企業(yè)IT主管考慮的問(wèn)題現(xiàn)在也很復(fù)雜，不是簡(jiǎn)單購(gòu)買何種產(chǎn)品，而是如何使IT系統(tǒng)能更加適合企業(yè)業(yè)務(wù)的流程。
　　可能很多人都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：在你清早還開車在路上的時(shí)候，一個(gè)外地工程的問(wèn)題就會(huì)使你的領(lǐng)導(dǎo)、客戶及同事把你的手機(jī)打爆，讓你焦頭爛額地不知道該跟誰(shuí)說(shuō)什么話，這時(shí)候用混亂兩個(gè)字來(lái)形容真不為過(guò)。一個(gè)人可能無(wú)法同時(shí)處理這么多的請(qǐng)求，可是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須做到。一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)，要求它的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能同時(shí)處理總部、分支機(jī)構(gòu)、出差員工、客戶甚至在家工作的雇員的所有工作請(qǐng)求，這些請(qǐng)求可能是通過(guò)很多不同的媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)，如移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)等。怎么辦？CIO們每天面對(duì)的就是這樣一個(gè)場(chǎng)景，所有人都需要信息暢通，從通路到服務(wù)質(zhì)量。
　　企業(yè)通信中的確存在著很多問(wèn)題亟待解決。
用戶仍是中心
　　在9月8日阿爾卡特舉辦的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)峰會(huì)上，記者聽到了這樣的說(shuō)法：在一個(gè)企業(yè)的運(yùn)行中，使用IT和通信系統(tǒng)的有三類人，他們都是IT和通信系統(tǒng)的用戶。
　　首先是IT和通信系統(tǒng)的管理者，即CIO; 另一類是IT和通信系統(tǒng)的使用者，他們就是企業(yè)的普通員工；第三類就是企業(yè)需要聯(lián)絡(luò)和服務(wù)的對(duì)象，這是企業(yè)的客戶。一個(gè)有趣的統(tǒng)計(jì)顯示：60％的CIO認(rèn)為，節(jié)約成本是亟待解決的重要問(wèn)題；43％的CIO認(rèn)為，他們部門職能的最大變化將是實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)流程；而66％的CIO還認(rèn)為主要的技術(shù)投資沒有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。CIO對(duì)IT和通信系統(tǒng)的需求已經(jīng)很明顯了，他們希望自己建設(shè)或者管理的IT及通信系統(tǒng)是面向未來(lái)技術(shù)并無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案，易用且有可靠的投資回報(bào)率。
　　而在企業(yè)IT通信系統(tǒng)的使用者看來(lái)，使用界面的直觀友好、信息遞送定制、信息送達(dá)后按照優(yōu)先級(jí)順序處理才會(huì)是好的系統(tǒng)。同樣一項(xiàng)調(diào)查表明，48％的用戶希望當(dāng)收到重要電子郵件或傳真時(shí)，能在手機(jī)上收到通知；而72％的用戶在需要緊急聯(lián)系某人的時(shí)候，卻沒有對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息。
　　對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，問(wèn)題會(huì)更嚴(yán)重，繁忙的呼叫中心會(huì)讓很多人沒有耐心等待，用戶往往希望自己的郵件或者電話訴求能很快得到答復(fù)，但是實(shí)際上只有不到30％的人能獲得及時(shí)的反饋。
　　“我們的思想是以用戶為中心，圍繞這三類客戶群的應(yīng)用，整合各種可能與IT及通信系統(tǒng)相連的信息設(shè)備，從他們的應(yīng)用習(xí)慣和企業(yè)運(yùn)作流程中找到合理的技術(shù)系統(tǒng)整合模式。”阿爾卡特企業(yè)級(jí)解決方案總裁Jean Christophe Giroux這樣介紹他們的方案�！斑@也是阿爾卡特UC（Unified Communication）統(tǒng)一通信解決方案的第一層理念。我們的OmniTouch軟件就是在這個(gè)思想下開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品�！�
　　Meta Group公司的研究員Larry Velez先生提到：“統(tǒng)一通信能幫助組織發(fā)現(xiàn)個(gè)人交互的價(jià)值。因?yàn)?0％的商務(wù)知識(shí)儲(chǔ)存在人腦中，而不是在數(shù)據(jù)庫(kù)中。公司如果能充分利用這些信息，將會(huì)極大提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�！�
從開放到一體化
　　在應(yīng)用層的角度，用戶永遠(yuǎn)是應(yīng)用的中心。向下，我們可以看到企業(yè)IT及通信系統(tǒng)的中間層，這就是中間件。它構(gòu)成企業(yè)IT及通信系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，并且為各種應(yīng)用服務(wù)提供應(yīng)用支撐和運(yùn)營(yíng)支撐。阿爾卡特的UC統(tǒng)一通信套件，將在2005年實(shí)現(xiàn)設(shè)備無(wú)關(guān)，成為真正的開放平臺(tái)。CIO在選擇系統(tǒng)產(chǎn)品或方案時(shí)，開放標(biāo)準(zhǔn)和易于集成是最重要的，因?yàn)檫@樣可以降低風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)投資。只有開放的系統(tǒng)才能由競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)最優(yōu)的價(jià)格，開放帶來(lái)產(chǎn)品的功能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可與現(xiàn)有的系統(tǒng)輕松集成，面向未來(lái)。在本次峰會(huì)的展示區(qū)，OmniPCX、UIM等令人耳目一新的專業(yè)中間件讓我們看到了企業(yè)IT及通信系統(tǒng)中間件的高效組織，這些都得益于開放性的設(shè)計(jì)理念。
　　國(guó)內(nèi)企業(yè)中，CIO負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的建設(shè)，總務(wù)部負(fù)責(zé)電話及通信系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，他們很少對(duì)話�；蛟S融合根本不該成為要討論的問(wèn)題。怎樣融合？融合什么？企業(yè)管理者該想想了。

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