第三章 組織和人員（二）

　　制訂周詳和可持續(xù)應(yīng)用的質(zhì)量保證計劃對呼叫中心管理很重要。呼叫中心管理很大程度上要依靠正式制訂的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)來評定提供的客戶服務(wù)質(zhì)量。

下面的段落全面論述了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證和工作評估要求。

全面呼叫中心服務(wù)工作評估計劃

　　管理運用中除了運用日常工作報告以外，也會每月匯報總數(shù)�？倲�(shù)匯報將報告給主要股東，告知其呼叫中心工作情況。表格4中舉出了可附加的每月統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　　呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)將負(fù)責(zé)向各公司經(jīng)理包括部門經(jīng)理和總裁辦公室簡單報告工作情況。直接而清楚的報告信息對保證充分理解信息內(nèi)容很重要。

　　工作報告應(yīng)一直以公布的呼叫中心工作評估目標(biāo)和服務(wù)水平協(xié)議為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)應(yīng)來自各方面的資源，包括ACD報告、IVR報告、CRM報告、總的呼叫監(jiān)督結(jié)果以及勞力管理報告，并且編入一個專門制訂的報告中。報告將按月分發(fā)給公司的主要股東。

　　同時也應(yīng)該制訂日常報告機(jī)制，在整個中心分發(fā)，使內(nèi)部呼叫中心員工了解前一天的工作情況。按需要公布特別報告。由呼叫中心質(zhì)量保證部門負(fù)責(zé)編輯、分發(fā)報告并回答關(guān)于報告和標(biāo)準(zhǔn)的問題。下面的表格5是根據(jù)評估目標(biāo)建議的工作評估報告。

表格5.聯(lián)絡(luò)中心工作評估報告舉例

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聯(lián)絡(luò)中心工作報告	*	*	*	*	*	*	*	*	*
*	目標(biāo)：	實際：	一月	二月	三月	四月	五月	六月	YTD
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呼叫接聽衡量標(biāo)準(zhǔn)	*	*	*	*	*	*	*	*	*
回復(fù)呼叫數(shù)	*	*	600,000	550,000	625,000	600,000	500,000	700,000	3,575,000
放棄呼叫數(shù)	*	*	48,000	16,500	37,500	24,000	20,000	63,000	09,000
*	*	*	*	*	*	*	*	*	*
20秒內(nèi)回復(fù)呼叫百分比	80%	*	75%	82%	73%	85%	88%	70%	79%
平均呼叫處理時間	3	*	4	3	2	4	3	5	3
平均呼叫放棄百分比	<5%	*	8%	3%	6%	4%	4%	9%	6%
第一聯(lián)絡(luò)時間處理呼叫百分比	88%	*	90%	91%	90%	80%	89%	91%	89%
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系統(tǒng)衡量標(biāo)準(zhǔn)	*	*	*	*	*	*	*	*	*
IVR處理的呼叫百分比	30%		25%	28%	30%	30%	35%	38%	3 1%
系統(tǒng)利用率	100%		95%	100%	98%	100%	96%	99%	98%
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代表衡量標(biāo)準(zhǔn)	*	*	*	*	*	*	*	*	*
代表培訓(xùn)小時總數(shù)	1,800	*	1,700	1,825	1,800	1,775	1,750	1,500	1,725
每個代表平均呼叫數(shù)	1,500	*	1,480	1,525	1,600	1,575	1,400	1,590	1,528
呼叫監(jiān)督滿意度百分比	100%	*	90	90	85	95	90	95	91
曠工率	10%	*	6	8	8	10	10	15	10
占用率	80%	*	88	80	75	80	82	85	82
員工流失百分比	15%	*	2	5	7	5	6	9	6
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注釋：	*	*		*	*	*	*	*	*
*	六月： 客戶服務(wù)呼叫數(shù)持續(xù)增長（16000次超過預(yù)期量） 夏季通常繁忙。 同時，夏季15名代表休假增加了曠工率。
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成本評估和控制
　　經(jīng)理和主管將有規(guī)律地評估服務(wù)質(zhì)量，以確保持續(xù)高水平地客戶服務(wù)。質(zhì)量監(jiān)督為評估提供的服務(wù)質(zhì)量打下了基礎(chǔ)，也使根據(jù)其他最佳服務(wù)提供者評估自身服務(wù)水平成為可能。

　　主管和培訓(xùn)/質(zhì)量保證部門負(fù)責(zé)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)督、工作反饋和培訓(xùn)。質(zhì)量保證部門將有規(guī)律地按規(guī)定正式審查客戶呼叫。建議質(zhì)量監(jiān)督程序至少應(yīng)包括每月每個代表五次質(zhì)量檢查。

呼叫監(jiān)督指南如下：

1) 每次檢查要制訂正式地呼叫監(jiān)督計劃。計劃范例可見附錄5。

2) 主管和質(zhì)量保證員工在聽取錄制好的呼叫錄音磁帶的同時完成計劃制訂。

3) 代表將按照優(yōu)秀、良好、滿意、需要提高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。滿意以上的分?jǐn)?shù)為合格。滿意以下的將在一周內(nèi)重復(fù)呼叫監(jiān)督，判斷是否需要進(jìn)行改進(jìn)。

