客戶智能（CI）是指用來(lái)收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)的工具和戰(zhàn)略�？蛻糁悄苁蛊髽I(yè)更好地理解它們的客戶（如利潤(rùn)率、偏好、趨向等），從而能更有效地獲取、保留客戶和為客戶提供服務(wù)，以此來(lái)提升企業(yè)形象。
未來(lái)煙草行業(yè)對(duì)零售客戶的管理、監(jiān)控和服務(wù)將會(huì)越來(lái)越細(xì)化，而當(dāng)前的CRM系統(tǒng)只能解決部分問(wèn)題。要提升對(duì)客戶的管理水平，必然要了解客戶、關(guān)心客戶，并在此基礎(chǔ)上挖掘客戶價(jià)值。因而，煙草對(duì)CI需求的日漸強(qiáng)烈，是無(wú)法回避的事實(shí)。CI如何發(fā)展則成了當(dāng)前煙草信息化發(fā)展的一個(gè)難題。
隨著對(duì)客戶智能研究和應(yīng)用的不斷深入，信息化與方興未艾的人工智能技術(shù)的結(jié)合越來(lái)越緊密，對(duì)客戶智能的開(kāi)發(fā)也不僅僅滿足于利用已有OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)工具，而是在程序的開(kāi)發(fā)中滲入了人工智能的技術(shù)，如模式識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、遺傳算法、自然語(yǔ)言處理、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。
煙草客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如果對(duì)客戶進(jìn)行分類，比如分為一類客戶、二類客戶和三類客戶，而客戶A被確定為二類客戶，那我們就可以計(jì)算客戶A和一類客戶標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)義距離，挖掘其發(fā)展?jié)摿Γ雌浒l(fā)展成為一類客戶的可能性到底有多大。這樣可以主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行監(jiān)控，比如客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行引導(dǎo)，并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)發(fā)展行為，而這在當(dāng)前的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中是欠缺的。
CRM理論中“一六定律”（發(fā)展1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的6倍）決定了未來(lái)煙草贏利的方向是雙贏，即煙草公司贏利的同時(shí)必須保證零售客戶也贏利。只有這樣才能留住煙草的老客戶，因?yàn)樗麄儾攀菬煵菹到y(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久保證。客戶智能的另一個(gè)方向就是幫助客戶分析其自身的運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升經(jīng)營(yíng)檔次，從而保證客戶的贏利水平。CI在對(duì)運(yùn)營(yíng)情況的挖掘上，可以分為分析和預(yù)測(cè)兩大類。在對(duì)客戶未來(lái)銷售數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)上，可以借鑒傳統(tǒng)的一元線形回歸法，也可以采用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，采集原始數(shù)據(jù)，設(shè)置科學(xué)的權(quán)值和振蕩神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)，求出最終的收斂預(yù)測(cè)結(jié)果，從而指導(dǎo)客戶未來(lái)的經(jīng)營(yíng)行為。
東方煙草報(bào)社
