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呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南（四）

2004-09-17 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

第二章設(shè)計的視野（一）
。。本節(jié)設(shè)計說明部分指出的呼叫中心設(shè)計遠(yuǎn)見包括：

具體說明呼叫中心構(gòu)想核心性質(zhì)和組成部分。
說明處理呼入呼叫的具體程序步驟。

服務(wù)設(shè)想
。。本章綜述了呼叫中心設(shè)計并指出了主要特征和屬性。下面將說明呼叫中心如何提供服務(wù)，這包括：

呼叫中心服務(wù)將涉及的公司部門以及未涉及的部門。
每天預(yù)計的電話呼叫量。
呼叫中心服務(wù)處理的呼叫種類。
呼叫中心服務(wù)電話渠道、因特網(wǎng)渠道和其他客戶服務(wù)渠道相互影響的程度。

。。呼叫中心服務(wù)是公司當(dāng)前處理大眾非面對面服務(wù)請求的重要起點。表格1概括了呼叫中心主要設(shè)計特征，并描述了在呼叫中心服務(wù)中如何定義。

表格1：呼叫中心設(shè)計特征

特征呼叫中心服務(wù)

組織結(jié)構(gòu) 公司內(nèi)的一個單獨組織，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)并使客戶滿意。

。。呼叫中心服務(wù)的呼叫種類會很大程度上影響呼叫中心設(shè)計。根據(jù)公司評估和運營準(zhǔn)備分析，呼叫中心將處理以下種類的呼叫。
。。預(yù)計呼叫中心日常可能收到的呼叫量是同樣重要的因素。它將主要決定客戶服務(wù)代表數(shù)量和設(shè)計呼叫中心服務(wù)所需的技術(shù)種類。

。。為了對此進行說明，假設(shè)呼叫中心每天可預(yù)計處理大約20000個呼叫。這包含了上文所述的四種呼叫。將有50％以上呼叫中心接到的呼叫是關(guān)于基本服務(wù)請求或性質(zhì)請求。這種預(yù)計呼叫量不包括預(yù)計呼叫增長量，因為沒有以往信息不能估計出增長情況。而在呼叫中心運行初期通常是沒有這些信息的。應(yīng)在執(zhí)行計劃中進行增長假設(shè)分析，保證系統(tǒng)容量在執(zhí)行服務(wù)市場計劃后可以應(yīng)付相應(yīng)的增長水平。