4) 立即給代表提供工作反饋，以便調(diào)整呼叫處理辦法。

5) 從事呼叫監(jiān)督的員工將接受專門培訓(xùn)以保證一致的標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)。

6) 在呼叫中心代表培訓(xùn)計劃中制訂質(zhì)量目標(biāo)。

　　制訂員工工作時間表是一個重要的管理任務(wù)，每天通過三次替換有效配置員工，從而提供一年365天，24小時x7天的服務(wù)。可利用ACD報告進(jìn)行這一工作，確定以往呼叫量、放棄率和高峰期，預(yù)計下個小時、下一天、下個月或下一年的呼叫量。管理層按照規(guī)定程序確定員工需求量。根據(jù)以往呼叫量確定員工需求量。

　　要準(zhǔn)確預(yù)測員工需求量，至少需要四個月的相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將收錄在自動工作表制訂工具中。圖13舉例說明了呼叫中心可采取的此類步驟。

　　制訂工作計劃表非常復(fù)雜，需要使用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測需要的員工，也要考慮到假期、休息、培訓(xùn)時間以及替換長度，同時也要設(shè)定服務(wù)水平目標(biāo)。勞力管理軟件提供了下列幾個方面：

1) 模擬 該軟件能夠進(jìn)行模擬，按不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整人員配置。

2) 計劃員工水平達(dá)到需求 該軟件可以通過預(yù)測可用能力，表明達(dá)到服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)需補充的員工數(shù)。預(yù)測時應(yīng)考慮到休假、曠工和培訓(xùn)因素。

3) 詳細(xì)的管理報告 報告包含的信息有呼叫數(shù)、呼入頻率、呼叫時間和種類，以及登陸或退出的時間。勞力管理軟件將按需要或具體情況制定打印報告。呼叫中心管理小組收集的以往信息將追溯到2年。

4) 服務(wù)水平問題的回答 每個工作日結(jié)束的時候，報告將通知中心是否達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)。

有許多不同的套裝軟件可以使用。選擇適合的軟件要取決于用來支持呼叫中心的硬件和軟件平臺，此外還有選擇的電信技術(shù)。公司應(yīng)決定選擇可達(dá)到呼叫中心運營最佳需要的套裝軟件。

員工流失管理
　　隨著人們逐漸了解到呼叫中心是公司服務(wù)的主要聯(lián)絡(luò)方式，咨詢呼叫量不可避免將會增加�？蛻袅私庥邢薜氖�，公司每年增加呼叫量10％到20％�，F(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是，保證員工水平應(yīng)付持續(xù)的呼叫增長。

　　人事部門在工作中需制訂招聘計劃以便迅速按需要補充員工。該計劃應(yīng)預(yù)測10％、20％、30％和40％的呼叫量增長以及相關(guān)的員工需求量。

員工滿意度管理
　　在呼叫中心，應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，衡量呼叫中心管理和指導(dǎo)效果。呼叫中心代表、主管和經(jīng)理的回饋可用來決定改善當(dāng)前呼叫中心環(huán)境和組織的行動步驟，確認(rèn)中心運營中的不足之處。

在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，應(yīng)考慮一些關(guān)鍵因素：

• 調(diào)查應(yīng)分發(fā)到呼叫中心所有員工，包括支持員工。
• 回饋應(yīng)由一獨立部門收集，有匿名擔(dān)保。這可以是呼叫中心人事部門或者進(jìn)行呼叫中心監(jiān)督的獨立部門。
• 總的回復(fù)和動向應(yīng)及時傳達(dá)給所有員工。
• 調(diào)查問題應(yīng)保持一致，以便準(zhǔn)確評估每年的情況和確認(rèn)發(fā)展趨勢。

　　附錄6提供了建議的員工滿意度調(diào)查表�？梢宰鳛闇�(zhǔn)備制訂呼叫中心使用的版本的起點。在制訂表格時，應(yīng)從所有中心最佳實踐工作和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊確認(rèn)的其他部門取得評估要素。表格6總結(jié)了呼叫中心員工滿意度調(diào)查應(yīng)包含的主要方面：

表格6：員工滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)
　　根據(jù)呼叫中心的具體需要，還可以包括許多其他要素。建議在制訂員工滿意度調(diào)查表時結(jié)合組織人員關(guān)系，組織管理、收集和報告結(jié)果和趨勢。這有助于員工確信調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及其對今后提高的影響。

• 離職面談

　　當(dāng)呼叫中心員工自愿離開公司時，可以收集到關(guān)于其工作經(jīng)驗的重要信息。重要的是中心管理層應(yīng)迅速了解影響員工和妨礙其實現(xiàn)工作目標(biāo)的問題。離職面談可以很快找出這些問題。面談可以相對輕松些。

　　建議呼叫中心人事部門進(jìn)行這種面談并匯報所有結(jié)果以保證面談效果。員工滿意度調(diào)查中的許多重要標(biāo)準(zhǔn)可以用來制訂離職面談的草稿。

本文由作者向CTI論壇提供

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