解答：
　　在過(guò)去的兩年內(nèi)這一領(lǐng)域發(fā)生了許多重大的革新。主流聯(lián)絡(luò)中心一般采用數(shù)量與質(zhì)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）相結(jié)合的度量方式。此外聯(lián)絡(luò)中心也開始實(shí)行記分卡與績(jī)效管理。記分卡通常是績(jī)效管理軟件（和項(xiàng)目）的組成部分之一，用于度量各級(jí)各層的績(jī)效：代理人，團(tuán)隊(duì)/目標(biāo)群體，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)和整個(gè)呼叫中心。同時(shí)記分卡也可用來(lái)度量完成某一具體目標(biāo)的進(jìn)度。當(dāng)然你也可以用記分卡來(lái)度量新銷售的數(shù)量，收入，或賬目節(jié)約數(shù)等諸如此類種種。
　　績(jī)效管理這一概念在商界已有20余年的成功應(yīng)用。過(guò)去幾年里，績(jī)效管理被引入聯(lián)絡(luò)中心以期更為便捷（更為準(zhǔn)確）地度量聯(lián)絡(luò)中心的管理。其觀點(diǎn)十分簡(jiǎn)單——績(jī)效管理軟件吸取來(lái)自與其互動(dòng)的不同系統(tǒng)的信息并以此創(chuàng)建記分卡。這兒提供一個(gè)鏈接，是我所撰寫的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理的兩篇文章和兩份白皮書：點(diǎn)擊這里。如今許多呼叫中心都宣布自己有了績(jī)效管理項(xiàng)目，其中大多數(shù)是自產(chǎn)的。在未來(lái)的幾年內(nèi)我們將看到這一領(lǐng)域發(fā)生一系列重大革新，因?yàn)榈卯?dāng)?shù)目?jī)效管理軟件能夠改善客戶服務(wù)質(zhì)量，減少運(yùn)營(yíng)開支和/或增加收入。必須提出的是有效的績(jī)效管理軟件還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心向企業(yè)目標(biāo)靠攏。
　　下圖將為你提供一些定量和定性的KPI，也就是我們所熟知的度量標(biāo)準(zhǔn)：

1 企業(yè)目標(biāo)
　　收入增長(zhǎng)X
2 KPI/度量標(biāo)準(zhǔn)
　　內(nèi)部/聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)
3 系統(tǒng)
　　ACD/PBX（TDM/IP）
4 產(chǎn)出
　　記分卡
　　即時(shí)看板
5 行動(dòng)
　　新的營(yíng)銷項(xiàng)目
　　定量度量（呼叫量，績(jī)效水平，平均交談時(shí)間，平均處理時(shí)間）與定性度量（一次性呼叫解決問(wèn)題的百分比（有時(shí)被認(rèn)為是定量度量），質(zhì)量管理，客戶滿意度（來(lái)自客戶調(diào)研）和銷售量）是個(gè)關(guān)鍵。這兒舉個(gè)例子。在許多聯(lián)絡(luò)中心里，尤其是電信行業(yè)，對(duì)代理人最直接的要求是盡可能快地接聽下一個(gè)電話。產(chǎn)率的確是個(gè)重要的目標(biāo)，但也必須照顧到客戶滿意度，保留率和銷售。你可以對(duì)自己的聯(lián)絡(luò)中心做一番計(jì)算：保留一位客戶或向客戶售出一項(xiàng)新服務(wù)所得的財(cái)政利益將遠(yuǎn)勝于增加2~4分鐘交談時(shí)間產(chǎn)生的成本。
　　最后要說(shuō)的是——讓各級(jí)各層員工全都參與到KPI和記分卡的開發(fā)中去——這些人包括代理人，監(jiān)督人和經(jīng)理們。如果你的呼叫中心致力于銷售和營(yíng)銷目標(biāo)，那么整個(gè)企業(yè)參與記分卡的開發(fā)便顯得意義非凡。
關(guān)于作者
　　Donna Fluss 是DMG咨詢公司的主要負(fù)責(zé)人，為Global 2000和新興公司提出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。Fluss女士是一位有威望的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶關(guān)系管理方面富有遠(yuǎn)見卓識(shí)，是廣受歡迎的作家和演說(shuō)家。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。
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