資源，以達(dá)到協(xié)議的服務(wù)水平目標(biāo)并高效地處理呼叫量。
。。一個(gè)重要條件是高級(jí)管理層的支持和理解程度。如果沒(méi)有他們對(duì)最初計(jì)劃的全面支持和委任，則有可能無(wú)法配備持續(xù)的資源。
。。呼叫中心建設(shè)成本之一是硬件采購(gòu)。人力和電訊是主要的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也有一些持續(xù)的成本如辦公設(shè)備和文具的開(kāi)支。
。。節(jié)約成本的選擇之一是租用設(shè)備而不購(gòu)買(mǎi)。租用有很多成本以外的優(yōu)點(diǎn)。它可以負(fù)擔(dān)高水平的必要技術(shù)，并能提供最新的電話和通訊設(shè)備樣品、以及有重要使命的呼叫中心使用的必要設(shè)備。
下表提供了初期呼叫中心建設(shè)成本的項(xiàng)目清單。詳細(xì)的建設(shè)成本清單可見(jiàn)附錄1。
| 呼叫中心建設(shè)成本清單 | |||||||||||
|
